Googleクチコミが投稿されても、そのままにしている美容サロンもあるかもしれません。しかし、せっかくのクチコミには返信するべきです。返信の大切さや返信方法、ポイントをきちんと理解し、これからの対応に役立てましょう。
よいクチコミと悪いクチコミそれぞれへの返信例文も紹介しますので、ぜひご活用ください。
目次
Googleクチコミへの返信の重要性
Googleビジネスプロフィールにはユーザーがクチコミを投稿できる機能があり、寄せられたクチコミには返信したほうがよいとされています。ではなぜ返信が重要なのか、理由を見ていきましょう。
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1. ユーザーに好印象を与え信頼関係を築ける|リピート率アップに
まず、ていねいに返信すると、投稿者が「ちゃんとクチコミを見てもらえている」と喜び、店に対してよい印象を持ってもらえます。信頼感につながり、リピートの可能性が高くなります。
もしネガティブなクチコミだったとしても、放置せずに謝罪したり改善策を伝えたりして真摯な対応をすると、投稿者からの印象が変わる可能性もあります。
2. 他ユーザーの来店意欲も高められる
クチコミを見て、その店に行くかどうかを判断するユーザーも多いです。店からの返信は、そのような見込み客へのアピールにもなります。文章内に店の魅力などを織り込むのもよいでしょう。
3. 自店の強みや課題を認識できる
返信するためにはクチコミをしっかり読み、意図を汲まなければなりません。そのため、クチコミ投稿者が自店に対して満足してくれた点や、逆にマイナスに感じた点を理解できます。
認識するだけでなく、もらった意見に対し、感謝を伝えたり改善策を考えたりすることも大切です。
4. MEOに役立つ可能性も|返信をGoogleが推奨
Googleビジネスプロフィールのヘルプには「クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。」と書かれてあり、Google側も返信を推奨していることがわかります。
つまり、返信によってGoogleからの評価が上がる可能性があるということ。Googleマップ上でビジネスプロフィールの表示順位を上げる「MEO」としても、役に立つ可能性が高いでしょう。
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引用元
Google でクチコミを読んで返信する|Googleビジネスプロフィール ヘルプ
Googleクチコミへの返信方法
もらったGoogleクチコミに返信したいと思っても、やり方がわからない方もいるかもしれません。そこで、クチコミへの返信方法を押さえましょう。
オーナー確認を済ませる
まず返信の前に、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認(本人確認)が必要です。ビジネスプロフィールに「このビジネスのオーナーですか?」という表示があるので、クリックして「管理を開始」し、オーナー確認に進みます。
確認の手段にはメール・電話・郵送があるので、やりやすい方法を選んで手続きを済ませましょう。
該当クチコミに「返信」
オーナー確認が済んだら、Googleビジネスプロフィールにオーナーアカウントでログインします。次に、返信したいクチコミの下にある「返信」をクリックして返信内容を入力し、「返信を投稿」をクリックして送信すれば完了です。
返信のポイントは次章で伝えるので、参考にしてください。
Googleクチコミ返信時のポイント
ここからは、Googleクチコミに返信する際のポイントをチェックしていきましょう。
はじめにお礼を伝える
返信の冒頭で、来店や投稿への感謝を述べます。よいクチコミでも悪いクチコミでも、最初のお礼の言葉は欠かせません。店にとって好ましくない内容だったとしても、相手が時間を割いて投稿してくれたことに感謝の意を表しましょう。
もらった意見を受け止める
よいクチコミに対して喜びを伝えるのはもちろん、ネガティブな内容であってもいきなり反論するのではなく、最初にきちんと受け止めることが大切です。クチコミや返信は投稿者だけでなく一般ユーザーも見られるものなので、感情的にならず、冷静に対応しましょう。
