Googleのクチコミ機能を集客に活用しているサロンは多いです。しかし、好ましくないクチコミが寄せられることもあり、「消し方を知りたい」「書けないようにする方法はないのか」と考える方もいるのではないでしょうか。
そこで、Googleクチコミの削除方法や消せない場合の対応を理解しましょう。
目次
Googleのクチコミを消す方法
Googleビジネスプロフィールには「クチコミ」機能があり、お客様から投稿してもらえて集客にも役立ちます。しかし、内容によっては消したいと思うこともあるでしょう。
ただし、Googleクチコミは第三者からは削除できないため、Googleに削除依頼（違反報告）する方法を解説します。
引用元
Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する｜マップヘルプ
ビジネス プロフィールでポリシーに違反しているクチコミを報告する｜Googleビジネスプロフィールヘルプ
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ビジネスプロフィールから報告する
ビジネスプロフィールから行う場合は、GoogleやGoogleマップで自店のGoogleビジネスプロフィールを開き、該当するクチコミを選び、Googleの場合は「レビューを報告」、Googleマップの場合は「クチコミを報告」をクリックします。
すると、理由の選択肢が出てくるので、適切なものを選んで送信すれば報告完了です。
Googleビジネスプロフィールの管理画面から削除依頼する
管理画面から行う場合、自店のGoogleビジネスプロフィールの管理画面を開き、メニューの「クチコミ」欄から削除したいクチコミを選びます。「不適切なクチコミとして報告」をクリックして理由を選択し、送信すれば完了です。
Googleに削除を認められるクチコミ
店側がいかに消してほしくても、すべてのクチコミが削除対象になるわけではありません。そこで、Googleのポリシーを参考に、Googleから削除を認めてもらえるケースを紹介します。
引用元
ビジネス プロフィールでポリシーに違反しているクチコミを報告する｜Googleビジネスプロフィールヘルプ
違法な内容
他者の著作権を侵害する内容や違法薬物に関する内容のように、法律に反するものは、Googleでもポリシー違反です。また、誤った情報・虚偽の情報や、他者に損害を与える内容など、詐欺に関連する内容もNGとされています。
危険な内容
他者の安全を脅かすようなクチコミも違反対象です。たとえば、他者を威嚇する内容や、危害を加えることを想像させる内容などがあります。テロリストのような発言や、テロ行為を助長する内容もNGです。
スパムや虚偽の記載
スパムや虚偽の内容も認められていません。
スパムとは、ネガティブな投稿を何度も繰り返し行う・複数のアカウントから似たようなマイナスのクチコミを多数投稿する・関係のない宣伝をするなど、荒らし行為のこと。また、真実とは異なる内容を投稿したり、来店していないのに行ったかのように嘘のクチコミを書いたりするのもNGです。
ただし、虚偽の内容については真偽を確かめるのが難しいという側面があり、消してもらえないケースもあるようです。
嫌がらせ・いじめ
嫌がらせと受け取れるような、特定の個人を攻撃する内容も違反とされています。誰かをおとしめたり非難したりしたものなどです。
なりすまし
他者のフリをしてクチコミを投稿し、閲覧者の印象を操作する利害的な行為も違反になります。顧客を装って自店に高評価のクチコミを載せたり、競合にネガティブなクチコミを書いたりした場合です。
性的表現
わいせつな内容・アダルトな描写は、露骨でなくてもNGです。直接的な言葉を使わずとも、セクシュアルなことをイメージさせる内容は削除対象です。また、汚い言葉や残虐・暴力的な内容も違反とされています。
関連性のないもの
その店のビジネスに関係しない内容も削除の対象です。世の中に対する不満や、他店への批判・宣伝などがあります。
個人情報
氏名や電話番号など、個人情報に該当する内容も違反です。本人のものでも他人のものでも投稿してはいけません。
人種差別・ヘイトスピーチ
他国の人に対する侮辱・差別的な表現も禁じられています。相手への敬意がなく、ハラスメントと受け取れるような内容や、誹謗中傷するような内容などです。
クチコミを削除できないケース
