美容室の売上UPにつながる5つの顧客管理方法とは?

美容室の売上UPにつながる5つの顧客管理方法
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美容サロンのPOSシステム
  • 紙カルテを辞めたい
  • 在庫管理を自動化したい
  • レジ締めを楽にしたい
  • リピート率を上げたい


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「美容室の売り上げをアップさせたい」ときは、顧客管理に注目すると新たな課題の発見に繋がるかもしれません。
やみくもにメニューを増やしたり、新しい商品を仕入れたりしてもうまくいきません。
美容室で売り上げをアップさせるためには、顧客を増やす他にもリピート率を高めることが大切です。

そこで今回は美容室の売り上げアップにつながる顧客管理についてご紹介します。売り上げをアップさせたいと悩んでいる方はぜひ参考にしてみてください。

美容室の売上UPにつながる5つの顧客管理とは

美容室の売上UPにつながる5つの顧客管理とは

美容室の売り上げアップには「顧客管理」がとても重要です。
顧客管理とはその名の通り顧客の情報を管理するということですね。

人は自分の情報を他人に覚えてもらうと、相手に対して信頼感や親しみやすさを感じるようになります。
「この人なら任せて大丈夫だろう」「この人ともっと話してみたい」と思わせることができ、リピートや紹介にもつながっていくのです。

あなたは今、自分の美容室にどのような人が来ているか、しっかり理解していますか?
どのような年齢層、性別、職業のお客様が来店していますか?独身の方が多いですか?それとも既婚の方が多いですか?

上記のことを分析すると、来店するお客様の層がわかりますよね。ではもう少し詳しく見ていきましょう。

来店されるお客様の出身地や好きな芸能人、服装の好みなどはわかりますか?数人であれば覚えることもそんなに難しくはないですが、何十人何百人の情報を覚えるとなるとなかなか難しいです。

記憶が混乱して、AさんとBさんの情報が混ざってしまうこともあるでしょう。
そうすると相手に不信感を与え、リピートにつながらない恐れも出てくるのです。
接客中に話した内容を覚えていてくれるのは、お客様にとってとても嬉しく感じるもの。

お客様に安心感と信頼を持ってもらうためにも、今回ご紹介する「顧客管理」がとても重要になってくるのです。
では、顧客管理とは具体的に何なのか、1つずつ見ていきましょう。

簡単に記録を残せる

顧客管理は簡単に記録を残せるのが大きなメリットです。
カウンセリングや施術中に得た顧客情報を当日のうちに電子カルテへ残せば、他のスタッフにも共有できます。もし、リピート来店されたときに自分ではなく他の人が担当した場合でも、情報が共有できていれば居心地の悪さを感じさせることもないでしょう。

ネットが苦手な方でも簡単に記録を残せるので、とても使いやすいです。
忘れないよう当日の間に記録しておきましょう。

「後で記録しよう」と思って別のお客様を担当していると、前のお客様の情報を忘れる可能性があります。詳細な情報を記入するためにも、覚えているうちに記録を残すことが大切です。

誰が見ても把握できる

顧客管理のカルテは誰が見ても把握できるようになっています。
たとえば年齢、性別、施術中に話しかけられるのが好きか嫌いか、どんな仕事か、どんな服装が好みかなどですね。

小さな情報でも他のスタッフと共有できれば、お客様の安心と信頼を得ることができます。お客様の立場からすれば、毎回毎回同じことを聞かれるとあまりいい気はしませんよね。面倒ですし、表面上の付き合いばかりになるので、次第に離れていってしまう可能性もあるでしょう。
だからこそ他のスタッフとも情報を共有しておくことが大切です。

逆に来店まで時間が空いたとしても「そういえば〇〇に行くといっていましたよね?どうですか、楽しめました?」と特定の話題ができると「覚えていてくれていたんだ」とよい印象を持ってもらえます。
1人営業サロンや自分指名のお客様の顧客情報はもちろんのこと、得た情報をどのように残し、他のスタッフに共有し、次の接客につなげられるのが顧客管理です。

