エステティシャンは、「施術が上手ければ問題ない」と思ってはいませんか？ もちろん施術が上手いことは一番重要ですが、それ以外にもお店の化粧品を買ってもらう、定期コースに登録してもらうなど、営業をおこなうことなども売上アップのためには必要です。 今回は、施術や営業トーク、接客術を磨いて売上アップを目指す方法をご紹介します。
目次
エステサロンでの接客は営業トークが重要！ クロージングまで持っていくポイントとは？
エステサロンにおいて、施術はもちろんのこと、営業トークも重要となります。
お客様は自身の身体を綺麗にするために来店しますが、悩みを抱えて来店する人がほとんどでしょう。 お客様の抱える悩みをお店の商品でもって解決に導くためには、営業トークは重要となります。
営業トークにおいては、自然な流れでクロージングへと持っていくことが非常に重要です。 エステサロンの商品は決して安いとはいえないものもあります。しかしながら、それらの商品を「たとえ高額であっても買いたい」と思うまでに、お客様は5つの段階の心理ステップ踏むのです。
- 心を開く
- 今の問題や課題を実感する
- ゴールが見える
- 不安と悩みの解決策がわかる
- 納得して購入（クロージング）
ここでは、クロージングの意味から、クロージングにいくまでのステップについて説明していきます。
1. 事前準備
お客様と向き合う前に、まずは事前に準備しておくことが重要です。
このステップを怠るとお客様へのトークが営業っぽくなり、お客様からの信頼を得づらくなります。
事前にできるだけお客様の情報を集め資料を用意する、その場でカウンセリングしたことをまとめておきやすいように、カウンセリングシートを用意するなど、準備はいくらしてもやりすぎということはありません。 考え得ることをできる限り考え、お客様のことを思って準備することで、その後のステップが順調に進みます。
2. 心を開く
お客様に心を開いてもらうためには、まずは自分自身がお客様に対して心を開くことが大切です。
お客様と対峙するときには、表情や仕草に注意し警戒心を与えないようにしましょう。 その後は、挨拶や案内・行動をていねいにおこない、お客様に安心してもらうことで、お客様の心を開きやすくし、お客様の持っている悩みなどを話しやすくします。お客様の心をほぐすためにも、トークの最初は合間にアイスブレイクと呼ばれる雑談を入れるなどするとより効果的です。
3. 悩みや問題を聴く
お客様の悩みは、しっかりと聞きましょう。
ここでは聞くことに徹し、相づちや質問以外で言葉を挟むことは極力控えることが大切です。 お客様の話を真摯に聞くことで、安心感を与えるだけでなく、お客様の心をより開かせ、お客様の抱える悩みや問題を深く聞き出していくことができます。
ここで聞き出した内容は、お客様に対してお店の商品を正しく提案するための大事な情報となりますので、アドバイスを挟みたくなる気持ちを抑えて、聞き役に徹しましょう。
4. 情報を伝える
先のステップでお客様の悩みや問題を親身になって聞くことができれば、お客様との距離も縮まり、信頼関係を築けます。
お客様との信頼関係を築ければ、営業を始めても問題ありません。お客様は聞く耳を持ってくれるでしょう。 ここで注意する点としては、お客様に対して商品やサービスについて説明するのではなく、あくまでもお客様の立場に立つこと。
悩みや問題の面から解決策を提案しているように、話を組み立てていくことが大切です。
5. クロージング
営業トークをもって商品やサービスを紹介できたとしても、ここで焦って購入や契約を無理強いしてはいけません。
せっかく築いた信頼関係が台無しになってしまいます。
お客様の気持ちに寄り添い、お客様の決定を待つという態度で示すことで、お客様はあなたのことをより信頼するでしょう。 あくまでもお客様に決定してもらうこと、それがクロージングにおいて非常に重要なこととなります。
エステサロンの営業トークで新規獲得や集客アップに効果的な言葉とは？
お客様との信頼関係を築けたとしても、カンタンに商品購入や新規契約の獲得に結びつくとは限りません。最終的に購入や契約といった方向に持っていきやすいようにするために、効果的な言葉があります。それらの言葉をうまく使い、お客様自身に購入や契約を決めてもらうことが重要です。
「もし通うとしたら」という言葉を投げかける
エステサロンでよく使われる営業トークとして、「もし通うとしたら」の言葉があります。
「もし」という言葉を使うことでお客様に購入後や契約後の生活を具体的にイメージさせ、商品やサービスをプッシュしていく営業技術です。 「もし通うとしたら」と最初につけることで、どれくらいの頻度で通えるか、目標の達成時期をいつごろで考えているかといったお客様の要望やニーズを聞き取りやすくなります。
聞き取った情報を使って、こちらからお客様に最適な商品やサービスを提案しやすくなるのです。 お客様が自分の生活スタイルに合わせて具体的にイメージできれば、それだけその商品の購入やプランの契約に前向きに考えていると判断できます。
そこからさらにお客様の背中を一押しできる言葉をかけられれれば、成功率は間違いなくアップするでしょう。
おすすめコースやプランは最適なものを提案
先の「もし通うとしたら」の言葉の後に、お客様に最適な商品やプランを勧めて、お客様の様子をうかがいます。ここでお客様に提案する商品やサービスは、決してぶれてはいけません。
