広告宣伝費はできるだけ抑えたい費用の1つではないでしょうか。広告宣伝費を抑えながら、新規のお客様獲得、そして売上げアップにつなげたい、そんなわがままを叶えてくれる集客の方法が『口コミ集客』です。
一方で、口コミはお客様に発信していただく必要があるため、思いどおりになるものではありません。この記事では、そんな口コミ集客の効果や注意点、口コミの集め方について具体例をあげながら解説していきます。
目次
口コミの効果とメリットは？
口コミ集客のメリットは、広告宣伝費を削減することだけではありません。例えば、新規のお客様やリピーターの獲得、口コミ数に応じて検索ページ上部にお店の情報が掲載されるようになったりと、様々な効果がもたらされます。
ここからは、口コミによる効果と重要性について確認していきましょう。
信頼性がある
今この記事を読んでくださっているあなた自身も、何かを買う時、選ぶ時、口コミやレビューを一度は参考にしたことがあるのではないでしょうか。友人や知人から口コミを聞いたこともあると思います。
自分と近い立場の人の口コミは、知らない人の口コミよりも信憑性・信頼性が高くなる傾向にあります。同様に、店舗側からの一方的な発信よりも、実際にサービスを体験したお客様（同じ立場）からの口コミの方が信頼性を与えるのです。
消費者からの口コミが重要視されるようになった今、口コミから得られる信頼性は、来店を決断する上で重要なポイントです。
コストを抑えられる
集客にもチラシ・DM・LPなど様々な手法がありますが、どれも一定のコストがかかってしまいます。思うように集客できるかわからないのに、お金をかけるのは不安に感じる方も多いのではないでしょうか。
そんな悩みを解決してくれるのが、口コミ集客です。お客様主体で情報拡散されるため、広告宣伝費を抑えて集客できるのです。お客様が口コミを広めやすいお店づくり、仕組みづくりをして、お客様にどんどんお店を拡散してもらいましょう。
拡散性が高い
多くの集客方法では、あらかじめお店の宣伝を届けたいターゲットを絞って情報発信することが重要とされています。そのため、ターゲット以外の消費者にはお店の情報を届けることができず、来店してくださるかもしれなかったお客様（潜在顧客）を逃してしまう恐れがあるのです。
口コミであれば、お店を利用したお客様が不特定多数のユーザーに向けて情報発信してくれるため、潜在顧客を取りこぼすことなく集客することが可能です。今までお店を知らなかったユーザーにも知ってもらえる機会が増え、新しいお客様との出会いにつながるでしょう。
Googleビジネスプロフィールの口コミは検索順位にも影響がある
Googleビジネスプロフィールの口コミは、検索順位にも良い影響をもたらします。Googleが無料提供しているサービスで、Googleマップ上にお店の情報を表示できるツールです。
お客様の満足度が★で表示されるため、ユーザーがお店の評価を確認しやすいこともメリットです。口コミでお店を拡散したい、集客につなげたいというお店には、導入必須のツールと言えるのではないでしょうか。
また、多くの口コミを集めることでお店の情報が優先的に表示されるようになるため、より多くのユーザーに拡散されやすくなります。
口コミにもデメリットはある？
ここまで解説してきたように、お店を多くの人に知ってもらうために、たくさんの口コミを集めることはもちろん大切です。
しかし、必ずしも良い口コミだけを書いてもらえるとは限りません。口コミにも、良い影響だけでなく注意点があることもきちんと理解し、間違った対応をしてしまわないように準備をしておきましょう。
ここからは、口コミ集客で注意するべきポイントについて解説していきます。
ステルスマーケティングだと思われてしまう可能性
ステルスマーケティングとは、「広告」と打ち出さないお店側のプロモーションで、一見するとユーザーから良い口コミや高評価を得られているように見せるマーケティング手法のことです。そのため、ステルスマーケティングであると思われた場合、ユーザーからの信頼を一気に失う恐れがあります。
成果を出したいあまり焦ってやり方を間違えてしまうことがないように、ステルスマーケティングについてきちんと理解し、細心の注意をはらうことが大切です。