顧客情報を上手く活用する

顧客情報を電子カルテにまとめたら、うまく活用してみましょう。
活用せずそのまま放置しておくのは、とてももったいないことです。

人気の美容室は顧客情報をうまく活用し、接客に活かしているのです。お客様がどのぐらいの頻度で、どんなメニューをされているかを把握した上で、好みを踏まえながら提案することで「自分のことをわかってくれている」と特別感を与えることができます。
お客様から毎回要望を聞くのではなく、こちらからも提案していくことが大切です。

売上だけでなく経費も管理する

売上だけではなく経費も管理するようにしましょう。これは後々確定申告や決算の際に必要になってくるので、年末の面倒な手間を省くことができます。

売り上げだけを管理していても、「今月の利益はどの程度か」などの判断ができません。お店がどれぐらい稼いだのか、その中でいくら経費として使うのかを管理しておくと、うまくお金を使えます。

もし売り上げが安定し、経費も大きく変動しないようであれば、2ヶ月や3ヶ月に1回程度でも大丈夫です。
基本的にお店に必要な経費はほぼ変わらないですからね。

顧客管理システムを導入する

紙カルテを使用している方も多いのではないでしょうか?
顧客情報をきちんと保存して管理するのは、大きな手間と業務負担がかかります。

紙カルテは何かの間違いで別の場所に入り込んだり、他の人のカルテと混ざったりする可能性もあります。顧客情報をスムーズに保存するためにも、売り上げ・顧客管理システムを導入しましょう。

管理システムを導入すれば、紙カルテではなく電子カルテで情報を保存できるようになります。紙カルテだと保管場所が必要になっていたのが、電子カルテだと空いた保管スペースを別の用途に使えます。在庫を管理する余裕ができますよね。

また、該当の顧客情報を探すのが簡単なのも大きなポイントです。
すぐに顧客情報を検索、入力、更新ができるので、管理する手間も軽減できます。さらに、スタッフ同士でも店舗間でも簡単に情報が共有できます。業務効率的なメリットをたくさん生み出してくれるのが、管理システムなのです。

さらにこれまで紙カルテを書いてきた時間が省けるので
「お客様一人一人に丁寧に接客できるようになる」
「スキルアップのための練習時間を確保できる」
「他の業務に時間を費やすことができる」
などの利点もあります。

業務効率化を目指すことでお店自体のレベルもどんどん上がっていきます。人気店舗に劣らない、有名な美容室にもなれるかもしれません。

顧客管理システムを導入するメリット・デメリット

顧客管理システムを導入するメリット・デメリット

美容業界ではまだまだITシステムをうまく活用できていないお店も多くあります。顧客管理システムを取り入れると業務の効率化が目指せます。
美容業界は競争率が激しいからこそ、アドバンテージを得るためにも業務の効率化を図ることが成功のカギとなってきます。

管理システムを導入すると業務の効率化を図れるメリットがたくさんあります。
しかし、どのようなものにもメリットがあればデメリットもあるもの。

以下では顧客管理システムを導入するメリットとデメリットをご紹介していきます。メリットとデメリットを比べた上で、顧客管理システムを導入するかどうかを検討してみてください。

メリット

顧客管理システムを導入する際のメリットは「サロンの信頼性が上がる」「業務負担が軽減できる」「店舗以外の場所でも経営が見える」の3つが挙げられます。
それぞれ1つずつ詳しく見ていきましょう。

まずは「サロンの信頼性が上がる」です。
顧客管理システムを導入すれば、お客様一人一人の情報を素早く把握できます。
紙カルテだとまずは探すところから始まります。

別の業務はできなくなりますし、探すだけでも多くの時間がかかってしまいます。
更には紙だと紛失の恐れもあります。しかし、電子カルテであればすぐに顧客情報が把握できますし、来店されたお客様のために準備を整える時間も作れるのです。
顧客をすぐ理解するからこそ「自分のことをわかってくれている」「寄り添った接客をしてくれる」など、よい印象を与えることができます。

