プライベートサロンまで含めると、国内だけでもたくさんのサロンが開業しています。しかし、いざ開業したものの、「お客さんがサロンに来ない」と頭を悩ませている経営者も多いことでしょう。
お客さんがなぜ来ないのか、リピート顧客を増やすためにはどうしたらいいのか、この2点をおさえておくと、現状に対する対策の立て方が明確になります。
本記事では、お客さんがサロンに来ない理由と、対策に欠かせないポイント・具体的な施策について詳しく解説します。
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目次
お客さんがサロンに来ない時の対策としてリピート顧客を増やすことが重要
お客さんがサロンに来ない対策として、リピート顧客を増やす方法があります。リピート顧客の売上を年間で計算すると、非常に大きな額になるからです。
たとえば、一度の来店で5,000円分のサービスを注文してくれる方が毎月来店した場合、年間およそ60,000円の売上になります。よって、リピート顧客を増やす対策はお店に大きなメリットをもたらします。
リピート顧客を増やすための改善を続けることで、「お客さんがサロンに来ない」現状から脱却できる可能性が高くなります。
失客の原因を分析し、原因の排除と改善に務めることがリピート顧客を増やすことにおいては大切です。現状を正しく理解するために、客観的なデータを元に対策を考えるといいでしょう。
また、従業員への指示に具体性を持たせることも大切で、漠然とした指示内容は従業員に伝わりにくく改善意識を共有することが難しくなってしまいます。
「リピーターの失客を防ごう」と指示するよりも「リピーターの失客原因は予約時の対応が悪かったから」と伝えたほうが、サロンで働く従業員にとって改善すべきポイントが明確になりやすいです。
お客さんがサロンに来ない理由とは
お客さんがサロンに来ない状況には、必ず原因があります。ここでは、お客さんがお店に来ない代表的な4つの理由について詳しく解説します。
お客さんがサロンに来ない理由①技術不足
お客さんがサロンに来ない理由として、技術不足が挙げられます。サロンに来るお客さんは、技術料に高いお金を支払っています。お客さんの立場からしてみれば技術不足のスタッフに施術された場合、不満を感じやすくなってしまいます。
仕上がりに満足できないサロンには再来店したくなくなってしまうので、お客さんがサロンに来なくなってしまう可能性が高くなるでしょう。
美容院でもネイルサロンでも専門店である以上、技術不足はお客さんの失客につながりにくくなってしまいます。お客さんに「また来たい」と思ってもらえるように、技術向上への努力は惜しまず続けることが大切です。
お客さんがサロンに来ない理由②従業員の態度に問題がある
お客さんがサロンに来ない理由として、従業員の態度に問題がある可能性があります。どんなに魅力的なサービスが用意されていたとしても、従業員の接客態度に問題があった場合お客さんの再来店は難しいでしょう。
お客さんと接する際の基本的なマナーは、サロンなどの接客業において重要なビジネススキルの1つです。従業員の接客マナーがどの程度のレベルにあるのかを、マネジメントする人は把握する必要があります。
お客さんに対する態度に問題がある場合は、具体的な問題点を指摘した上で改善をはかるといいでしょう。
お客さんがサロンに来ない理由③店内の衛生管理が不十分
お客さんがサロンに来ない理由として、店内の衛生管理が不十分である可能性もあります。サロンを訪れるお客さんは、美意識が高い傾向にあります。
店内が汚れていたり、施術道具が清潔でなかった場合には、お客さんが不快感を感じやすくなってしまうためサロンに来なくなってしまうことにもつながりかねません。
また昨今のコロナ禍により、通常の清掃のほか消毒や換気などにも十分に気を配る必要があります。お客さんが安心して訪れるお店にするために、従業員の体調管理を含めて、衛生管理を徹底しましょう。
お客さんがサロンに来ない理由④口コミ評判が良くない
お客さんがサロンに来ない理由として、口コミ評判がよくないこともあげられます。現代はSNSの普及により、良い口コミも悪い口コミも拡散されやすいです。
SNSなどの口コミはデジタルタトゥーとも呼ばれるように、完全に消去されることは難しくなってしまいます。
