美容院にとって、お客様の評価は貴重です。口コミとしていただいた意見には、きちんと返信しなければなりません。
しかし、どのように返信したらいいかわからない、悪い口コミに返信するとかえって悪い印象を与えてしまうのでは、と心配になる方もいるのではないでしょうか。
そこで、本記事では、良い口コミと悪い口コミの返信方法を例文とともにご紹介します。いままで口コミに対応したことがない方も、ぜひ実践に役立ててください。
目次
美容院の口コミの重要性とは
美容院の口コミは、本当に重要なのかと疑問に思う方もいるのではないでしょうか。そこで、美容院にとっての口コミの重要性についてお伝えします。
サービス利用時に口コミを確認する人は8割以上
三菱UFJリサーチ&コンサルティングの調査によると、今までに利用したことがない商品やサービスを購入する際に、インターネット上の口コミやレビューを、「確認する」「確認することの方が多い」と答えた割合は、約85％です。
引用元
消費者庁：三菱UFJリサーチ&コンサルティング「口コミサイト・ インフルエンサーマーケティング に関するアンケート結果」
データから、口コミを確認する人が多いことが見受けられます。集客において、口コミは切り離せない存在であることが理解できるでしょう。
美容院の認知度向上に繋がる
前項とも関連しますが、投稿された口コミは多くの人が目にできるため、今まで知らなかった人にも店の存在やイメージを知ってもらえます。オンラインで投稿される口コミだけでなく、友人など周りの人から直接情報を得る場合もあるでしょう。
その結果、自店の認知度が上がる効果が期待できます。
美容院を選ぶときのきっかけにも
美容院を初めて利用するお客様にとって、そのお店の口コミは利用するかどうかの大切な判断材料です。特に10代～30代の若い女性は、ネットの口コミが良いかどうかを30％以上が、友人・知人の口コミが良いかどうかを約20％が重視しています。
引用元
ホットペッパービューティーアカデミー：15～69歳男女の美容サロン利用実態
利用者のリアルな声は、店側で操作できないため信ぴょう性も高いとされていることが特徴。口コミの内容から、従業員の対応はどういったものか、技術は満足できるものかどうかといった具体的な情報を事前に入手して、美容院を選んでいる人が多いです。
口コミを増やすにはどうすればいい？
自店への口コミが多ければ、見た人のの検討材料として役立つため、口コミを増やすことが大切です。では、口コミを増やすために美容院側でできることはあるのでしょうか。
口コミを多くのお客様に書いてもらうための方法を、2つご紹介します。
1.口コミの書き込みで割引するなどの特典をつける
ひとつは、口コミを書き込んでくれたお客様に対して、次回から使える割引券やポイント2倍付与など、何かしらの特典をつける方法です。口コミを書くことでお客様にメリットがあるとを提示することで、投稿数アップが期待できます。
美容院側にとっても、口コミを増やすことができるうえに、クーポン等を渡すことでリピートに繋がる可能性が上がります。口コミを書き込んでもらうために、実践するべき施策でしょう。
2.来店したお客様に口コミ投稿を促す
次に効果的なのは、来店したお客様に直接口コミの投稿を促す方法です。美容院での施術を終えてお店を離れてから口コミを書き込むことは、お客様にとって手間がかかります。そのため、美容院にいる間に口コミを投稿してもらうといいでしょう。
しかし、口コミの投稿を強制してはいけません。しつこく懇願すると、かえってお客様は不快に感じるため、あくまで任意で書き込んでもらいます。
口コミを書いてもらう確率を少しでも上げるために、施術中のコミュニケーションをとるといいでしょう。いきなりお願いするのではなく、世間話などをしながらうまく話を向けてみてください。
美容院がお客様の口コミに返信するべき5つの理由
インターネット社会となった現代において、口コミなど意見を投稿できる場は多く存在します。口コミ全てに目を通すことは難しいかもしれません。しかし、できるだけ返信した方がいいでしょう。
そこで、なぜ口コミに返信した方がいいのか、理由を5つご紹介します。お客様の気持ちに応えることに加え、美容院の運営にとっても重要なため、ぜひ参考にしてください。
1.対応の良さをアピールできてイメージアップ
まず第一に、対応の良さをアピールすることができます。手間をかけてまで口コミを投稿してくれたお客様に対し、美容院も誠実に向き合わなければなりません。
そこで、きちんと口コミに目を通し、返信することによって、お客様からの信頼感が高まります。それどころか、返信しないと逆にお客様に不安や不信感を与える可能性も。