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2つ目は「業務負担が軽減できる」ことです。

紙カルテにいちいち情報を記載するのはとても面倒なもの。書くのが面倒だからこそ、顧客情報の内容を省いてしまう恐れもあるでしょう。しかし、その省いた情報が実はお客様を理解するためには重要なものだったかもしれません。

顧客管理システムを取り入れればカルテの整理やレジ締め作業、顧客情報の更新など、いろいろな雑務がスムーズにできるようになります。面倒な業務負担を大きく軽減できるので、仕事の効率化にもつながっていくでしょう。

3つ目は「店舗以外の場所でも経営が見える」ことです。

経営者は毎日ずっと店舗にいられるわけではありません。別の業務があれば店舗の外に働きに行くときもあるでしょう。そのため、離れた場所でも売り上げや在庫状況などが把握できるのはとても大きな魅力です。

スマートフォンやタブレットを通せば、店の外にいても店舗の状況が把握できるので業務の効率化にもつながります。さらに店舗の状況がいつでも見えると、あらゆる経営判断に役立つ可能性もあるでしょう。

複数の店舗がある場合はなおさらです。同じシステムの中でネットワークを通じてすべての店舗の情報を確認できるので、いろいろな面で便利に活用できます。同時にすべての店舗の情報を見渡せば、売り上げ向上の糸口も掴みやすいかもしれませんよ。

デメリット

続いて顧客管理システムを導入するデメリットを見ていきましょう。
デメリットは「コストがかかる」「現場が混乱する可能性がある」「個人情報漏洩の危険性がある」3つが挙げられます。それでは1つずつ見ていきましょう。

まずは「コストがかかる」です。

顧客管理システムを導入する際は、当たり前の話とはなりますがコストがかかります。顧客管理システムのコストはメーカーや製品によって異なるものの、経営状態によっては大きな負担になるかもしれません。
店舗状況によっては毎月費用を払って顧客管理システムを導入すると、かえって経営の負担になることも。顧客管理システムを導入する際は、売り上げと予算、コストを考えた上で判断する必要があります。
関連記事:【美容サロン必見】オススメ助成金4選と2021年最新の補助金情報をご紹介

続いて「現場が混乱する可能性がある」です。

新しいシステムを導入する際は、どうしても現場が混乱してしまいます。スムーズにこなせるようになるには時間がかかることもあるでしょう。
最初のうちはスタッフにとって大きな負担となるかもしれません。負担を軽減させるためにも、わかりやすいマニュアルを作る必要があります。わかりやすいマニュアルがあればスムーズに使いこなせるようになりますし、現場の混乱も短期間で済むでしょう。

現場が混乱するとお客様の対応も遅れてしまう可能性があるので、何とかして避けたいもの。文字を長々と羅列するのではなく、一つ一つの工程を写真で説明するなど、わかりやすいマニュアルを作ることが重要なポイントです。

3つ目は「個人情報漏洩の危険性がある」です。

紙カルテでも同じことがいえるのですが、顧客管理システムの中ではお客様一人一人の個人情報を扱うことになります。しかし、紙カルテよりも電子カルテの方が情報漏洩した場合の範囲が広くなってしまいます。
顧客情報が漏洩すればお店の信頼にも関わりますし、最悪の場合は閉店せざるを得なくなる危険性も。

便利に使えるものだからこそ、しっかり顧客情報を管理しておく必要があります。
顧客情報の漏洩を少しでも防ぐために、セキュリティーソフトも導入しておくとよいでしょう。コストはかかるもののお客様の安全と信頼を守れるのでおすすめです。