定型文ではなく内容に合った返信をする
返信に定型文を使うと、誠実さを感じにくく印象がよくありません。クチコミのやりとりは、ユーザーとの貴重なコミュニケーションの場でもあることを意識しましょう。
事務作業のように感じられる「型にはまった」返信ではなく、きちんと相手の文章を読んでいることが伝わるように、内容に合わせて返信することが大切です。
なるべく早く返信する
クチコミをもらったら、早めに返信することも重要です。時間が経つと誠意が伝わりにくい上、投稿者に読んでもらえない可能性もあります。1日1回はクチコミをチェックするなど、ルールを決めておくとよいでしょう。
過去のクチコミもさかのぼり、漏れがあったなどで返信が遅れた場合は、謝罪の一言も添えましょう。
簡潔な文章にする
ていねいで真摯に対応することは大切ですが、ダラダラとした長文は読まれにくいという一面があります。また、むずかしい業界用語なども避けたほうがよいでしょう。簡潔に読みやすくまとめることが大切です。
言葉づかい・表現に注意
言葉づかいがフレンドリーすぎたり雑だったりすると、見ている人にマイナスの印象を与える可能性があります。
たとえば、常連客からのクチコミには、つい砕けた表現を使ってしまうかもしれません。しかし、投稿者だけでなく他のユーザーからも見られていることを考慮し、送信前に表現に問題がないか今一度確認しましょう。
Googleクチコミへの返信例文
参考として、Googleクチコミへの返信例文を見てみましょう。よいクチコミにも悪いクチコミにも対応できるよう、両方の内容を紹介します。なお、返信の流れは「投稿へのお礼→クチコミコメントへの回答→再来店への声かけなど締めの一言」が基本です。
よいクチコミへの返信例|施術に喜んでもらえた場合
施術に満足してくれたお客様からよいクチコミをもらった場合の例文です。
ご利用いただいた◯◯というメニューは、◯月にスタートして以降人気が高まっている施術方法で、◯◯様にも喜んでいただけたようで何よりです。
スタッフが一丸となり、よりよいサービスをご提供できるよう精進してまいりますので、今後も当店をご愛顧いただきますようお願い申し上げます
よいクチコミへの返信例|接客をほめられた場合
接客がよいというコメントをもらった場合の例文です。
担当スタッフ◯◯の対応についてうれしいお言葉をいただき、非常に光栄です。スタッフ全員の励みになりました。次回のご来店も心よりお待ちしております
悪いクチコミへの返信例|店に過失がある場合
次に、店の施術や対応に問題があってマイナスのクチコミをもらった場合の例文です。
ご来店から◯日以内はお直しのご対応をさせていただきますので、お申し付けいただければ幸いです。
また、よりいっそう技術の向上に向けて努力してまいりますので、今後も何とぞお引き立ていただきますようお願いいたします
悪いクチコミへの返信例|誤解されている場合
お客様からの誤解や勘違いによって、ネガティブなクチコミを寄せられてしまった場合の例文です。
コメントを拝見させていただきましたが、当店でご提供しているサービスとは異なる内容とお見受けします。大変恐れ入りますが、今一度ご確認いただけますと幸いです
クチコミ管理とあわせて「Googleで予約」を活用しよう
美容サロンでは、Googleクチコミに返信して顧客満足度をさらに高めるとともに、Googleビジネスプロフィールから予約を受け付けられる「Googleで予約」を活用するのがおすすめです。予約システム「リザービア」を導入すると、Googleで予約を利用できるようになります。
システムとGoogleビジネスプロフィールを連携させることにより、ビジネスプロフィールに予約ボタンを設置できます。クチコミや返信を見た見込み客がスムーズに予約を入れられるため便利です。
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Googleクチコミに返信して集客力アップを!
Googleビジネスプロフィールに投稿されたクチコミへの返信は、顧客との信頼関係の構築や、見た人の来店意欲の向上などに役立ちます。
今までクチコミにきちんと向き合っていなかった方は、今後は放置せずにこまめに返信していきましょう。返信のポイントや例文も参考にしていただければ幸いです。