また、口コミへの返信は、投稿したお客様だけでなく、他のユーザーにも共有されます。返信がない美容院に比べて、きちんと返信する美容院の方が強く印象に残るでしょう。
2.再来店のきっかけに
口コミは、評価に対する感謝を述べるだけではなく、コミュニケーションの場として活用することもできます。
投稿したお客様に対して、「カット後の状況はいかがでしょうか」「悩みがあれば、また相談してくださいね」など施術後の生活に気を配ると、再来店のきっかけになります。
また、「乾燥を抑えるシャンプーが新しく入荷しました」「お客様のおかげで、○○賞を受賞することができました」など、美容院の情報を加えることもコミュニケーションの一環になるでしょう。
3.SEO・MEO対策にもなる
特にGoogleマイビジネスに登録している美容院の場合、口コミの返信はSEOやMEOの対策に繋がります。
SEOとはGoogleで検索した際に上位表示させる対策のこと、MEOとはGoogleマップに店舗情報を上位表示させる対策のことです。
例えば、検索欄に「〇〇町（地域名） 美容院」と入れると、該当する美容院が複数表示されます。その際に上位に表示されるためには、対策を講じなければいけません。そして、対策のひとつが口コミの返信です。
Googleビジネスプロフィールヘルプでは、口コミについて
「クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。」
と紹介されています。
Googleマイビジネスに登録している美容院は、一度チェックしてみてください。
MEO代行業者とは？ 利用するメリットと選び方のポイントを紹介｜自分でも対策はできる？
4.さらに口コミを増やしやすい
口コミに店側からの返信があることを見た人が「誠実な美容院なんだ」と感じ、自分も利用後に口コミを書こうという気になってくれる効果も期待できます。口コミが増えれば増えるほど、集客効果も高まるでしょう。
5.個別対応で親近感を与えられる
口コミに返信するということは、個別に対応しているということです。返信する文章によって、店の雰囲気やスタッフの人柄などを感じ取ってもらえるので、親しみやすさアップにも繋がりやすくなります。
口コミに返信するときのポイント
口コミに返信する際は、ただ思いついた文章を書けばいいわけではありません。投稿したお客様に不快な思いをさせないために、返信のポイントを6つご紹介します。
1.丁寧な言葉遣いで誠実に対応する
口コミの返信は、ビジネスマナーとして敬語を用います。感謝から始まり、感謝の言葉で締めくくることが大切です。また、謝罪がある場合は、謝罪の言葉を伝えます。どのような表現を使えばいいのか、例を挙げておきましょう。
- ご来店いただきありがとうございました
- 心より感謝申し上げます
- 誠に申し訳ございません
- ご意見を真摯に受け止め、～を徹底するなど改善してまいります
- またのご来店お待ちしてしております
終始丁寧な言葉を心がけることが重要です。
口コミを投稿した人だけでなく、ほかの人も見ることができるので、言葉遣いや対応の仕方には十分気をつけましょう。
2.こちらに落ち度がなくても強く言い返さない
口コミの中には良いものばかりではなく、カットの質が悪かった・従業員の態度が悪い・料金が高いなどといった指摘の投稿もあります。
仮に、お客様の勘違いやお店との行き違いがあったとしても、強く言い返してはいけません。美容院側に問題があった場合は、謝罪をする必要があります。
また、お客様の勘違いだった時でも、美容院側の説明不足であったことを謝り、その上で丁寧に情報を補足する形がいいでしょう。
どんな口コミであろうと、お客様目線に立った対応をしましょう。
3.意見をもらえたことへの感謝を伝える
口コミでは、悪い評価をつけられることもあります。しかし、ここでカッとなってはいけません。どんな口コミであったとしても、貴重な意見として参考にするべきです。
良い口コミであれば、お客様の満足度を高める施策を考えることができ、悪い口コミであれば、お店の改善点として取り入れることができます。いずれにしろ、美容院の経営にとって大切であることは言うまでもありません。
貴重な時間を割いていただいた意見には、必ず、手間をかけて投稿してくれたことへのお礼を伝えましょう。
4.コピペや定型文で返信しない
口コミへ返信するためには、投稿文を読む・返信内容を考える・文字を入力するという流れがあり、完了するまでにある程度の時間がかかります。