「せっかく口コミ集客に力を入れはじめたのに、集客できないどころか信頼を失ってしまった…」というような悲しいことにならないためにも、知識をつけて、できることから少しずつ取り組んでいきましょう。
悪い口コミを付けられてしまうことも
口コミを集めるにあたって覚えておきたいことが、いつも良い口コミばかりを書いてもらえるとは限らないということです。悪い口コミが書かれてしまうリスクがあることもきちんと理解し、もしものときには適切な対応を取れるように備えておくことが大切です。
口コミはユーザーが来店する際の重要な判断材料になるため、良い口コミだけ集められるのがもちろん理想ですが、必ずしも理想通りとはいかないでしょう。どんなに気を配って接客にあたっていても、すべてのお客様に満足してもらえるとは限りません。
たくさんの口コミを集められるお店になればなおさらです。当然悪い口コミも書き込まれるようになってしまいます。悪い口コミから、ユーザーに悪印象を与えてしまうことがないように、対応方法を覚えておきましょう。
悪い口コミも丁寧に対応しよう
悪い口コミへの対処方法を知っていれば、必要以上に恐れることはありません。悪い口コミを書かれてしまった場合にも、対応次第では、お店への印象・イメージをプラスに転じさせることさえ可能なのです。
悪い口コミを書かれてしまった際にも、口コミを無視してしまうのではなく、お客様の意見にしっかり向き合い、誠意を持って返信するようにしましょう。お店の対応に非があった場合には、隠そうとするのではなく、非を認めて謝罪することが大切です。
対処方法を理解することで、悪い口コミを恐れすぎずに口コミ集客に取り組んでいきましょう。
口コミを書いてもらうには？
口コミ集客の効果や注意点をどんなに理解していても、口コミを集めることができなければ意味がありません。これから紹介するポイントをおさえて効率的に口コミを集めていきましょう。
ここからは、どうやって口コミを集めることができるのか、4つの具体例をあげて、口コミの集め方について解説していきます。
直接お願いする
まずはシンプルに、お客様に口コミを書いていただけないかお願いしてみましょう。
美容師は、他の業種と比べてお客様と1対1でのコミュニケーションが取りやすい業種です。せっかくの貴重なお客様との時間を有効活用し、コミュニケーションを取りつつお願いをするようにしてみましょう。
サービスに満足していただけたり、コミュニケーションを通じて信頼関係を築くことができれば、お客様も快く受け入れてくれるでしょう。
その際大切にしたいことが、口コミをする方法を具体的に示してあげることです。
誰に、何を、どうやって（SNS投稿、口コミサイトに記載、友人家族に伝えてほしい等）口コミしてほしいかを伝えてあげると、お客様もイメージがしやすくなり、行動に移しやすくなります。
詳しく案内してあげるとより親切で丁寧な印象を与え、口コミ紹介もしてもらいやすくなるでしょう。
口コミをしやすい工夫をする
口コミ集客を成功させるためには、効果的な口コミを集める必要があります。効果的な口コミをしてもらうためには「わかりやすいお店になる」ことがポイントです。
例えば、ある美容室を友人に紹介するとします。「〇〇（場所）にある美容室がおしゃれで良かった」ではお店の情報があまりにも漠然としていて、どんな美容室で何がよかったか分かりにくくないでしょうか。
「〇〇（場所）の××銀行の近くにある『ヘアサロンリザービア』というお店は、思い通りのカラーにしてくれて、髪に艶もだしてくれて、すごくよかった。スタッフの方の雰囲気も良く、お店の内装もおしゃれ」というように、同じ紹介でも場所・店名・雰囲気などを具体的に伝えるだけで、紹介される側はお店の特徴を認識しやすくなり、興味を持ちやすくなります。
紹介される側は、具体的な情報をもとに簡単に検索できるので、来店につながる可能性も上がります。
お客様に効果的な口コミをしてもらうために、「わかりやすいお店」かどうか、見直してみましょう。美容室の場合は、まず『店名』を見直すことが効果的です。
