美容サロンにとって、お客様の評価は貴重です。口コミでいただいた意見には、きちんと返信や対応をしなければなりません。
しかし、どのように返信したらいいかわからない、悪い口コミに返信するとかえって悪い印象を与えてしまうのでは、と心配になる方もいるのではないでしょうか。
そこで、本記事では、良い口コミと悪い口コミの返信方法を例文とともに紹介します。今まで口コミに対応したことがないサロンも、ぜひ実践に役立ててください。
目次
美容室・サロンの口コミの重要性
1つの地域に複数の美容サロンがある中で、お客様がサロンを選ぶ際に口コミを参考にすることが増えています。そのため、美容サロンにとっての口コミの重要性を、改めてお伝えします。
サービス利用時に口コミをチェックする人は8割以上
今までに利用したことがない商品やサービスを購入する際に、インターネット上の口コミやレビューを、「確認する」「確認する方が多い」と答えた割合は、約85％です。
データから、口コミを確認する人が多いことが見受けられます。集客において、口コミは切り離せない存在であることが理解できるでしょう。
サロンを選ぶときのポイントになる
美容サロンを初めて利用するお客様にとって、そのお店の口コミは利用するかどうかの大切な判断材料です。特に10代～30代の若い女性では、ネットの口コミが良いかどうかを30％前後、友人・知人の口コミが良いかどうかを14～23％程度の人が重視しています。
利用者のリアルな声は、店側で操作できないため信ぴょう性も高いとされていることが特徴。口コミの内容から、従業員の対応はどういったものか、技術は満足できるものかどうかといった具体的な情報を事前に入手して、サロンを選んでいる人が多いです。
引用元
ホットペッパービューティーアカデミー：美容センサス2023年上期 資料編（詳細版）＜美容室編＞「15～69歳男女の美容サロン利用実態」
自店の認知度向上・印象づけに
投稿された口コミは多くの人が目にできるため、今まで知らなかった人にも店の存在やイメージを知ってもらえます。オンラインで投稿される口コミだけでなく、友人など周りの人から直接情報を得る場合もあるでしょう。
その結果、自店の認知度が上がる効果が期待できます。
美容室・サロンがお客様の口コミに返信するべき5つの理由
インターネット社会となった現代において、口コミなど意見を投稿できる場は多く存在するため、口コミすべてに目を通すことは難しいかもしれません。しかし、もらった口コミにはできるだけ返信した方がいいでしょう。
そこで、なぜ口コミに返信するべきなのか、理由を5つ紹介します。お客様の気持ちに応えることに加え、サロンの運営にとっても重要なため、ぜひ参考にしてください。
1.対応の良さが伝わる
まず、対応の良さをアピールできます。手間をかけて口コミを投稿してくれたお客様に対し、サロンも誠実に向き合わなければなりません。
そこで、きちんと口コミに目を通し、返信することによって、お客様からの信頼感が高まります。それどころか、返信しないと逆にお客様に不安や不信感を与える可能性もあります。
また、口コミへの返信は、投稿したお客様だけでなく、他のユーザーにも共有されます。返信がないサロンに比べて、きちんと返信するサロンの方が強く印象に残るでしょう。
2.再来店のきっかけになる
口コミは、評価に対する感謝を述べるだけではなく、コミュニケーションの場として活用することも可能です。
投稿したお客様に対して「カット後の状況はいかがでしょうか」「悩みがあればまたご相談ください」などの言葉を添え、施術後の生活に気を配ると、再来店のきっかけになります。
また、「乾燥を抑えるシャンプーを新しく入荷しました」「お客様のおかげで、○○賞を受賞することができました」など、サロンの近況などの情報を加えることもコミュニケーションの一環になるでしょう。
3.SEO・MEO対策になる
特にGoogleビジネスプロフィールに登録している美容サロンの場合、口コミの返信はSEOやMEOの対策に繋がります。
SEOとはGoogleのような検索エンジンで検索した際に上位表示させる対策のこと、MEOとはGoogleマップなどの地図サービス上に店舗情報を上位表示させる対策のことです。
例えば、検索欄に「〇〇町（地域名） 美容室」と入れると、該当する美容室が複数表示されます。その際に上位に表示されるためには、対策を講じなければいけません。そして、対策のひとつが口コミの返信です。
Googleビジネスプロフィールヘルプでは、口コミについて
「クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。」
と紹介されています。
引用元
Googleビジネスプロフィールヘルプ：Google でクチコミを読んで返信する方法
Googleビジネスプロフィールに登録しているサロンは、一度チェックしてみてください。
4.口コミが増えやすい
口コミに店側からの返信があることを見た人が「誠実なサロンなんだ」と感じ、「自分も利用後に口コミを書こう」という気になってくれる効果も期待できます。口コミが増えれば増えるほど、集客効果も高まるでしょう。
5.親近感を与えられる
返信する文章によって、店の雰囲気やスタッフの人柄などを感じ取ってもらえます。口コミをしてくれたお客様や来店を検討中の方への親近感もアップし、来店に繋がりやすくなります。
口コミにはこんなパターンがある
サロンに寄せられる口コミには、いくつかのパターンがあります。例えば初めて来店したお客様の感想や常連のお客様からの継続利用レビュー、さらにスタッフや雰囲気を褒める内容などです。
一方で、軽い不満や改善希望、時には厳しい意見が届くこともあります。どの口コミも、対応の仕方によってお店の印象を良くするチャンスになります。
ここからは主な口コミの種類と、その具体例を見ていきましょう。
1. 初めて来店したお客様の満足レビュー
初めて利用したお客様からは、「思っていた以上によかった」といった嬉しい声が届くことがあります。初来店の口コミは、サロンの第一印象を左右する大切な情報源です。
例文
「初めて伺いましたが、カウンセリングが丁寧で安心できました。仕上がりも想像以上で、またお願いしたいです！」
このような口コミは、初回の不安を抱える新規客にとって信頼感を与える内容です。
2. 常連のお客様からの継続利用コメント
長く通ってくださっているお客様からの口コミは、サロンへの信頼や満足度の高さを示す大切な声です。常連の方のコメントは、新規のお客様にとっても安心材料になります。
例文
「もう何年もお世話になっています。いつも仕上がりが安定していて、スタッフの方も親切なので通うのが楽しみです。」
こうした継続利用の口コミは、サロンの安定した技術力や接客品質をアピールできる重要な要素です。
3. スタッフ対応や雰囲気を褒められた口コミ
スタッフの接客やサロン全体の雰囲気を評価する口コミは、サービス面の印象を伝える重要な要素です。技術以外の魅力を知ってもらうことで、来店前の不安を和らげる効果もあります。
例文
「担当の方がとても感じよく、最初から最後まで丁寧に対応してくれました。お店の雰囲気も明るくリラックスできて、居心地が良かったです。」
このような口コミは、サロンのホスピタリティや空間づくりが伝わる内容です。
4. 軽度の不満や改善希望が含まれる口コミ
全体的には満足しているものの、「ここだけ少し気になった」といった軽い不満や改善希望が含まれる口コミもあります。サロンの課題を知るきっかけとなる貴重な意見です。
例文
「仕上がりはとても気に入りましたが、もう少し待ち時間が短ければさらに嬉しいです。それ以外は満足しています！」
このような口コミは、一見ネガティブに見えてもサービス向上のヒントが含まれています。改善点に真摯に向き合う姿勢を示すことで、信頼度を高めるきっかけになるでしょう。
5. 強いクレーム・ネガティブな意見が寄せられた口コミ
予約トラブルや仕上がりへの不満など、強い口調で指摘される口コミが寄せられることもあります。内容によってはサロン側の対応姿勢が注目されるため、慎重な対応が求められます。
例文
「予約時間に行ったのにしばらく待たされました。スタッフの対応も少し冷たく感じ、残念でした。」
こうした口コミは、サロンに対して不満を抱きつつも「改善を望む」気持ちが含まれているケースが多いです。
美容サロンが口コミに返信するときのポイント
サロンの口コミに返信する際は、ただ思いついた文章を書けばいいわけではありません。投稿したお客様に不快な思いをさせないために、返信のポイントを6つ紹介します。
1.丁寧な言葉遣いで誠実に対応する
口コミの返信は、ビジネスマナーとして敬語を用います。感謝から始まり、感謝の言葉で締めくくることが大切です。また、謝罪がある場合は、謝罪の言葉を伝えます。どのような表現を使えばいいのか、例を挙げておきましょう。
- ご来店いただきありがとうございました。
- 心より感謝申し上げます。
- 誠に申し訳ございません。
- ご意見を真摯に受け止め、～を徹底するなど改善してまいります。
- またのご来店お待ちしてしております。
