Googleにはクチコミ機能があり、お客様に書いてもらうことにより集客効果が期待できます。しかし、クチコミの重要性を理解できていない方や、どうやって投稿を依頼すればいいのかわからない方もいることでしょう。
そこで、Googleクチコミのメリットや、よい評価を増やすための依頼方法などを詳しく解説します。
目次
Googleクチコミを書いてもらうことの重要性・メリット
Googleクチコミとは、Googleビジネスプロフィールにユーザーから寄せられるクチコミのことです。ユーザーは、5段階の星評価やコメント、写真などでクチコミを投稿できます。
では、Googleクチコミは美容サロンにとってなぜ大切なのでしょうか。重要性やメリットを押さえましょう。
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引用元
Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する|マップヘルプ
1. MEO対策になる
Googleビジネスプロフィールに寄せられるクチコミは、Googleの評価に影響を与えるとされています。そのため、MEO対策として有効です。
なお、「MEO」とは「マップエンジン最適化」のことで、Googleマップでの検索の際に上位表示されるために行う対策のこと。下記ページもあわせてご覧ください。
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2. 新規客の集客に役立つ
クチコミを判断材料にして店を決めるお客様が多いため、新規客の集客に役立つという面もあります。その店を利用するかどうかの情報収集をしたい人にとって、実際に店を利用した人のリアルな意見は大きな決め手になるでしょう。
さらに、クチコミが多く寄せられている店ほど、人気がある・より多くの人にサービスを提供していることがわかり、店の信頼性につながります。
また、店のよい点や悪い点をユーザーの視点から客観的に評価してもらえるため、今まで気づかなかった問題点などに気づけることもあります。
受け取った意見を検討・採用し、改善できる部分を見直していけば、よいクチコミが増え、それを見た新規客が来店するという好循環も生まれるでしょう。
3. リピーターの獲得にもつながる
いただいたクチコミに返信することで、お客様との良好な関係を構築できます。対応してもらえたという信頼感が生まれるとともに、コミュニケーションを図れるため、リピート利用にもつなげられるでしょう。
4. PRの場としても利用できる
クチコミに返信する際に次回のおすすめメニューの提案などを行うことで、サービス内容をPRできます。クチコミは誰でも見られるので、新規を含めたお客様の目に触れさせることが可能です。
5. 費用対効果が高い
通常、宣伝や集客には多くの費用がかかります。しかし、Googleビジネスプロフィールは、クチコミを含めて無料で使えるサービスです。
ここまで見てきたように、広告宣伝ができて集客に役立つ上に0円で利用できるので、サロンにとって費用対効果が高いといえるでしょう。
Googleクチコミの注意点
GoogleクチコミはGoogleが定めるポリシーを守る必要があり、注意点も存在します。メリットとあわせて理解しておきましょう。
引用元
禁止および制限されているコンテンツ|マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ
ポリシー違反によるビジネス プロフィールの制限|Googleビジネスプロフィールヘルプ
Google ユーザーにクチコミを投稿してもらう|Googleビジネスプロフィールヘルプ
1. ネガティブなクチコミを書かれることがある
クチコミは店にとって好意的な内容ばかりとは限りません。場合によってはネガティブな内容を書き込まれる可能性もあることを、しっかり頭に入れておきましょう。
ただし、ネガティブなクチコミにもいろいろなケースがあり、いわれのない誹謗中傷などが書き込まれることもあります。そこで、好ましくないクチコミを受けた場合の対処法について次章で詳しくお伝えします。
2. 特典を与えるのはNG
クチコミを投稿してくれたらクーポンやおまけをプレゼントする・次回割引をするというようなサービスは、やってしまいがちですが、実はGoogleから禁じられている行為です。
特典によってクチコミを増やしていた場合、クチコミの削除やアカウントの停止などのペナルティを受ける可能性があるため、控えたほうがよいでしょう。
3. 「サクラ」のクチコミもNG
よい評価を増やしたいあまり、来店していない相手にクチコミを投稿してもらったり、自分でクチコミをねつ造したりするのもNGです。なりすましや詐欺に認定され、ペナルティを受けてしまう可能性があります。
マイナスのクチコミを書かれたらどうすればいい?