特に、店内POP・看板・ホームページなどを、外国語の店名ロゴだけで表記しているお店が多く見受けられます。たしかに綺麗にデザインされたロゴだけの方がおしゃれに見えるかもしれません。
しかしロゴは、筆記体やアルファベットを用いて凝ったデザインが施されがちであり、オシャレな印象を与えてくれる分、お客様が店名を認識しづらいというデメリットもあります。
店名を読みにくいロゴのみを使ってしまうと、お客様は、店名を間違った読み方をしてしまったり、それどころか読んでもらえなくなってしまう可能性すらあります。このように店名が読みにくいと、お店を認識してもらいづらく、記憶に残らないため、口コミで店名を広めてもらうことが難しくなってしまいます。
ロゴに加えて、ひらがなやカタカナで店名を日本語表記する等、お客様に店名を覚えてもらえるような工夫をするようにしてみましょう。
紹介者特典をつける
お店を紹介していただいた際には、特典をサービスすることも効果的です。「紹介してくださった方への感謝の気持ち」と「紹介から来店してくださった方への感謝の気持ち」にサービスでお返しするのです。
このときに気をつけたいポイントは、紹介「する人」と「される人」で別々の特典を用意することです。
紹介する人は、自分が友人に紹介することで、「割引のために友達を売ったと思われてしまうかもしれない」という不安があります。このような不安や紹介しづらさを感じさせることがないよう、割引ではなくサービス（ヘッドスパ、まつげパーマなど）の無料体験を特典として用意してあげると親切です。
無料体験によってさらに感動してもらうことができれば、さらに口コミをいただくことも期待できます。
口コミをしてもらう→新規のお客様来店・再来店→口コミという循環が生まれれば、集客に悩むことはなくなりそうですね。
リザービアの店舗向けアプリの機能には、「紹介カード」というサービスがあります。こちらを活用すれば、紹介「する人」と「される人」両方に特典を付与することができます。ぜひチェックしてみてください。
SNSに投稿してもらう
お客様のSNSアカウントで、あなたのお店について口コミを投稿してもらいましょう。具体的には、ご来店いただいたお客様に「仕上がったスタイルの写真」や「当日の感想（サービス品質、スタッフの接客、店内の環境等）」をご自身のアカウントで投稿してもらいます。投稿をするときには、どこの美容室なのかがわかるように、「#店名を付けてもらいましょう（例 #リザービアサロン）。
口コミ投稿をしてもらうために、投稿してくれた方向けの特典を用意したり、写真映えするコーナーを作る美容室も多くあります。
SNSに投稿してもらうことで、お客様発信で美容室の情報が拡散されていきます。友人や知人、ヘアスタイルを参考にしている方の素敵なヘアスタイル写真や感想を見ることによって、美容室を認識→興味を持つようになるというような自然な口コミを広げていくことが可能です。
ターゲットを限定せず、不特定多数の方に見ていただくことができ、かつスピーディに情報が拡散されていくことがSNSを使った口コミ集客のメリットです。
一方で、情報が拡散されやすい状況であることは他の美容室も同様であり、自分の美容室だけではないことを覚えておく必要があります。他の情報に埋もれてしまうことがないように、いかにお店の個性・魅力をアピールしていくか、発信してもらいやすい仕組みづくりをするかが重要なポイントです。
口コミは集客効果が見込める！口コミを集めよう
ここまで、口コミ集客の注意点や具体的な口コミの集め方について解説してきました。口コミは、お店の信頼度向上に役立つほか、広告宣伝費の削減、拡散性の向上、検索掲載順位への影響など、様々なメリットがあります。
一方で、悪い口コミが書かれてしまうリスクも。しかし、丁寧な対応をすることで良い印象に転じさせられることも理解し、むやみに恐れる必要がないことも覚えておきましょう。
口コミをたくさん集めることはもちろん、集客するためには、他のユーザーに魅力を感じてもらえる投稿にすることも大切です。どのような口コミもお客様からのフィードバックとして真摯（しんし）に受け止め、お客様目線で誠意ある対応を心がけることで顧客獲得につなげていきましょう。