また「スタッフが意図せず、第三者に個人情報を話してしまった」といったこともありえます。個人情報の取り扱いについては徹底的に教育しておくことが大切でしょう。

顧客管理システムの上手な活用法

顧客管理システムを導入するメリット・デメリット

顧客管理システムを導入しても、うまく活用できていなければ意味がありません。ここからは顧客管理システムをうまく活用するための重要なポイントをご紹介していきます。

導入の目的を把握する

まずは顧客管理システムを導入した目的を把握しましょう。
店舗によって導入した目的は異なりますが、基本的には業務の効率化を図るため、お客様の信頼を得るためなどが挙げられるでしょう。
ただ黙々と入力するのではなく「なぜこのシステムが導入されたのか」を把握した上で使いこなせば、売り上げアップや業務の効率化につながっていきます。

データを日々更新する

データは日々更新することが大切です。人は好みも変わりますし、趣味も仕事も変わる可能性があります。お客様とのコミュニケーションのなかで、以前とは違うところを見つけたり新しい情報を得たりした場合は、すぐ更新するようにしましょう。

更新しなければ他のスタッフに情報が共有できなくなります。他のスタッフと情報が共有できないとお客様が何度も同じことを言わなければいけないので、負担となってしまいます。

なかには、何度も同じことをいうのを極度に嫌うお客様もいらっしゃいます。そのような方の場合は日々顧客情報を更新していないと、もう来店されない可能性もあります。
新しく得た情報は、忘れないよう細かく更新しておきましょう。

スタッフ同士で情報を共有する

お客様から得た情報はスタッフ同士で共有するようにしましょう。お客様をつけるためには、スタッフ全体で一人一人のお客様をサポートすることが大切です。
「自分しか指名しない人だから」ではなく、もっと居心地よく過ごしてもらうためにスタッフ全体に情報を共有すると、お店の信頼や売り上げアップにもつながっていきます。

売り上げアップに繋げる顧客管理とは

売り上げアップに繋げる顧客管理

続いて、売り上げに繋がる顧客管理の活用法について一緒に見ていきましょう。顧客情報は、美容室にとって重要な財産といえます。
顧客管理システムを導入して、顧客の情報を引き出しやすくなったはいいものの、活用しなければ宝の持ち腐れですよね。ここでは一例として、主な活用方法を紹介します。

誕生日月にバースデーカードやクーポンを送る

顧客情報を管理することでお得なクーポンなども配布できます。
たとえば誕生日月にバースデーカードやクーポンを送れば、来店のきっかけにもなるでしょう。
関連記事:DMを活用して美容室の失客を防ぎ、リピーターを増やそう!DMを作る時のポイントや書き方について紹介

家族構成に合わせた案内ができる

家族構成や交友関係をヒアリングできれば、応じたクーポンを送ることもできますよね。
実家で暮らしている場合は家族割引、またはお友達紹介キャンペーンなども有効に活用できるかもしれません。

お客様の関心事項に合わせたキャンペーンを知らせる

他にも、カラーに興味を持っているお客様にお得なカラーの案内を出せるなど、ピンポイントな情報を打ち出すこともできます。
来店誘導のきっかけも増やせますし、顧客情報はお客様の安心感を高められるだけではないのです。
関連記事:美容室のキャンペーンはなぜ重要? おすすめのアイデア4選を紹介!

顧客管理の項目を充実させるために

顧客管理の項目

顧客の情報があればあるほど売り上げにつながることがわかりました。それでは、顧客管理システムをより使いこなすために顧客の情報を引き出すテクニックを一部ご紹介しましょう。
関連記事:接客】きちんとできていますか?美容室でオススメのカウンセリング方法5選!

話題はお客様の身の回りから見つける

お客様の情報を引き出すテクニックで大切なのは、お客様をよく観察することです。

お客様の服装や持ち物を見て、そこから会話を広げましょう。たとえば鞄に付いていたマスコットやアクセサリー、身につけているものなどに注目して「かわいいですね」「どこのお店で買ったんですか?」などと話を振ると「自分に興味を持ってくれているんだ!」と喜んでもらえるでしょう。

