【接客】きちんとできていますか?美容室でオススメのカウンセリング方法5選!

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リザポス

『美容師はカットが命』

確かに、理想のヘアスタイルを創り上げる美容師にとってカットはとても大切なものです。
しかし、いくら技術が納得のいくものだとしても、カウンセリングや接客がしっかりしていないとリピートには繋がりませんよね。

それぞれのスタイリストに、やりやすいカウンセリングの方法があると思いますが、スタッフ間で共有やアドバイスなどはできていますか?
今一度カウンセリングの方法を見つめ直すことで、お客様の要望に合ったヘアスタイルを創ることができます。

結果的にお客様には満足を提供できて、美容師は単価アップに繋がるようになります。
では、お客様に満足していただける接客とカウンセリングを具体的な流れに沿って見て行きましょう。

カウンセリングの重要性

美容師においてカウンセリングは、『ゴールを設定』することにあります。
ゴールが分からなければ、どのくらいの距離をどのくらい走れば良いのか分かりませんよね。

私の経験上お客様がリピートしてくれなかったり、お店を変えてしまう理由で多いのは、『思った髪型にならなかった』『想像よりも短く切られた』など、自分の考えていたヘアスタイルと異なるものになってしまったことが多い印象があります。

これらは全て、カウンセリングでゴールがしっかりと決まっていないから起こってしまうことです。スタイリストになると、なかなか接客やカウンセリングなどを見つめ直す機会は少ないのですが、カウンセリングや接客をしっかり行うことでお客様の満足度が上がり、リピートや売上へと繋がることを今一度確認することが大切ですね。

 

お客様に満足していただける接客とは

施術内容や施術時間の確認など、実際カウンセリングを行う流れの具体的なコツを見ていきましょう。

 

悩みの共有

お客様は自分の髪の毛のことをよく知っています。クセが強かったり乾燥しているからこそ、トリートメントなどで毎日ヘアケアを頑張っているのです。
接客スタイルはスタイリストごとに異なると思いますが、『クセがかなり強い』『ダメージが凄い』などと、いきなり強く言ってしまうスタイリストはいませんか?

確かに事実を伝えることは大切です。しかし、毎日頑張ってケアをしているお客様にとってはショックを受けてしまうことも。
『しっかりお手入れされていますね』『私も乾燥が悩みなんです』その共有の一言を言ってあげることが、信頼関係を築き上げるにはとても大切なポイントです!

デザインの確認

美容師同士の会話に慣れすぎていて『業界用語がどれなのか分からなくなる』なんてスタイリストの声を耳にしたことがあります。当たり前すぎて逆に忘れてしまうこともありますが、お客様は決して美容に詳しい訳ではありません。
コームやパーマのロッドなどを知ってる方もいますが、もちろん知らない方もいます。普段さりげなく使ってしまうフレーズですが、お客様はあくまでも素人だと言うことを頭に入れておきましょう。

ヘアスタイルも同じことで、ボブと言っても人によって切り揃っている髪型をボブと思っている方も居ますし、前下がりボブと言ったデザインを知らない方もいます。
内側にカールするような可愛らしいボブなのか、鋭角的な前下がりボブなのか言葉だけでは伝わりにくいので、理解したと思ってもヘアカタログなどを使って視覚での確認を統一するのがおすすめです。

また、毎日髪の毛を切っているスタイリストは5cmや10cmは感覚で分かるようになります。しかし、毛先を10cm切りたいお客様に10cmを指で示してもらってください。美容師の提示する10cmとはかけ離れていると思います。
切りすぎ』それを防ぐためにも、実際に切る長さを指で示してあげるなどの視覚の共有が大事になってきます。

施術内容の確認

お客様の悩みを理解して理想のヘアスタイルが分かったら、実際に施術をするメニューの確認です。
カットは実際に切ってみないと最終形態は伝わりにくいですが、パーマや縮毛矯正の場合には、実際にヘアアイロンで軽めにカールをつけてあげたりクセを伸ばしてあげるのも効果的です。

お店の回転面で難しい場合など、なかなか実行できないスタイリストもいます。そんな時には、アシスタントと協力しながらお店全体でフォローしてあげましょう。
価格的にも不安な面でもなかなか一歩を踏み出しにくいパーマ系ですが、仕上がりを体験することで単価アップにも繋がりやすくなります。

施術時間の確認

お客様には実際の施術(カット)+15分で説明しておいた方が良いでしょう。最後の15分では、お客様との最終確認や次回の提案などをしっかり行いましょう。
早く終わる分には嫌な気持ちはしませんが、予定よりも10分〜15分遅れるとお客様も良い気はしませんよね。最後の15分では最終確認や次回の提案などをしっかり行うことで、お客様は次回も任せてみようという気持ちが残ります。

また、時間がないからと最終確認やお会計の時間を手短にしてしまうと、なんだか雑に扱われたような気持ちになります。お会計の際には丁寧なやり取りを心掛けるよう、スタイリストだけでなくお店全体での共有が必要です。

施術料金の確認

『なんだかやたら高かった』『予想よりも高くてビックリした』これはお客様にとって美容室あるあるな様です。いくら技術が良くても想定していた価格よりも高い場合、技術の満足度よりも価格や美容師に対する不信感や不満感が勝ってしまいます。
説明してもきちんと伝わっていない場合もあるので、施術料金やオプションメニューの提案の時には必ず料金説明をしっかり行うようにしましょう。

カウンセリングに自信を持てたら複数回通ってもらえるお客様へ

まとめ

新規のお客様だと好みや髪質、お手入れ方法など全てを短時間で把握するのは難しいですよね。
しかし、カウンセリングをスムーズに行えるようになれば、スタイリストもお客様の要望に合わせて自信をもってメニュー提案をすることができます。

お店全体で、お客様の心を掴む接客を目指しましょう。

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