そこで、返信作業を効率的にするために、同じような文章を使い回そうと考える方がいるかもしれません。しかし、同じような文章で返信すると「作業」のように感じられて、返信を見た人にマイナスの印象を与えやすくなります。
そのため、口コミへの返信は、コピペを使わず1つずつ丁寧に行いましょう。
5.なるべく早く対応する
口コミは定期的にチェックして、投稿されたら早めに返信やフォローを行うことが大切です。
6.専門用語や難しい言葉を使わない
口コミ返信は、読みやすい文章であることも大事。専門的な言葉や難しい言い回しは使わず、わかりやすい文章で返信しましょう。
【口コミのタイプ別】返信時のコツ
美容院にとって好ましい口コミもあれば、マイナスに感じられる口コミもあります。そこで、それぞれのタイプごとに、返信をする際のコツを押さえておきましょう。例文は後述するので、ここではポイントのみお伝えします。
良い口コミの場合
店にとってポジティブな内容の口コミをもらったときは、感謝を伝えると同時に、自慢にならない程度に褒めてもらった部分をアピールしてみてください。また、お客様が知らないような情報も付け加えると良いでしょう。
悪い口コミの場合
店にとって望ましくない、ネガティブな口コミを投稿されることもあります。まずはお客様に不満・不快感を与えたことに謝罪し、指摘してくれたことにお礼を伝えしょう。その上で、具体的な改善策など今後の対応について述べることも大切です。
悪い口コミでも削除できない場合が多い
美容院にとってマイナスの評価であっても、お客様個人の感想の場合、基本的に削除ができません。ただし、明らかに虚偽の内容・公にするのが不適切といった場合には、サイトの管理者などに依頼して消してもらえることもあります。
消せない場合は良い口コミを増やして悪い口コミを目立ちにくくする方法もあるので、前述したように特典をつける・お客様に呼びかけるなどして、口コミを積極的に投稿してもらいましょう。
スルーせずしっかり対応＆改善できる部分は改善する
丁寧に対応しているつもりでも、お客様ごとに感じ方はさまざまです。クレームのような内容だった場合も、無視せずに真摯に対応しましょう。
良い口コミには返信して都合の悪い内容には反応しないという態度だと、ヘタをしたら固定客まで失ってしまう恐れも。また、マイナスの口コミで指摘された点には、改善や再発防止に向けた対策を練ることも重要です。
美容院の口コミに対する返信例文
ここまで、美容院にとっての口コミの重要性や返信のポイントなどをご紹介してきました。次は、実際に良い口コミと悪い口コミの例文を提示しながら、どのようにして口コミに返信するべきかを解説します。
返信に悩んでいる方は、例文を見ながら実践に役立ててください。
良い口コミの場合
まず、お客様から良い口コミをいただいた場合の返信例文をご紹介します。良い口コミには比較的返信しやすいですが、自分であればどのように返信するだろうか、と考えながらチェックしてみてください。
例文1
「初めてだったので、こちらの要望がきちんと伝わるか不安でしたが、丁寧なカウンセリングで理想通りのヘアに仕上げていただきました。また次回もお願いしたいと思います。」
〈返信例〉
「○○様
先日はご来店いただきありがとうございました！また、お忙しい中での口コミもありがとうございます。
カットとカラーにご満足いただけて、私どもも大変嬉しく思っております。スタイリングのご提案をさせていただきましたが、その後いかがでしょうか？何か気になることがございましたら、いつでもご相談ください。スタッフ一同心より○○様のご来店をお待ちしております。」
まず、美容院へ来店してくれたことと口コミを書いてもらったことに対して、感謝の言葉を示します。そして、口コミを書いたお客様が注文した内容に言及します。
髪の毛を染めた際はケアをしなければ、色持ちが悪くなったり髪の毛がパサついてしまいます。そのため、利用後のお客様の状態を気遣うことで相手からの印象が良くなります。最後に、また美容院を利用してもらえるよう一文を添えておきましょう。
例文2
「ショートにするのは久しぶりでドキドキでしたが、自分の髪の悩みや髪質などもしっかり確認しながら丁寧にカットしてもらえました。もともと髪がペタンと寝たりハネたりしやすいのですが、今回はケア方法も教えてもらい、クセが出にくくて感動です！」
〈返信例〉
「○○様
このたびは当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。あわせて、嬉しいご投稿もありがとうございます。大変励みになります！
