【お客様を逃さない!】技術に話術をプラスしてエステサロンの売上を伸ばす方法

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エステティシャンはお客様に施術をするだけではなく、コースや化粧品を買っていただかなくてはなりません。

そのため、一流のエステティシャンとして営業力は欠かせないスキルです。
営業力と言っても、無理にものを売り込むものではなく、
エステティシャンとしてお客様の悩みを解決し理想に導くための接客力です。

ここでは押し付けがましくない営業話術を紹介していきます。
施術技術に話術をプラスしてしっかり売上を伸ばしていきましょう。

まずは心理を理解!高いけど価値があると思ってもらうためのステップ

エステのコースや化粧品は高額なものが多いので、小手先の話術を学ぶだけでは、なかなか成約には至りません。
高いけど買いたい!と思ってもらうまでには、お客様は5段階の心理のステップ踏んでいきます。

  1. 心を開く
  2. 今の問題や課題を実感する
  3. ゴールが見える
  4. 不安と悩みの解決策がわかる
  5. 納得して購入(クロージング)

さて、このうち1~4についてはカウンセリングと施術が非常に重要になってきます。
しっかりとしたカウンセリングをしていれば、お客様自身が問題を自覚して自分のゴールが見え、自分にとって最適なコースや商品がどれなのかを選ぶところまでは、自然にステップを踏めるでしょう。
特に、分刻みに心を引き寄せるプレ・ミドル・アフターの3つのカウンセリングについては、別記事にてまとめてありますので、まずはそちらをご覧ください。

そしていくらカウンセリングや施術がうまくできたとしても、5のクロージングが弱くては見込み客を逃してしまうことになります。
今回はお客様を逃さないためのクロージング力の武器となる「話術」を学びましょう。

エステサロンに必要な話術

「もし通うとしたら」で切り出して様子を伺う

これはエステサロンで最も使われる話術として、「もし通うとしたら」の言葉で切り出すことで、やや控えめな表現ながらもしっかりプッシュしていく技法です。

「もし通うとしたらどれくらいの頻度で通えそうですか?」
これに答えてもらうことでコースや回数券の必要な回数を提案しやすくなります。
 
「もし通うとしたらいつまでに目標を実現したいですか?」
この質問は、コースに「●ヶ月コース」というような期間が設けてある場合に非常に有効です。お客様も選びやすく、こちらも提案しやすくなります。
 
「もし通うとしたら、今日と同じような曜日や時間帯になりそうですか?」
通っている自分を瞬時にイメージさせることができるので、気持ちを前向きにもっていくことができます。仕事帰り行こうかなとか、休日に通おうかなといったように、通う自分を想像させることができるため、成約率UPにつながります。

提案はシンプルに「お客様にはこちらのコースが最適ですが、いかがですか?」

「もし通うとしたら…」の質問のやりとりのあと、このセリフでさらっと提案します。
お客様にはこのコースが最適ですよ、という言葉をしっかりいれて、様子を伺いましょう。この時点で、提案するコースは決してぶれてはいけません。「複数合って迷う」「どれにしよう」という選択肢を与えることは、売り逃すリスクが高まってしまうからです。
ここでお客様にとって迷うべきことは「このコースを買うべきか買わないべきか」のシンプルにそこだけです。
この心理まで持っていけていない場合には、提案したコースがニーズに合っていないことが考えられるので、カウンセリングや施術を見直す必要があります。

少し沈黙して相手からの質問を待つ

すぐに契約に至る場合もありますが、お客様のほとんどが少し迷われるでしょう。そこで焦らずに、お客様が悩んでいる時は、そのまま静かに待ちます。
ここで沈黙が嫌ですぐにまた話をしてしまうと、焦りや押し売り感が出てしまうので気を付けてください。リラックスして静かに待ちましょう。
契約の見込みがあるお客様ならば、ここでなんらかの質問が出てきます。
質問があるということは、契約をしようと前向きになっている状況ですから、成約につながる可能性が高いです。

躊躇している不安要素を潰していく

次に、申し込みを躊躇している原因がなんなのかを上手に探り、不安要素をつぶしていくようなトークをしていきましょう。 

続くかどうかが不安という人には
「有効期限が長いので大丈夫ですよ」
「しばらくお休みされている方には定期的に連絡していますよ。」
「前もって予約をいくつか抑えるので計画的に通えますよ」
 
仕事が忙しくて通えるかわからないという人には
「●●までなら途中解約や返金が可能ですよ」
「有効期限が長いので、無駄にはならないですよ。」
「翌月に振り替えも可能です。」
 
金額が高いという人には

「確かにお安くはありませんが、相場の半額です。大手の〇〇サロンとかだと同じメニューでも3倍もしているので、それと比較するとかなりお得にはなっています。」
※具体的な高級サロンの名前を出すのがポイントです。

ただ漠然と迷っている人には

「こちらと同じコースをお申し込みのお客様の3ヵ月後の変化がこちらです。」
※他のお客様のビフォーアフター画像をみせ、コースの効果を印象付けます。

注意が必要な表現

さて、クロージングの中で気をつけて欲しいものは、「ネガティブワード」です。
例えば、「それは無理なんですけど…」「わからないです」「できないですね」といった、否定的な言葉はお客様の気持ちを残念な方向に導いてしまいます。

要望に応えられない場合でも、ネガティブワードをポジティブワードに変換して使うようにしましょう。

  • 無理です、できません⇒「それはできかねるのですが、代わりにこちらなら可能です」
  • わかりません⇒「すぐに確認しますね。」
  • でも、しかし⇒「実は…」「私どもでは…」

なるべくネガティブな表現を避け、ポジティブな表現を使うように意識しましょう。

サロン以外で話術を学ぶには

営業力や話術は、サロン以外でも学べる場所がたくさんあります。
セミナーや講習を受けるのも一つの手ですが、オーナー業務で忙しくて時間がとれない人でも勉強できるところは生活の中にいくらでもあります。

例えばテレビの通販番組のトークや街中の実演販売に耳を傾ければ数々の巧みなプレゼンを目にするでしょう。また、百貨店でのブランド化粧品売り場で、一流の接客と提案を受けてみるのも一つの手です。
他にも人気の高いエステサロンに出向いて、お客様のふりをして潜入調査するととても勉強になります。お客様の立場や気持ちを実感することで、自分の話術や営業力が磨かれていきます。

まとめ

営業力や話術の習得は、売上UPに直結する大切な要素です。顧客を獲得や売上UP、一流のエステティシャンを育てるためにも、ぜひ習得してくださいね。

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