このような表現を用いながら、終始丁寧な言葉を心がけることが重要です。
口コミを投稿した人だけでなく、ほかの人も見ることができるので、言葉遣いや対応の仕方には十分気をつけましょう。
2.こちらに落ち度がなくても強く言い返さない
口コミの中には良いものばかりではなく、カットの質が悪かった・従業員の態度が悪い・料金が高いなどといった指摘の投稿もあります。
仮に、お客様の勘違いやお店との行き違いがあったとしても、強く言い返してはいけません。サロン側に問題があった場合は、謝罪をする必要があります。
また、お客様の勘違いだったときでも、サロン側の説明不足であったことを謝り、その上で丁寧に情報を補足する形がいいでしょう。
どんな口コミであろうと、お客様目線に立った対応をしましょう。
3.意見をもらえたことへの感謝を伝える
口コミでは、悪い評価をつけられることもあります。しかし、ここでカッとなってはいけません。どんな口コミであったとしても、貴重な意見として参考にするべきです。
良い口コミであれば、お客様の満足度を高める施策を考えることができ、悪い口コミであれば、お店の改善点として取り入れることができます。いずれにしろ、美容サロンの経営にとって大切であることは言うまでもありません。
貴重な時間を割いていただいた意見には、必ず、手間をかけて投稿してくれたことへのお礼を伝えましょう。
4.コピペや定型文で返信しない
口コミへ返信するためには、投稿文を読む・返信内容を考える・文字を入力するという流れがあり、完了するまでにある程度の時間がかかります。
そこで、返信作業を効率的にするために、同じような文章を使い回そうと考える方がいるかもしれません。しかし、同じような文章で返信すると「作業」のように感じられて、返信を見た人にマイナスの印象を与えやすくなります。
そのため、口コミへの返信は、コピペを使わずひとつずつ丁寧に行いましょう。
5.なるべく早く対応する
口コミは定期的にチェックして、投稿されたら早めに返信やフォローを行うことが大切です。特に、サロンにとって好ましくない口コミを放置してしまうと、トラブルの原因になったりサロンの悪い印象が広まってしまったりする原因になります。
また、口コミに素早く返信することで、誠実な対応をしているという印象を与えられるでしょう。
理想的には24時間以内、遅くとも2日以内には返信を行うのが望ましく、スピーディーな対応が信頼感の向上につながります。返信が早いと、お客様の声に真摯に耳を傾けている姿勢が伝わり、「このサロンはしっかりしている」と良い印象を与えられるでしょう。
6. 返信文の基本構成を意識する
口コミ返信では、「挨拶 → 感謝 → 内容への言及 → 今後への期待と締め」の流れを意識すると、自然で丁寧な文章になります。
まず冒頭で「ご来店ありがとうございます」と挨拶をし、口コミ投稿への感謝を伝えます。次に、口コミの具体的な内容に触れて共感や謝意を示し、最後に「またのご利用をお待ちしております」など、前向きな一文で締めくくると好印象です。
この構成を守ることで、どんな口コミに対しても誠実かつ一貫した対応ができ、読む人にも安心感を与える返信になるでしょう。
美容サロンの良い口コミ/悪い口コミに対する返信例文
ここまで、美容サロンにとっての口コミの重要性や返信時のポイント・コツなどを紹介してきました。次は、実際に良い口コミと悪い口コミの例文を提示しながら、どのようにして口コミに返信するべきかを解説します。
返信に悩んでいる方は、例文を見ながら実践に役立ててください。
良い口コミの場合
まず、お客様から良い口コミをいただいた場合の返信例文を紹介します。良い口コミには比較的返信しやすいですが、自分であればどのように返信するだろうか、と考えながらチェックしてみてください。
初回来店レビューへの返信例
このたびは初めてのご来店、誠にありがとうございました。また、嬉しい口コミもありがとうございます。
仕上がりにご満足いただけたとのことで、スタッフ一同大変励みになっております。初めてのサロンは緊張される方も多いですが、リラックスしてお過ごしいただけたようで安心いたしました。
次回のご来店時には、季節に合わせたスタイルのご提案もさせていただければ幸いです。またお会いできるのを楽しみにしております。
常連客からの口コミへの返信例
いつも当サロンをご利用いただき、誠にありがとうございます。長くご愛顧いただいているとのお言葉を頂戴し、大変うれしく拝見しました。
