美容室やサロンなど接客業の多くは、お客様の声を集めています。一言でお客様の声といっても、良い意見もあればときには悪いクレームをいただくこともあります。そのため、お客様の声を集めることに消極的な人もいるかもしれません。
お客様の声には、たくさんのヒントがあり、クレームすらもありがたい声になるといえます。この記事では、お客様の声を効率的に集めるにはどうしたらいいのか、解説します。
目次
そもそもなぜお客様の声を集めるの？
そもそもお客様の声とは、レビューなどでよく見かける口コミのことをいいます。美容室やサロンなどで、来店されたお客様から口コミを書いてもらうこともあるでしょう。ときにはその口コミを見て元気をもらうこともありますし、仕事の原動力となることもあります。
ここでは、お客様の声を集める理由とメリットについて紹介していきます。
お客様の声によってサービスやクオリティを上げられる
お客様の声というのは、実際に来店したお客様からの意見や感想でもあります。施術中に会話することがあっても、実際にサロンに来てどう思ったのか、お客様から聞く機会はなかなかありません。
お店に対してどう思っているのか、また何を改善してほしいのかなど、お店側では気づけない部分も、教えてくれる可能性があります。
例えば、施術中にもっと配慮してほしいなどの声があったとします。実際はそのお客様だけでなく、他のお客様も同じ感想を持っているかもしれません。なかにはそれが原因でリピートに繋がらなくなってしまった可能性も考えられます。
お客様の声はヒントでもあり、サービスやクオリティを高めてくれます。
お客様が本当に求めているものがわかる
来店してくれたお客様が何を求めているのかは、どんなに熟練したスタッフであっても完全に読み解くことは難しいでしょう。お客様にとってもただ施術をしてもらうだけでなく、自分では想像していなかった以上の満足を得られるかどうかがリピートを決める鍵ともいえます。
ただ、決まりきった施術をするだけでは、また来たいとは思ってもらえません。お客様にとっても、直接自分の意見をスタッフに伝えるのは勇気が要ることです。
口コミとして、伝えようとしてくれていること、またその口コミに対して美容室がどう変わるのかを考えると、たくさんのメリットがあります。
お客様の詳細な情報を得ることができる
お客様の声を通して、心の内にある本音を知ることができます。
例えば、あるお客様が美容室で施術を受けたところ、イメージと実際の仕上がりとが異なったとします。それを美容室に直接伝えて来る人はなかなかいないでしょう。クレームになってしまいますし、わざわざトラブルを起こしたくないと考える人は多い傾向にあります。
お客様の声になると、本当は伝えたかった本音や、希望などが隠れているため、より詳細な情報を得ることにもなります。お客様のなかには話をするのが苦手な人もいますし、詳細な情報を知ることで、次にどんなアプローチをしたらいいのか、知るきっかけにもなります。
裏ワザ？｜お客様の声は「いい口コミ」よりも実は「悪い口コミ」のほうがありがたい
お客様の声には、いい口コミと悪い口コミがあります。つい、いい口コミの方を見たくなってしまいますが、大切なことは悪い口コミにも意識を向けることです。
もちろん、いい口コミをスタッフ間で共有することで、モチベーションを高めることにもなります。悪い口コミは、お客様からの貴重な意見でもあります。
本来、人は悪い意見を思っても、わざわざ口に出すことはしません。そのため意見を飲み込んでしまい、変わらないままになってしまいがちです。
お店側にとっても、悪い口コミは貴重な意見として捉え、そのままにせず、どう変わっていくべきなのか話し合うようにしましょう。また、お客様には感謝の気持ちを伝えるようにしてくださいね。
サロンや美容院でお客様の声の集め方5選｜効率的な集め方とは？
「サロンや美容室でお客様の声を集めたい！」と思っても、具体的にどうしたらいいのかわからない方もいるのではないでしょうか。ここでは、お客様の声を効率的に集めるための方法について紹介します。
来店してくれているのですから、そのチャンスを無駄にせずアプローチするようにしていきましょう。お客様の声は、必ず受け取れるものではないからこそ大切にしたいですね。
施術中に積極的に声をかける
美容室やサロンでお客様に話しかけてはみるものの、どうしても心の距離を感じる方もいるのではないでしょうか。
事務的な話はできるものの、雑談になるとどうしても一歩が踏み込めない…といったケースもあるでしょう。施術中はできる限り積極的に声をかけることで、お客様との距離を縮めることもできます。
メリット
- お客様の印象に残りやすい
- 会話が盛り上がれば楽しい時間になる
- お客様の情報を聞き出しやすい
デメリット
- お客様のなかには会話が苦手な人もいる
- 美容師の会話力も必要になる
アンケートに協力してもらう
お客様の声を集めるためにも、簡易的なアンケートを用意する方法もあります。アンケートは匿名など、名前を書かなくてもできるものが多いのではないでしょうか。
口コミなど、直接伝えることは勇気が要るため、アンケートのように匿名性の高いもののほうが、お客様にとっても口コミを伝えやすくなります。
紙にして準備するのもいいですし、WEB予約画面などで、アンケートに答えてくれた人向けのクーポンを用意しておく方法もあります。
メリット
- アンケートを通じて気軽に意見が聞ける
- あとから見直すなど管理がしやすい
デメリット
- アンケートを答える範囲に個人差がある
- アンケートを準備する手間がかかる
SNSなどで口コミを書いてもらう
