美容サロン経営において、重要な課題はリピーターを増やすことですね。リピート率があがり収入がある一定ラインに維持できるようになれば、無駄に新規集客する必要がなくなり運営が非常に楽になります。しかし、リピーターを増やすということは結構大変だと思っている美容サロンも多いのではと思います。
そこで今回はお客様がリピートする理由と、具体的にリピート率を上げる仕組みを3つお伝えいたします。この記事を読むことで行動する内容が明確になり、利益がアップしますので最後まで読んでみてください。
お客様がリピートする理由
引用元：ODAN
お客様が来なくなる理由はいろいろ考えられます。サービスが悪い、接客が悪い、イメージと違った、値段が高かったなどです。これらの理由は改善するところは改善するよう努力する必要がありますが、運営する側としてはそれだけでは足りません。
仮に上記のことに満足したとしてもリピートしてくれるとは限らないのです。
では、どのようにすればリピートしていただけるのでしょうか。店舗側からみるとお客様がリピートしなかったのは自分たちと合わなかったから来ないと思いがちです。
ですが、現実をみるとお客様はよっぽどの感動がなければお店のことを覚えていないのが本当のところです。ですので、店舗側がすることはお店のことを思い出してもらい、またあのお店へ行こうと思わせる仕組みづくりを作ることになります。
お客様の悩みを特定して解決する
昨日中途半端にやって寝ちゃったー。とりあえずカウンセリングシート書いてみたがほんと成分覚えるの苦手꒰•̥̥̥̥̥̥̥ ﹏ •̥̥̥̥̥̥̥̥๑꒱口頭試問も不安だけどメンタルずたぼろにされないようにがんばろ(｡･o･｡)ﾉ pic.twitter.com/6lIHiLBgXO
— AYA◡̈⃝⋆* (@aypn620) 2013年3月12日
仕組みづくりの1つ目はカウンセリングです。
カウンセリングは、サロンであれば施術前にしていることでしょう。その際、何をお客様に聞いていますか。
お客様の名前や住所などはもちろん必要です。
ですが、本当の目的はお客様の悩みを聞き出すことにあります。なぜならお客様がもっている悩みを解決することは、お客様の満足につながるからです。ですので、チェックボックス式にするなどの工夫をいれるなどして、お客様から悩みを聞き出ししやすいようにして把握につとめます。
施術中はお客様の悩みを解決するための情報を提供します。このことによって、お客様との信頼関係を作ることができます。
施術終了後、今度はお客様の再来店を促すためにアフターカウンセリングを行います。やることは以下の2つです。
①来店時期を明確に提示
次回来店する具体的な日時を提示します。それはあくまでもお店側の都合ではなく、今回行った施術内容やお客様の状態を見た上で、プロの目線でのベストな来店する時期を提示します。
②うちのサロンじゃダメな理由の提示
今までの施術内容と説明から、当店ではなければダメだという理由を提示します。その理由の根拠が強ければ強いほどお客様は来店する理由は強くなります。補助ツールとして写真やイラストなどのビジュアルでお客様に伝えられるものを使いながらも、怖がらずまっすぐ目をみて話をしたほうが良い結果がでます。
具体的な日時を指定し合意してもらえれば、その場で次回の予約を取ることができます。この時点で予約をとる精度が高くなれば高くなるほど楽に運営することができるようになります。
その際、リザービアの店舗向けアプリをインストールしてもらい、「1ヶ月以内の予約ならトリートメントがついてきますよ」と期限内の予約がお得な理由を伝えると次回予約をその場で促しやすくなります。
また、「今予約して数日前に予定が入ってしまったらアプリからキャンセルもできるので大丈夫ですよ。」と逃げ道を作ってあげることです。
速やかに3回来店してもらう
来店時に次回の予約をとれなかった場合は、後日にお客様が予約を入れやすい状況を作ります。特に前回が新規来店だったお客様に対しては注意深く行う必要があります。なぜなら，来店が3回未満のお客様は離脱率が高いからです。ですので、離脱されないよう速やかに3回来店してもらうことが目的のツールを作る必要があります。その代表格がポイントカードです。
内容は3回来店してもらうことが目的なので、たくさんスタンプを押して割引になるようなスタイルではなく、3回来店するだけで特典がもらえるスタイルにします。特典の内容としては、前回の施術時に聞き出すことができたお客様の悩みの解決に直結したものを提示できれば、一層効果が高まります。
リザービアの店舗向けアプリならスタンプカードをアプリで運用できるので、カードを忘れてレシートにスタンプを押す作業はなくなります。
また、スタンプカードを無くして、来店をやめようと思うお客様の心理を避けることができます。
アフターフォローをする
引用元：@wakeokikasetene
仕組みの3つ目はアフターフォローです。お客様のリピート率を上げるためには来店回数を増やすこともそうですが、来店スピードの間隔を短くすることも重要です。来店時に次回の予約が取れなかった場合は、以下の4ステップのアフターフォローで次回来店を促します。
①お礼を伝える
来店を促すというより来店直後にしかできないことですので、まずはお礼を伝えましょう。なるべく純粋な気持ちでやったほうがいいです。この目的は前回来店時の余韻を思い出してもらうことにあります。
送信する時間帯も来店からXx分後など決めることができます。
②リマインドメッセージ
前回の来店からある程度時期が経ち、そろそろタイミングだという時に来店を促します。あくまでもお客様が当店のことを忘れていたら思い出してもらうぐらいの感覚で行うと良いです。メールやLINEなどの連絡手段で行えば、こちらの負担もあまり多くはありませんので気軽にできます。
③特典を提案する
リマインドメッセージを送っても効果がなかった場合は、具体的な特典をつけて提案をします。特典の内容は来店してもらうことが目的ですので、お客様にとって来店する価値のあるものを選ぶことが必要です。また期間には期限を設けます。限定にすることで、来店を強く促すことができるからです。
リザービアの店舗向けアプリならリピーター限定のクーポンを作成して、メッセージにクーポンを付加することができます。
④ニュースレター
それでも来店しないお客様に対しては、繋がっておくことを意識します。なにかの拍子にまた来店してくれる可能性もあるからです。紙媒体よりもＨＰなどにデータをアップして、それをメールやLINEなどの通信手段で伝えるといいです。
リザービアの店舗向けアプリならお客様全体にPush通知を送ることができます。美容サロンのお知らせなど定期的に送ることでお店を思い出してもらうきっかけになります。
高リピートサロンになるために
お客様が次回も来店してもらうためには、来店時に問題が解決されたという強い感動が必要です。しかし、感動はすぐに冷めてしまいます。忘れてしまって再来店に結び付きません。ですので、お客様に再来店をしてもらうことのできる高リピートの美容サロンになるためには
が必要になります。いかがだったでしょうか。ツールや仕組みは作れば作るほど、効果が高いものができます。最初からうまくできなくても構いません。リピート率が高くなればなるほどサロン経営は安定します。ぜひ試してみてください。
