美容院・サロン経営にはお客様からのクレームなど、トラブルがつきものです。
『サロンでの施術やメニューに納得がいかなかった』
とお客様から相談があった場合、その後のケアが重要になってきます。
クレームは無いに越したことはありませんが、クレームが発生した場合の正しい回答や対策が重要です。
事例を通して、対応方法や防止策をご紹介致します。
クレームのパターン
そうしたクレームには一定のパターンがある場合が多いです。
具体的に、美容室でよくありがちなクレームをいくつか紹介していきます！
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施術した結果が思い描いていたヘアスタイルになっていない。
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接客の態度が不愉快だし、相談にのってもらえなかった。
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縮毛矯正したのに髪がバサバサになった。
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予約して来店しているのに、待ち時間が長い。
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施術に納得がいかないから返金してほしい。
あってはいけないのですが、美容室ではこういったクレームが起こることがあります。
美容室側の言い分もあるとは思いますが、あくまでもお客様の声が結果です。
こういったお客様の声を無視し続けて美容室の成長はありませんし、悪いクレームが出ないようなお店作りをする必要がありますよね。
では、どうしてこういったクレームが発生してしまうのでしょうか？
どうしてクレームになってしまうのか？
美容室でクレームになってしまう理由の1つに、お客様の要望が満たされなかったことが考えられます。
例えば、仕上がりが思い通りになっていないことや相談にのってもらえてないなどもそうですよね。こういった要望というのは、お客様それぞれの気持ち次第なので人によっては気にならないようなことでも気にするお客様もいます。
基本的にお客様の単価が上がれば上がるほど、お客様の要望のハードルは上がりやすいです。1000円カットなどにクオリティやケアの相談をして、しっかりとした回答を求める方は少ないと思います。ある程度の単価を貰っている美容室では、お客様の不安に思っていることや質問に対して、誠実に回答していくことが重要です。
また、美容室でクレームになってしまう理由の1つに、お客様に対する説明不足という点も挙がります。
例えば、縮毛矯正をして髪の毛がバサバサになってしまったというお客様がいた場合を考えます。縮毛矯正をすることで髪の毛は真っすぐ伸びサラサラになると思っているお客様は多いです。
しかし、縮毛矯正は美容室で扱う薬剤の中でも強力な薬剤の分類にあり、髪の毛をダメージさせてくせ毛を真っすぐに矯正する施術であることは美容師からしたら当然ですよね。施術で負ったダメージを適切にケアすることは、縮毛矯正のメニューをする場合に大事なことです。お店が忙しかったりするとついお客様への対応が疎かになってしまいトラブルが発生してしまうこともあります。
そういった場合はどう対応すればいいのでしょうか？
クレームになった場合の対応
美容室でトラブルが起き、お客様からクレームを直接言われた場合は、まずはお客様のクレームをしっかりと最後まで傾聴しましょう。
お客様のクレームを最後まで聞かずに、すぐに対応しようとする美容師さんもいますが、それではお客様の気が収まらないことが多いです。どういったトラブルが発生したのか理解したとしても、最後までお客様のクレームを聞いてから回答をします。
お客様の気持ちを一度吐き出してもらうことで、気持ちを落ち着かせる効果とちゃんとクレームを聞いているという態度を示すことができます。また、当たり前ですが美容師側に落ち度はないと思ったとしても、平謝りが鉄則です。
逆ギレして怒鳴るなんてことは、接客業としてあってはならない行為です。他のお客様の信頼もクレームに対する対応で失う可能性があるということは常に頭にいれておくべきです。
ただ、施術メニューの内容が気に入らないからお金を返金してほしいといった内容のクレームだった場合は、素直に受け入れ過ぎないほうがいいでしょう。お金を返金するということは、そのお客様に使った時間や人件費が無駄になるのはもちろんですが、そのお客様がリピートすることはもう無くなるということです。
まずは施術メニューでどういった部分が気に入らなかったのかしっかりと聞いて、修正できる部分は美容室で修正をさせてもらうべきだと思います。
今後のクレームを防ぐために出来るコト
美容室で起きるクレームを知っておくことで事前に対処することができます。
「予約して来店しているのに待ち時間が長い」
というような態度をとっているお客様がいたとします。
お客様が帰るか帰らないかの違いというのは、美容師がお客様に対する気遣いを示すか示さないかです。
営業前の段階では予期できなかったトラブルが起こりそうな場合でも、対応によってはクレームになりません。
そこで鍵となってくるのが、普段からお客様との良い信頼関係を結ぶように心掛けるということです。
もしお客様が、この美容室に普段から大事にされているという気持ちがあればちょっとしたことでクレームになることはないでしょう。むしろ、美容室のここを変えたほうがいいということを消費者目線で伝えてくれるかもしれません。
そういった良いクレームであれば美容室でも大歓迎ですよね。
美容室で起きるクレームはある程度決まっており、知っておくことで対策をすることができます。万が一クレームが発生してしまった場合には、誠実な対応をすることが求められます。
クレームが発生するかどうかの要因には、お客様との信頼関係の有無が大きな影響をもたらすので日常のサロンワークで、お客様と良い関係を築くのを心掛けたほうがいいでしょう。