身につけているものにはこだわりがある方も多いので、そこから好きなブランドや趣味の話に発展させるのもよいでしょう。

質問攻めしすぎない

施術中にあまり話したがらないお客様もいらっしゃるでしょう。

そんなお客様に対して、ついやってしまいがちなのが質問攻め。思いついたことを次々に質問してしまい、気付いたら一問一答形式で会話になっていなかった!ということもあるのではないでしょうか。

一見、質問をしていれば会話が成立しているようにも思えますが、あまり続くとお互い疲れてしまいますし、盛り上がりにも欠けますよね。とくに、話すことが苦手なお客様や、癒しを目的に来店されているお客様にとっては苦痛に感じてしまうこともあります。

質問することを目的にするのではなく、答えからどう話を広げるかを考えてみましょう。「はい」「いいえ」の二択で簡単に答えられる質問から始めて、少しずつお客様の内面を知ることができる質問にシフトしていけば、どこかで掘り下げられる話題が見つかるでしょう。

お客様の声のトーンや表情に注意しながら、会話の糸口を見つけることが大切です。

自分の話もしてみる

話すことが苦手なお客様に対しては、お客様の関心がある箇所と自分の共通点を見つけてみましょう。お客様と自分の共通点から、少しずつ自分の話をしてみてお客様の心を開く、といった手法も使えるかもしれません。人は共感してもらえると嬉しく思うもの。
「それ、自分も持ってます」
と一言添えて共感を示せば、お客様が心を開き、さらに情報を出してくれることもあるでしょう。

話しすぎはほどほどに

お客様とのコミュニケーションの目的は、あくまで顧客との関係性を築くためです。
一方的に自分ばかりが話しすぎると、お客様も疲れてしまう上にお客様の情報があまり集まらないという状態になってしまいます。さらに、話しすぎるデメリットはそれだけではありません。

お客様の心を掴んで情報を聞き出すコツのひとつに「ザイガルニック効果」と呼ばれるものがあります。
「ザイガルニック効果」とは「中途半端になっている作業は人の記憶に強く残り、逆に完了した作業は忘れやすいという心理効果」だと言われています。

施術中に話題を出し惜しみして「続きはまた今度」とお客様に告げれば、話の続きが気になったお客様はリピートしてくれるかもしれません。お客様がリピーターになれば接する時間が増えて、更に情報を集めやすくなるメリットも。

使いやすい顧客管理システムが増えた

使いやすい顧客管理システムが増えた

顧客管理システムというと難しいイメージがあるかも知れませんが、現状ではそうとも言えません。

従来の顧客管理システムはソフトを購入した上で、パソコンに入れて使ったり、顧客管理システムがインストールされている機械自体を購入するのが一般的でした。導入費用が高額で運用費用もかさばってしまい、更には操作も難しかったりと、誰でも手軽に使えるものとは決して言えませんでした。

しかし、最近ではiPadだけで簡単に運用できる顧客管理アプリも登場しました。
他にも無料で使えるもの、クラウド型のものや利用料が安いものも数多く出ています。

顧客管理システムの導入にハードルを感じていた方でも、今では費用を抑えながら手軽に導入しやすいものがたくさんあります。基本的な機能だけであれば無料でも十分活用できますし、実際に導入してみて「もっと充実した機能が欲しい」と思ったときに有料プランに切り替えることも可能です。

まずは無料のプランからはじめてみてはいかがでしょうか。

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まとめ

今回は、美容室の経営に役立つ管理システムについて詳しくお話ししました。お客様一人ひとりの情報を、正確に管理するのはとても大変です。

紙カルテであれば保管する場所も必要になりますし、一人ひとりのカルテを探すのにも時間がかかるでしょう。しかし、顧客管理システムを導入すればすぐにカルテが出てきますし、他のスタッフとも情報を共有しやすくなります。

顧客管理システムが店舗の業務効率化に役立てば、お客様に快適なサービスを提供する余裕ができ、リピートや口コミにもつながっていくでしょう。
顧客管理システムでは売り上げや経費の情報も管理できるので、業務効率化も図れます。まだ顧客管理システムを取り入れていない方は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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