お伝えしたケアについてもご満足いただいているようで光栄です。日々のケアで髪の健康も保たれますので、引き続きご実践くださいませ。
また、当店では今回施術したスタイル以外にも、ショートヘアをバリエーション豊かにご提供しております。ぜひまたお気軽にお申し付けください。」
感謝や次回への一言はもちろんのこと、内容に関連する自店のアピールポイントを織り交ぜることで、投稿者やほかのユーザーに対して自然にアプローチできます。
悪い口コミの場合
次に、悪い口コミの返信例文をご紹介します。良い口コミと比べると、悪い口コミに対する返信の方が難しく感じることでしょう。返信する際のポイントも解説しているので、参考にしてみてください。
例文1
「初めて行きましたが、簡単に要望を伝えただけでイキナリ切り始められました。伝えた長さよりだいぶ短く切られてしまい、とても悲しいです。店員に笑顔がなく、歓迎されていない感じがしたのも残念でした。」
〈返信例〉
「○○様
このたびは、数ある中から当店を選んでいただきありがとうございました。また、お忙しい中貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
カウセリングを怠り、大変ご不快な思いをさせたこと誠に申し訳ございません。スタッフ一同、大変真摯に受け止め、今後このようなことがないよう教育を徹底してまいります。
また、お客様の納得のいく仕上がりになるようお直しなどの対応もさせていただきたいと思います。ご満足いただける仕上がりにならなかったこと、お客様に居心地の悪さを感じさせてしまったこと、重ねてお詫び申し上げます。大変申し訳ありませんでした。」
口コミをいただいた際は、必ずお店を利用してくれたことと意見をいただけたことに対して感謝のコメントを残してください。このお客様は、スタッフの対応と仕上がりに不満を持っています。これら2点に謝罪と改善案を挙げます。
スタッフの対応については教育の徹底、仕上がりについては、直し対応。改善案を挙げたあとは、再度謝罪をして誠意を見せましょう。
例文2
「カラーをしてもらいました。イメージと違う色味になってショックでしたが、時間がかかってしまい、次の予定が入っていたので泣く泣く帰りました。あこがれの色になるのを楽しみにしていたので、とても残念です。」
〈返信例〉
「○○様
このたびはご来店いただきありがとうございました。また、ご意見をいただきましたことに感謝申し上げます。
カラーの仕上がりにご満足いただけなかったこと、誠に申し訳ありませんでした。貴重なお時間をいただいたにも関わらず、予定時間から遅れてしまったことにも深くお詫びいたします。
ご要望がございましたらお直しにも対応させていただきますので、どうぞお申し付けくださいませ。また、今後はスタッフ一同さらに技術の向上にも努めてまいります。
改めて、このたびは本当に申し訳ありませんでした。」
前項と同様に、まずは来店と口コミ投稿に対するお礼を述べましょう。次に、お客様の不満に対するお詫びの気持ちと今後の対応について伝えます。最後に再び謝罪して締めくくりましょう。
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ここで、美容院などの美容系サロンに特化した予約システム「リザービア」をご紹介しましょう。
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口コミはInstagramや自社サイトに埋め込み可能
予約アプリ「サロンカード」で集めた口コミを自社ホームページに組み込んだり、インスタの予約ページにも表示させることができるので、口コミ集客に役立ちます。
Instagramと予約システムの連携については、以下のページで詳しく知ることができます。
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美容院の口コミに誠意を持って対応しよう
美容院への口コミは、手間がかかるため利用者のすべてが書くわけではありません。そのため、時間を割いてわざわざ書き込んでくれたお客様に対しては、店側も真摯に対応することが大切です。
口コミの良し悪しは関係ありません。口コミを見て来店を決めるお客様も多いので、口コミの重要性を理解し、どんな意見をいただいても、誠心誠意返信しましょう。
口コミへの返信は他のユーザーも見ているため、丁寧に対応すればユーザーにも評価され、集客に繋がります。
また、美容院の予約の受付管理を自動で行える「リザービア」の導入もご検討ください。専用アプリ内で口コミしてもらうことができ、集客にも役立てられるでしょう。