お客さんが不満を感じてSNSに投稿した場合その投稿を見た第三者までもが、お店に対してネガティブなイメージを持ってしまいがちです。また、実生活における口コミも悪い噂ほど早く広まってしまう傾向があります。
お店に対する悪い印象が植え付けられる口コミを防ぐためにも、技術面や接客態度の向上、衛生管理の徹底を心がけましょう。
サロンでお客さんを失ってしまう理由については下記の記事も参考にしてみてください。
顧客リピート率を上げるために大切な4つのポイント
「またこのお店に来たい」と思ってもらえるためには、高い技術力や好感度の高い店舗作りが必須です。その基本を踏まえた上で、さらに創意工夫をすることで、他店との差別化をはかりやすくなります。
そこでここでは、他店との差別化をはかり、顧客リピート率を上げるために必要な工夫4つについて詳しく紹介します。
ポイント①従業員のスキル向上
丁寧なカウンセリングと施術は、顧客満足度につながります。リピート率向上のためにも施術のみならず、カウンセリングの技術も磨いていきましょう。お客さんが求めている理想に近づけるためにも、カウンセリング技術は欠かせません。
個人の体質・髪質・肌質にあわせた施術を提案することで、お客さんは安心して施術を受けられます。また、お客さんから意見をもらうためにアンケートを実施し、サロンの改善点を見つけるのもおすすめです。
顧客のニーズにあわせて見直しをはかり、より満足度の高いサービスを提供できる体制を整えましょう。
ポイント②料金設定の見直し
料金設定の見直しが、リピート率向上につながる場合もあります。当初の金額設定が店舗のサービスに見合っていないこともあるので料金設定を見直すと、お客さんが再度来店してくれる可能性が上がります。
通常価格を変更するだけでなく、キャンペーンの実施やメンバーズカードにお得感を持たせる工夫も効果的です。
サロン経営における料金設定は、最初の価格設定が肝心。価格を下げるのは容易ですが、上げるとなるとよほど明確な理由がない限りお客さんが離れてしまう要因にもなりかねません。目標売上から客単価をわりだし、自身の店舗に見合った金額を設定しましょう。
ポイント③新規メニューの作成
新規メニューの作成が、リピート率向上につながる可能性があります。再度来店してもらうためには、お客さんに「忘れられない」「飽きられない」工夫も必要です。
新規メニューの作成でお客さんの興味関心を引くことができれば来店意欲を高めることにもつながりやすくなります。定番メニューに加えて新しいメニューを選べる楽しみが増えれば、定期的に通ってみたいと思う人が増えるかもしれません。
季節に合わせた期間限定メニューや、お客さんの好みでカスタマイズできる自由度の高いメニューなどお客さんのニーズにあわせた新規メニューを作成してみましょう。
ポイント④集客戦略を見直す
集客戦略を見直すことで、新規顧客獲得のみならずリピート率向上にもつながります。新規顧客の獲得はサロン経営にとって必要なことですが、そこだけにエネルギーを費やす手法は、必ずしも正しいとは言い切れません。
たとえば、リピーター失客の理由のひとつとして、「予約が取りにくい」点が挙げられたとします。これは、本来大切にすべきリピーターより、新規の顧客を優先してしまった結果といえます。
初回割引などで新規顧客を呼び込むやり方はたしかに有効ですが、2度目、3度目の来店がなければ、安い料金でサービスを提供する機会ばかりが増えてしまいます。
リピーターを増やすためには、新規顧客にかけるコストやリソースを適切に判断する必要があります。目先の集客にとらわれず、総合的・客観的視点を持って集客戦略を見直しましょう。
リピート顧客を増やすための6つの効果的な施策
リピート顧客を増やすためには、お客さんとのつながりを作り、信頼関係を深めることが大切です。来店時以外にもお店のことを思い出してもらえる時間を増やせば、無理なく自店舗を印象づけることができます。ここでは、お客さんとのつながりを作る方法を3つご紹介します。
施策①SNSの活用
リピート顧客獲得のために、SNSを活用する方法があります。日頃よく目にするSNSにお店の情報が流れてくれば、お客さんに思い出してもらえるきっかけになります。
また、SNSは拡散力があるため、リピート顧客獲得のみならず新規顧客獲得も期待できます。SNSの中でもTwitterは情報の即時性が高く、拡散機能も豊富です。