店にとってどんなにネガティブ・悪質でも、以下のようなクチコミは削除を認めてもらえません。
- 削除依頼理由の事実確認ができない
- 投稿者の店に対する主観と考えられる内容
- 星評価のみで文章がない など
消してもらえない場合があることは頭に入れておきましょう。
Googleクチコミの削除申請の注意点
削除される・されないケースとあわせて、Googleクチコミを削除依頼するときの注意点も知っておきましょう。
1. 削除を希望する理由を伝えられない
違反報告の際、理由の選択肢はありますが、くわしい理由を説明できません。たとえば、虚偽の内容であって店側は証拠をつかんでいても、それをGoogleに伝える術がないため、削除してもらえない可能性があります。
2. 削除の判断はGoogleに委ねられる
クチコミを削除するか否かはGoogleが判断します。ポリシー違反でも絶対に消してもらえるとは限りません。
また、違反報告をしたのち、実際に削除されたかどうかの連絡は来ないので、気になる場合は自分でクチコミ欄を確かめる必要があります。目安は報告から1カ月程度です。
3. 違反報告はクチコミ1件につき1回のみ
1件のクチコミを何度も違反報告することは避けましょう。何度も報告すると、逆に自分がスパム認定される可能性もあります。1回依頼して消されなければ、もう削除できないと考えたほうがよいでしょう。
Googleクチコミを書けないようにする方法はある？
Googleクチコミは、店にとって好ましいものばかりではないのが現実です。消せないネガティブなGoogleクチコミに悩まされ、いっそ書けなくする方法はないのかと考える方もいるかもしれません。
しかし、Googleビジネスプロフィールがある限り、クチコミの投稿を拒否したり非表示にしたりすることは不可能です。
最終手段としては、Googleビジネスプロフィールを削除するという方法があります。とはいえ、店にとってビジネスプロフィール自体をなくすことは大きなマイナスのため、現実的ではないでしょう。
削除できないGoogleクチコミへの対策
前章の内容をふまえ、Googleビジネスプロフィールを残しつつ、消せないクチコミに立ち向かうための対策を解説します。
マイナスのクチコミにていねいに返信する
店にとってよくないクチコミだったとしても、放置しないことが大切です。来店へのお礼を伝え、店側に落ち度があった場合は謝罪しましょう。内容に応じて、今後の改善策なども伝えると好印象。対応次第で誠実さをアピールできます。
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よいクチコミを増やす
クチコミ自体が少ないと、マイナス評価が目立ってしまいます。そこで、よいクチコミを増やすことも重要です。サービスの質を向上して顧客満足度を高め、よい印象を持ってくれている顧客に投稿を依頼しましょう。
Googleビジネスプロフィールの情報を充実させる
店の情報が少ないと、実際に来店したときに「イメージと違った」と低評価を受けることがあります。また、誤った情報を載せていた場合、顧客に迷惑をかけマイナスのクチコミをされてしまう恐れもあります。
そこで、Googleビジネスプロフィールになるべく多くの情報を載せることと、正しい情報を維持することが大切です。
リザービアで「Googleで予約」を活用しよう
Googleビジネスプロフィールから予約を受け付けられる「Googleで予約」を導入すると、クチコミを見た流れで予約を入れてもらえるため便利です。ただし、Googleで予約を使うには、Googleと連携できる予約システムの存在が欠かせません。
そこで、美容サロン向けの予約システム「リザービア」を導入してみてはいかがでしょうか。Googleで予約をデフォルトで利用でき、予約の受付管理も自動で行えます。
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Googleクチコミをうまく集客につなげよう
Googleクチコミには悪い評価が投稿されることもあります。内容がGoogleのポリシー違反であれば、報告すると消してもらえる可能性が高いです。
しかし、Googleの判断の結果、削除されないケースもあります。その場合は、マイナスのクチコミにも真摯に対応するほか、Googleビジネスプロフィールの情報を充実させたりよいクチコミを増やしたりすることが大切です。
Googleクチコミを上手に管理して集客に活用しましょう。