多くの選択肢をお客様に与えてしまうと、迷いから売り逃しや契約不成立のリスクが高くなります。 この時点でお客様が持っている選択肢は「買うべきか買わないべきか」のみです。ここまでお客様の気持ちを持っていけていない場合は、提案がお客様の要望やニーズに合っていないということがいえます。カウンセリングや施術を見直した方がよいでしょう。
沈黙をおそれず、お客様の質問を待つ
営業の立場からすると、お客様との間に沈黙が訪れると、慌てて話してしまいたくなります。ついつい商品やサービスのことを話してしまい、押しつけがましくなってしまうこともしばしばです。 このような場合の沈黙は、お客様が考えている時間です。焦って話したくなる気持ちを抑え、あえて静かに待つことで、考える時間を与えてみましょう。
お客様が前向きに考えている場合は、このような沈黙の後に質問をしてきます。それを逃さずに、ていねいに回答することで成約につながるでしょう。
お客様の不安を軽減するトーク
お客様が契約に踏み切れないのは、何かしら不安を抱えているとケースが多く見受けられます。その不安を的確に察し、それを解消してあげられれば、契約につなげられるでしょう。 ここでは、お客様が感じている不安とそれを解消するためのトークについて解説していきます。
継続できるか不安
商品やサービスに納得がいって、購入や契約に進んだとしましょう。そのときお客様には、「長続きするのか」「途中で止めてしまうのではないか」という「継続できるか分からない」という不安があります。
そのようなお客様に対しては、以下のような言葉を呼びかけると効果的です。
- 「有効期限を長く設定していますので大丈夫ですよ」
- 「しばらくお休みされている方にはこちらから定期的に連絡していますよ」
- 「前もって予約をいくつか抑えるので計画的に通えますよ」
お店側がお客様の立場に立ってフォローしていることをアピールしましょう。
仕事が忙しく、通えるかわからない
先で紹介した継続に対する不安と同様に、「仕事が多忙で通えなくなってしまうのではないか」という不安をお持ちのお客様もいるでしょう。 そのような方には、以下のような言葉を呼びかけると効果的です。
- 「○月までなら途中解約や返金が可能ですよ」
- 「有効期限を長く設定していますので、決してムダにはならないですよ」
- 「翌月に振り替えも可能です」
一度契約をしても、後々融通が利くことをアピールすることで、お客様の不安を取り除いてあげるとよいでしょう。
料金設定に不安
お客様が迷われる不安でよくあるのが、「料金が高い」というものです。たしかにサロンの商品やサービスは安くはないものも多く、そうカンタンに契約に踏み切れないというお客様の気持ちも分かります。
そのような方には、以下のような言葉を呼びかけると効果的です。
「たしかにお安くはありませんが、相場の半額です。大手の○○サロンですと、同じメニューでも3倍もしますので、それと比べてもかなりお得です」
このように、サロンの名前を具体的に出すのがポイントです。ここで出すサロン名は、誰もが知っている知名度の高いサロンが有効でしょう。
漠然とした不安がある
これまでのように明確な理由があって迷っているお客様もいる一方、特に理由もなくただ漠然と迷っている方もいます。 そのような方には、以下のような言葉を呼びかけましょう。
「こちらと同じコースをお申し込みのお客様は3カ月後にはこのように変わられました」
具体的にほかのお客様が変わった様子を見せることで効果があることを印象づけ、契約への後押しをします。具体的に自分の姿をイメージできること、それが重要な要素です。
エステサロンでの営業トークでは、ネガティブな言葉に注意しよう
接客時のトークで注意するべきことのひとつに、ネガティブワードの使用があります。基本的にネガティブワードはNGで、ポジティブワードに言い換えることが大切です。 お客様からのむずかしい質問に対して、
「無理です」「分かりません」「できません」
といった否定的な言葉を使ってしまいそうになるシーンにあるでしょう。しかし、このようなネガティブな言葉はお客様の気持ちを消極的にしてしまい、契約を見送ることになりかねません。 たとえお客様の要望に応えられない、というケースであっても、代案を提示したりポジティブワードに言い換えたりするなど、お客様に対して否定的な言葉を使わないように注意しましょう。
エステサロンでの営業トークはプロの技術を参考にしよう！
サロンでの営業トークや接客技術は、サロンでしか学べないと思っていませんか？
サロン以外でも営業トークや接客技術を学ぶことは可能です。 たとえば気軽に参考にできるのは、テレビの通販番組。さまざまな商品を巧みな話術で売る技術は、見習うべきものです。プラスポイントはさらにプラスに、マイナスポイントはプラスに置き換えて説明するといった話術は、営業トークの極意が盛り込まれているといっても過言ではありません。
また、実際に人気の美容サロンに出向いて潜入調査をすることも非常に有効です。自分がお客様の立場になって接客を受けてみることで、よりよい接客をするベースになるでしょう。
エステサロンの集客をアップするには、営業トーク力を磨こう！
営業トークや接客技術はサロンの売上アップに繋がる重要な要素です。もちろん施術がベースではありますが、それだけではなかなか認知されず、売上にもつながらないのが実状です。
施術のスキルアップはもちろん、営業トークや接客技術を向上させ、お客様に心から喜んでもらえれば、口コミなどでそのよさが伝わり、集客につながるでしょう。