前述したように、店にとってマイナスになるクチコミを受け取ることもあります。そのような場合にどう対処すればいいのかを確認しましょう。
改善すべき点にはきちんと対応する
これまで気づかなかった問題点などを指摘された場合に、怒ったり放置したりするのは問題が大きくなるだけなのでNGです。真摯に向き合って対処しましょう。後述でも触れますが、返信して謝罪や改善策の提示を行うことも大切です。
Googleに違反を報告する
いたずらや虚偽などの悪質なコメントの場合は、Googleに申請すると削除してもらえる可能性があります。Googleでは、実際の店情報とは無関係な内容や不快な内容などに対してガイドライン(ポリシー)を設け、厳格な対応をしています。
虚偽の内容・誹謗中傷・その他問題のあるクチコミは、自分たちでは消せませんが、Googleに削除してもらえる可能性があります。万が一該当すると思われるクチコミを受けた場合、違反報告を行いましょう。
Googleのビジネスプロフィールやマップでクチコミの削除依頼ができます。該当のクチコミを選択し、「不適切なクチコミとして報告」または「違反コンテンツを報告」から行ってください。
引用元
Google:マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー
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悪いクチコミでもすべて削除できるわけではない
たとえネガティブで店にとって好ましくない内容のクチコミでも、すべて削除できるというわけではありません。店側に責任のあることや、ユーザーによって受け止め方が変わる内容などは、削除できない可能性があることも知っておきましょう。
削除の対象となる基準についてはGoogleのポリシーにも記載されているので、まずは該当するかどうか確認してください。
引用元
禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
削除できないクチコミへの対処法
削除できないクチコミに対しては、そのまま放置するのではなく返信を行うことが大切です。お客様が怒りや不快感を感じているなら謝罪の言葉、改善点がある場合は見直す旨などを、ていねいな文章で伝えましょう。
前述した通り、クチコミは投稿者だけでなくほかの人も見ることができるので、対応の仕方も重要です。
誠実に対応していることが伝われば、見ている人々によい印象を与えられて信頼性を高められる可能性もあります。
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よいクチコミを増やすことも大切
ネガティブなクチコミに誠実に対応する一方で、よいクチコミを増やすことにも努めましょう。ポジティブなクチコミが増えると、悪いクチコミが目立ちにくくなります。
次章でクチコミを増やす方法について紹介するので、ぜひチェックしてみてください。
Googleクチコミを増やすための依頼方法とポイント
ただクチコミを増やせばいいというわけではありませんが、数も大切です。クチコミが増えるとそれを見たユーザーがの来店意欲が高まるとともに、来店後にクチコミも書いてもらいやすくなるという好循環が生まれます。
そこで、Googleクチコミを増やす方法を紹介します。
1. 直接お客様にお願いする
来店したお客様に、クチコミを書いていただくように直接お願いする方法。「お客様の正直な声が聞きたい」など、理由を添えて依頼しましょう。よいクチコミをもらうためには、常連客のような、自店を気に入ってくれている相手に依頼するのがおすすめです。
なお、単に「よかった」「悪かった」という感想ではなく、具体的なクチコミをもらうことが大切です。サービスの内容や店の雰囲気などについてどう感じたかを文章にしてもらうことで、自然と検索キーワードにも結びつきやすくなります。
依頼する際も、具体的に書いてもらえるよう伝え方を工夫しましょう。
2. 店内にチラシ・POPを設置|QRコードを活用
店内にチラシやPOPを置いて、クチコミを求めていることをアピールする方法も。お客様の目に入りやすい場所に設置し、あわせて口頭でもお伝えするとよいでしょう。
クチコミ投稿ページのQRコードを設置するなど、お客様がクチコミするまでの手間を減らすことも大切です。コードを読み取ってもらえばすぐに投稿できます。投稿のやり方がわからないお客様のために、流れも記載しておくとよいでしょう。
3. メールで依頼する|SMS・サンキューメールなど
メールでクチコミを依頼する方法もあります。
お客様の電話番号がわかる場合、SMS(ショートメール)を利用してみましょう。長文になりがちな普通のメールに比べて、短く済ませられるSMSは、読む側のお客様にも負担が少ないです。
また、来店後のお礼メールなどにクチコミページへのリンクをつけて依頼するのもよいでしょう。
4. アンケートを活用する
来店客にアンケートを実施し、最後にGoogleクチコミのリンクを添えるという方法も。アンケートは、お客様の声を集め満足度を測る重要な手段のひとつです。店を利用した感想を他者にも共有するよう依頼しましょう。
クチコミの文章を考えるのが苦手なお客様もいるので、アンケートで回答した内容をクチコミに載せてもらうよう促したり、例文を用意したりするとよいかもしれません。
5. タイミングを見計らう
お客様が満足してくれているタイミングで声かけをすることも非常に重要です。仕上がりを気に入ってくれた・喜びの声を伝えてくれたときにクチコミをお願いすれば、高評価に期待できるでしょう。
6. 顧客満足度の向上も重要
よいクチコミを書いてもらうためには、顧客満足度を向上させることも大切です。お客様に魅力を感じてもらえるよう、よりすばらしいサービスを提供するためにつねに努力し、施術の技術や接客スキルを高め続けなければなりません。
リザービアの「Googleで予約」を利用して集客力UP!
Googleビジネスプロフィールを利用した集客力UP方法として、予約システム「リザービア」が提供する「Googleで予約」という機能もおすすめです。
Google検索やGoogleマップに表示されたビジネスプロフィールから直接予約を入れてもらえる機能で、リザービアの予約台帳にも自動で反映されます。
「Googleで予約」は、サロンのGoogleビジネスプロフィール情報やクチコミをチェックして行きたくなったお客様をスムーズに予約へと誘導できます。わざわざ予約ページを探す必要がないため、予約までのハードルが低く便利です。
リザービアを導入しているサロンなら、無料で利用できる点もメリット。ここまで解説してきたクチコミ管理とあわせて、上手に集客に活用しましょう。
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Googleクチコミを書いてもらって集客につなげよう
Googleビジネスプロフィールのクチコミは、MEOに役立つとともに、お客様の来店を左右する重要な機能であることがわかりました。
たくさん書いてもらうのはもちろん、少しでも多くの高評価を集めることが大切です。悪い評価が寄せられた場合の対策や、店にとって改善すべき点を真摯に受け止める姿勢も求められます。
管理が大変な面もありますが、費用対効果が高く集客に欠かせないものなので、ぜひお客様に投稿をお願いしてみましょう。
また、「Googleで予約」を導入すると、Googleビジネスプロフィールから直接予約してもらえます。Google集客に力を入れたいサロンは、利用を検討してみてはいかがでしょうか。