クレーム対応は一歩間違えばお客様をはじめ、働くスタッフの気持ちも沈ませてしまいます。最悪のパターンは失客、そしてスタッフの退職に繋がります。
クレームはサービス業のネイルサロンでは必ず起こるもの。逆に対応を真摯にすることで、お客様の信頼をより深めることも可能なのです。
しかしながら、クレームを出さないようにしたいのが本音ですよね。
今回はネイルサロンで多いクレームをはじめ、それぞれの対応方法、クレームを事前に防ぐ方法を詳しくお話していきます。
目次
ネイルサロンのクレームパターン
ネイルサロンのクレームパターンは大きく分けて4つあります。
施術ミス
例:ケア中に出血させてしまう、爪を切り過ぎてしまった
料金トラブル
例:サンプルの値段と違った、メニューに載っていた金額より高かった
仕上がり
例:サンプルと違う、左右の長さが違う、数日以内に欠け・剥がれがあった
接客
例:スタッフの対応が雑だった、感じが悪かった、予約被り、予約したのにかなり待たされた、などが主に起こりやすいトラブルです。
お客様を一度でも不快にさせてしまうと、その対応次第では失客に繋がってしまいます。クレームのパターンをあらかじめ把握し、対応方法を事前にスタッフで共有しておきましょう。
何故クレームになってしまうのか？
起こりやすいクレームトラブルを、3つの主な原因に絞って考えてみましょう。
技術不足
施術ミスや仕上がりによるクレームは、基本的には技術不足が原因です。スタッフの技術はしっかりしていますか？
ベテランスタッフでも久しぶりに施すアートは仕上がりがイマイチなパターンもあります。定期的に練習会などで苦手克服、久しぶりのアートの練習、工程確認などはしておくべきでしょう。
コミュニケーション不足
説明や確認をしっかりしていないと、クレームになる可能性が高くなります。
爪の長さや形、爪の状態、デザインの希望、料金、こういった細かい項目の確認や説明を一つ一つ丁寧に行っているでしょうか？『オプションを追加すると金額が上がる』など、ネイリストにとって当たり前のことが、お客様は分かりません。
常にお客様目線に立って丁寧に行うことが大切なのです。
接客マナー
これはネイルサロンだけでなく、全てのサービス業に関して共通する重要なポイントですよね。
お客様を迎えるのですから、『身だしなみ』や『言葉使い』など、接客マナーはきちんと身に付けておく必要があります。
技術不足やコミュニケーション不足で起こったトラブルも、スタッフの接客態度次第でお客様の怒りを大きく減少させることができます。ネイルサロンや美容サロンは、美意識の高い女性がいらしてくれる場所。
スタッフの接客マナーもそのお客様たちにしっかり対応できるレベルまで育てておきましょう。
クレームになった場合の対応
ここでクレーム対応マニュアルとして、基本的な流れを紹介していきますね。
１、お客様のクレームを最後まで聞く
まずはお客様がどのようなことを不満に思ったのか、しっかり最後まで聞きましょう。
途中で話に入るのは絶対NGです。
怒りの感情が高まってのクレームは、一旦全部吐き出してしまうと気持ちが落ち着きます。冷静に話し合うためにも、お客様の気持ちを最後まで聞くことが大切です。
２、素直で謙虚な姿勢で謝罪の言葉を！
クレームの内容がどうあれ、お客様を不快にさせてしまったことは事実です。そのことに対して、まず謝罪の言葉を伝えましょう。
謙虚な姿勢でしっかり心を込めた謝罪は、相手の気持ちを落ち着かせてくれます。
少し冷静になった状態で、詳しい話を聞くことが大事です。
３、お客様に合った対応を！返金は最後の手段！
よく、クレームが起こった場合早くトラブルを回避したいからといって、すぐに返金をしてしまうというオーナー様がいます。
ですが返金は万が一の最終手段で、基本しないスタンスでいくことがおすすめです。なぜなら、返金をしただけではお客様の怒りは収まらないからです。
返金をしてその時は収まったつもりでも、トラブルを解決したことにはなりません。きっとそのお客様は二度とサロンに来ないでしょう。
さらに口コミで悪い噂が広がってしまうと、今後の集客にも影響します。
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仕上がりに納得がいかない→納得いかない部分をやり直し、スタッフの技術指導を徹底
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スタッフの接客が丁寧でなかった→スタッフの教育を徹底、接客マナーの見直し
など、具体的にどう対応して、今後二度と起こさないためにどうするかを伝えることが、クレームを言ってきたお客様への最善の対応なのです。
今後のクレームを防ぐ為にできること
クレームを出してしまうのは避けられないですが、なるべく出さないようにしたいのが本音ですよね。最後にクレームにならないための予防策を4つお話しします。
カルテの同意書
初めてのお客様にはカルテの記入をお願いするサロンも多いでしょうが、ここで同意書に署名をしてもらうことを徹底しましょう。
『爪の状態で持ちが悪い場合があります』『返金には応じません』など、防ぎたい項目を記載しておくとクレームが出た場合に役立ってくれます。
確認と説明の徹底
長さや形、色味など、デザインに対しての確認はしっかりしましょう。確認をしてもらっていると、納得するまでお客様からの要望に応えることができますよね。万が一クレームになった場合でも「確認してもらって納得して頂いたはずです」と伝えることができます。
そして大事なのは状態の説明です。
例えば、希望デザインが持ち込み画像だった場合、お爪の長さや形で同じようにならない場合がありますよね。
そういった時に「画像は○○ですが、お客様のお爪は〇〇なので、少し違った状態になります」や「画像より少し○○になりますが宜しいですか？」など、お客様のお爪はこうだから仕上がりはこうなるということをあらかじめ伝えておくことで、仕上がりに対するクレームを大きく防ぐことができます。
また、爪のダメージが大きい場合は持ちに影響が出ることなどを伝えておくのも、クレーム防止に役立ちます。
技術の向上
ネイリストは技術職。新しいデザインはどんどん出ますし、それに対応する技術を身に付ける必要があります。
ネイリストは学び続けることが大切なので、練習会や技術チェックなどは定期的に行っていきましょう。
接客マナー
接客マナーは全てのサービス業に欠かせないものです。身だしなみをはじめ、言葉使いや表情、電話の対応など、様々なマナーを身に付けておく必要があります。
接客マナーがきちんとしていると、クレームが出た場合も大事にならずに済むことがあります。
身だしなみチェックや、接客をお互いで確認し合うのも良いでしょう。
ネイルサロンでのクレームトラブルは付き物です。なるべく出さないために事前に防止策を用意しておくことも大切ですが、万が一起きてしまった場合でもしっかり対応することで、お客様の信頼を大きく得ることも可能です。
トラブルでも焦らず真摯に対応し、お客様の心を掴む接客をしましょう。