Instagramは画像が大きく表示されるため、写真の投稿に向いています。Facebookは掲載の自由度が高く、投稿から自店舗のURLへ誘導することも容易です。
それぞれのSNSの特徴を把握し、自身が活用したい目的にあわせてプラットフォームを選びましょう。
施策②メルマガを配信する
リピート顧客獲得のために、メルマガを活用する方法があります。メルマガは、「メールアドレスを登録した人だけ」に、期間限定のお得情報などを直接届けられる点がメリットです。
メールアドレスを登録するひと手間をかけてくれた人は、今後リピーターとして長くお店に通ってくれる可能性が高いといえます。お客さんとの信頼関係を構築するためにも、メルマガに配信する文章と内容は、十分に吟味しましょう。
施策③DMを郵送する
リピート顧客獲得のために、DM（ダイレクトメール）を活用する方法があります。DMを使うメリットは、SNSやメルマガを活用しない層にも届けられる点にあります。また、クーポンを一緒に送付すれば、再度来店してもらえる機会にもつながるでしょう。
キャンペーンのお知らせや誕生日限定クーポンなど、受け取った側が「また来たい」と思えるDMの作成がおすすめです。
DMは一斉配信ができないため、どうしても手間暇がかかります。でも、そのぶん丁寧さが伝わり、顧客との距離が縮まるかもしれません。SNSとうまく併用し、それぞれの利点を生かして活用するといいでしょう。
施策④お得感の高いポイントカードの活用
リピート顧客獲得のために、ポイントカードを活用する方法があります。
ポイントカード（会員カード）を活用することで、同じお店に通い続けるメリットを提示できます。この際、段階的に割引や景品が用意されていると、お得感が増すので来店意欲にもつながりやすくなります。
ポイントカードを活用する際には、割引などのサービスを使えるまでに長い年月を要するカードではあまり意味がありません。多くのお店がポイントカードを導入していますが、「ポイントがためにくい」という理由から捨てられてしまう場合も多いようです。
通い続ければお得になると感じられる頻度でポイントがたまる、何らかのサービスが受けられるカードであることが大切なポイントの1つです。
施策⑤紹介割引で口コミの集客を増やす
リピート顧客獲得のために、紹介割引を活用して口コミ集客を増やすという方法もあります。
サロンに来店したことがない新規顧客にくらべて、知人の紹介などのお客さんはすでにサロンに対する好感度が高い状態で来店することが多いです。知人の紹介で来てくれたお客さんはリピーターになってくれる確率も高く、お店にとって大切なお客さんであるといえます。
紹介割引を導入すれば普段サロンに来てくれているお客さんも、周囲の友人・知人に口コミを広めやすくなります。押し付けにならない頻度で、紹介割引のご案内をするといいでしょう。
施策⑥会員限定のモニター募集
リピート顧客獲得のために、モニター募集を行う方法があります。
会員限定のモニター募集は、特別感を感じてもらえる点がメリットです。新しいサービスを先行して受けられる、モニター価格で試せる機会を与えられれば、そこからリピートにつながる可能性が高まります。
また、モニターとしてサービスを受けたお客さんから感想をつのり、「体験談」として自社のホームページやSNSに投稿するのもおすすめです。
お客さんの声（口コミ）をお店選びの判断材料にする人も多いことから、リピート顧客だけではなく、新規顧客獲得にもつながりやすくなるでしょう。
サロンでリピートしてくれるお客さんを増やすためには、下記の記事も参考にしてみてください。
参考記事：美容サロンのお客様がリピートする理由｜リピーターを増やす方法3選とシステムの活用方法
「お客さんが来ない」サロンから「お客さんが途切れない」サロンへ
「お客さんが来ない」サロンから「お客さんが途切れない」サロンへ生まれ変わるには、現状の問題点を把握し、今後の改善につなげる努力が必要不可欠です。
リピート顧客が最後に来店したときの状況を詳しく検証し、失客した原因、改善に必要な事柄を正しく判断しましょう。
改善した事柄をお客さんに伝える工夫もあわせて行うことで、再来店が期待できます。リピート顧客獲得のために、お客さんとの信頼関係を丁寧に築いていきましょう。