これからも変わらぬ技術と心地よい空間づくりを心がけ、毎回ご満足いただけるよう努めてまいります。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。次回のご来店もスタッフ一同、心よりお待ちしております。
スタッフを褒めてもらった口コミへの返信例
このたびはご来店いただき、そして嬉しい口コミをお寄せいただき誠にありがとうございます。スタッフの対応やお店の雰囲気をお褒めいただき、大変励みになります。
今後も心地よくお過ごしいただける空間づくりと、丁寧な接客を大切にしてまいります。次回のご来店も楽しみにお待ちしております。
悪い口コミの場合
次に、悪い口コミの返信例文を紹介します。良い口コミと比べると、悪い口コミに対する返信の方が難しく感じることでしょう。返信する際のポイントも解説しているので、参考にしてみてください。
軽度の不満の口コミへの返信例
このたびは当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
また、貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございます。
仕上がりやサービスにご満足いただけなかったとのことで、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。
スタッフ一同で共有し、今後の施術やご案内の改善に活かしてまいります。
次回はよりご満足いただけるよう努めてまいりますので、ぜひまたお越しくださいませ。
強いクレーム口コミへの返信例
このたびはご来店いただき誠にありがとうございました。
しかしながら、当店の対応によりご不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。
施術内容や接客面でご満足いただけなかった点は、担当者およびスタッフ全員で真摯に受け止め、原因を見直しております。
今後は同様のことが起こらぬよう、教育体制と確認フローを強化してまいります。貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。改めて心よりお詫び申し上げます。
「リザービア」は専用アプリやLINEで口コミを集められる
ここで、美容室・ネイルサロンなどの美容サロンに特化した予約システム「リザービア」を紹介しましょう。
リザービアには専用の予約アプリ「サロンカード」があり、お客様が予約を入れられるのはもちろんのこと、口コミの投稿も可能です。寄せられた口コミを目にしたお客様を取り込む効果も期待できます。
また、予約アプリにはスタンプカードのデジタル化やクーポンなどの機能もあり、お客様にとっても便利。過去履歴からの予約やリマインドメールの機能も備わっているため、再来店してもらいやすくなります。
口コミは自社サイトに埋め込み可能
予約アプリ「サロンカード」で集めた口コミを自社ホームページに組み込めるので、口コミ集客に役立ちます。
また、口コミはサロンカードだけでなく、Googleビジネスプロフィールに投稿してもらうことも可能。Googleで検索した人の目にも留まる可能性があるため、あわせて投稿を依頼してみましょう。
来店後のメッセージも自動送信可能！
口コミ返信と同じく、来店後のフォローメッセージもお客様の満足度やリピート率を左右する大切な要素です。
リザービアには「自動メッセージ送信機能」があり、来店直後にお礼のメッセージを配信したり、数日後に再来店を促す内容を自動で送信したりできます。
この機能を活用すれば、忙しいサロンでも一人ひとりに丁寧なアフターフォローを行えるため、接客品質の向上とリピーターの獲得につながります。
また、配信内容は自由にカスタマイズできるので、季節のキャンペーンやおすすめメニューの案内なども効果的に発信可能です。
例文やコツを参考に美容室・サロンへの口コミに誠意を持って対応しよう
美容サロンへの口コミは手間がかかるため、利用者のすべてが書くわけではありません。そのため、時間を割いてわざわざ書き込んでくれたお客様に対しては、店側も真摯に対応することが大切です。
口コミの良し悪しは関係ありません。口コミを見て来店を決めるお客様も多いので、口コミの重要性を理解し、どんな意見をいただいても、誠心誠意返信しましょう。
口コミへの返信は他のユーザーも見られるため、丁寧に対応すればユーザーにも評価され、集客に繋がります。
また、美容サロンの運営には、予約の受付管理を自動で行える「リザービア」の導入もご検討ください。専用アプリやGoogleビジネスプロフィールに口コミを寄せてもらうことにより、集客にも役立てられるでしょう。