お客様の声を集めるうえで、SNSを有効的に使うのもおすすめします。例えば「ご来店ありがとうございました」などのサンクスメールなどのなかに、口コミを依頼する方法もあります。
また、TwitterやInstagramなどで気軽にできるアンケートであれば空き時間や移動中にも答えられるので、忙しいお客様にも負担になりません。
メリット
- 気軽に口コミが書きやすい
- SNSのほうが回答率も高く集めやすい
- SNSで書いた口コミがそのまま宣伝になる
デメリット
- 年代によっては苦手な人もいる
- 悪い口コミもそのまま公開されてしまうことがある
口コミを書いてくれたお客様限定のクーポンを付帯させると集まりやすい
口コミを集めるには、お客様限定のクーポンを付帯させる方法もおすすめです。美容室やサロンの場合、施術が気に入ればまた来たいと思ってもらいやすくなる傾向があります。
初回はお得なプランなどもありますが、2回目以降だと割引などもなくなり、お得さを感じにくくなってしまいます。
リピーターとして口コミを書くことで、少しでもお得に通えるのであれば、次の来店を促すことにも繋がります。
クーポンの中身は、次回500円OFFなどの割引系や、オプションが無料になるもの、トリートメント無料など「次も来ないのはもったいない！」と思われるようなクーポンの中身にしておきましょう。
サロン予約サイトのレビューを活用する
美容室やサロンなど、今はWEBやSNSを通し予約サイトを使う人が多いのではないでしょうか。こうした予約サイトで同時に施術後のレビューを集めているお店は少なくありません。
予約サイトは、当日の予約を確認するときなど、必ず目を通す場所だからこそアンケートに気づいてもらいやすい良さがあります。
WEBを通しての予約はハードルが低いため、空き時間などを使いつつ、口コミを書いてもらえる可能性が高くなります。
お客様の声を集めている理由を丁寧に説明して共感を得てもらう
お客様の声を集めていることを、あえてお客様に伝える方法もあります。
- お店が新規開店、リニューアルだから
- お客様の意見をHPに載せたい
- お客様の声を活かした経営方針にしたい
- 新人の美容師なので勉強する機会にしたい
- 新しく始めたメニューなので意見が聞きたい
など、理由を伝えたうえでお客様に共感してもらい声を集める方法もあります。お客様にとっても、少しでも協力してあげたいと思うことで、いつもは口コミを書かない人からも、貴重な意見を集めやすくなります。
お客様にとっても、お店にとっても、効率的な集め方といえるのではないでしょうか。
お客様の声を集めたらどうやって経営や集客に活かす？
実際にお客様の声を集めたら、どうやって意見を反映させていくのかも重要になってきます。集めた意見を有効的に使えないと意味がありませんし、せっかく変わっていくチャンスを逃すことにもなってしまいます。
ここでは、お客様の声を集めてどう活かすのか紹介します。たくさんアンケートが集まったものの使い方に困っている人はぜひ参考にしてくださいね。
ビフォー・アフターの写真を集めて施術の出来映えを新規客に見てもらう
お客様の声のなかには、施術のビフォー・アフターが比べられるものもあります。施術を通してどう変わったのかがわかれば、お客様側にとってもいい参考になりますよね。
特に新規のお客様にとっては、施術を受けてみないとわからないからこそ「本当に大丈夫かな？」と不安に思う気持ちもあります。
しかし、ビフォー・アフターを目で見てわかるようになっていれば、安心して来店してもらうことにも繋がります。言葉で言い表すよりも写真で比べられたほうがイメージも湧きやすく、実際に来店してもらえる可能性も高くなります。
もちろん、リピーターのお客様にオプションを勧めるときにもおすすめです。
予約サイトのレビューには必ず施術者が返信をする
予約サイトにお客様から口コミをいただいたときは、基本的には施術者本人が返すのが基本です。お客様にとっても、ちゃんと口コミを見てもらえていると感じ、丁寧な接客に好感度も高まります。
施術者以外が返信をしてしまうと、定型文を返しているようにも思われてしまい、お客様へ良くない印象を与えるかもしれません。
施術者が返信することで、お店側の管理がきちんと行き届いていることをアピールできます。予約サイトのレビューは感謝の気持ちも込めて「本日はご来店いただきありがとうございました」と施術者が入力し、お客様の口コミに対して応えるようにしておきましょう。
担当施術者ならクレーム対応をしながら改善点をお客様に伝えられる
施術者が返信をする理由の一つに、クレームに対して誠実さをアピールできることがあります。もし、お客様から悪い口コミを書かれてしまったとしても、担当した施術者だからこそ、思い当たることもあるのではないでしょうか。
どう改善したらいいのか、反省点なども含め考えるきっかけになるでしょう。担当していないスタッフだと、どうしても温度差が出てしまい、それがお客様にも伝わってしまいます。
改善点に対して、どう向き合うかはお店の印象を決めるうえでも重要な点であると認識しておきましょう。
お客様の声の集め方を工夫して売り上げUPに繋げよう！
お客様の声を集めるためには、まずは話しかけお互いの距離を縮めることが大切です。そのうえでアンケートやSNSなどを使い、どうしたら声を伝えてもらえるかを考え工夫していきましょう。
なかなか集まらないときはクーポンなど特典を用意して、口コミを集める方法もあります。
お客様が自分の意見を伝えてくれる機会は、とても貴重なものです。だからこそいい口コミも悪い口コミも参考にしつつ、変わるチャンスとして受け止めるようにしましょう。
