美容院では、お客様の都合で予約をキャンセルされたり変更したりするケースも少なくありません。
前もってのキャンセルであればかまいませんが、準備を整えた状態での急なキャンセルや連絡なしでの予約の空きは困りもの。そこで、キャンセル料を取っている美容院もあります。
美容院のキャンセル料は違法ではないのか、また、料金を決めるときにはどんなことに気をつけたらいいのかを確認しましょう。キャンセル料の明示に欠かせない「キャンセルポリシー」の例文なども紹介するので、参考にしてみてください。
目次
美容院のキャンセル料を決めるときの注意点とは？
美容院の予約をドタキャン（急にキャンセル）された場合に、お客様からキャンセル料をいただくというサロンもあります。しかし、キャンセル料はどうやって決めればいいのでしょうか。決定時の注意点を確認しましょう。
美容院はキャンセル料を請求できるの？
まず、そもそもの前提として、美容院はお客様に対してキャンセル料を請求できるのでしょうか。実は、美容院の「予約」は一般的に「契約」に相当すると考えられており、キャンセルによって発生する損害に対する補償として請求することが可能です。
民法第四百十五条の「債務不履行による損害賠償」には、
「債務者がその債務の本旨に従った履行をしないとき又は債務の履行が不能であるときは、債権者は、これによって生じた損害の賠償を請求することができる。」
と明記されています。
引用元：民法 | e-Gov法令検索
キャンセル料を決める前に知っておきたい注意点とは
前項の内容に基づき、美容院のキャンセル料を決めるときに気をつけたい点をお伝えします。
1. キャンセル料設定にはリスクもある
キャンセル料を定めることは、店を損失から守るというメリットもある反面、とくに初めて自店を利用しようとするお客様には心理的ハードルが上がりやすいなど、リスクも存在します。
2. 請求できる額には限度がある
お客さまへのキャンセル料は上限なく請求できるわけではなく、平均的な損害の額であることが条件です。
消費者法第九条の定めにあるように、
「当該消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるもの 当該超える部分」
は無効にされるので注意しましょう。
引用元：消費者契約法 | e-Gov法令検索
3. キャンセルポリシーが必要
お客様の予約キャンセルにより損害が発生した場合、キャンセルポリシーを定めていない・開示していない場合でも、実際に生じた合理的な損害については、民法上の損害賠償請求としてキャンセル料の一部請求が認められる可能性があります。
ただし、事前にキャンセルポリシーを明確に定め、お客様に開示し合意を得ておくことで、より強い法的効力を確保することができます。
4. 請求しても免責されるケースもある
キャンセル料の規定を厳格に定めていても、お客様の状況によっては請求が法的に認められない「免責」のケースが存在します。
民法第四百十五条の「債務不履行による損害賠償」に関する規定では、社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由、つまり「予約した本人に責任がない理由」によるキャンセルについては、損害賠償の請求ができないと定められているためです。
具体的な免責事由としては、地震や台風、大雪といった自然災害によって外出が困難になった場合や、公共交通機関が広範囲でストップしてしまった状況が挙げられます。また、ご本人の急な危篤や身内に不幸が発生した場合など、個人の努力ではどうにもならない不可抗力によるキャンセルも、一般的には請求が難しいと判断されます。
このようなやむを得ない事情があるにもかかわらず、無理にキャンセル料を徴収しようとすると、サロンの評判を著しく下げるだけでなく、法的なトラブルに発展する恐れもあります。
美容院側としては、キャンセルポリシーの中に「災害や急病、その他やむを得ない事情による場合はこの限りではない」といった一文を添えておくことが大切です。
不測の事態に対して柔軟かつ誠実な対応を見せることは、お客様との長期的な信頼関係を築く上でも欠かせない要素となります。店側の権利を守ることはもちろん重要ですが、個別の事情を汲み取った適切な判断が求められます。
引用元
民法|e-Gov法令検索
美容室のキャンセル料はどうやって決めるの？
つづいて、美容室のキャンセル料の決め方について解説します。
算出方法は、「予定通りであれば得られるはずだった粗利益」×「キャンセルされた日時にほかのお客様が来店しない確率」です。この計算式の答えが、「キャンセルによって美容院が被る損失の平均額」になります。
もっとかんたんに求めたい場合、一般的な相場として
- 前日キャンセルは予約メニューの料金の30％
- 当日キャンセルは予約メニューの料金の50％
としている店が多いです。
あくまでも目安なので、法律の範囲内で自店にとっての適切な金額を決めましょう。
キャンセルポリシーの書き方と例文を紹介！
キャンセルポリシーとは、サービスの提供者側がお客様に予約をキャンセルされた場合にどうするか、という取り決めについて記した文書です。ドタキャンによる損害対策や、キャンセル料支払い時のトラブル予防のために欠かせません。
以下では、キャンセルポリシーの書き方と例文を紹介します。
キャンセルポリシー作成のポイントとは
まず、作成のポイントを押さえていきましょう。
1. キャンセル可能な期間は明確に
いつまでなら無料でキャンセルが可能かという期限を、キャンセルポリシーに明記することが重要です。「予約日の前日（2日前や3日前）まではキャンセル料が発生しない」といった具体的な期間を定めることで、お客様は安心して予約を検討できます。
期間が曖昧だと、直前の予定変更を巡ってお客様との間に認識の齟齬が生じ、トラブルに発展する恐れがあります。明確なルールとして提示しておくことで、サロン側は正当な理由を持ってキャンセル料を請求でき、リスクの低減につながります。
お客様との信頼関係を維持するためにも、誰もがひと目で理解できる平易な表現で、キャンセル可能なデッドラインを記載するようにしましょう。
2. キャンセル料金を明記しておく
キャンセル料がいくら（何％）なのかも、わかりやすいようにきちんと書きましょう。「前日は〇％、当日は〇％、無断キャンセルの場合は〇％」といったように、段階とともに明記するのがおすすめです。
3. 連絡方法を添える
キャンセルするつもりではなく、お客様がやむを得ず遅刻することもあるので、連絡方法も必ず記載し、急な事態でもお客様が連絡を取りやすいようにしておきましょう。電話・メール・SNSなど、複数の連絡手段を挙げておくのがベターです。
4. サロン側からお断りする場合についても決めておく
泥酔した方や高熱がある方など、来店時のお客様の状態によってはサロン側から施術をお断りすることもありえます。そのような場合にキャンセル料をどうするのかも、あらかじめきちんと決めておきましょう。
お客様に忘れず開示しよう！
キャンセルポリシーは作成して終わりではなく、お客様に開示する必要があります。予約時や施術時にお客様の目に留まりやすいように、予約ページに掲載する・受付カウンター周辺に掲示するなど工夫しましょう。
キャンセルポリシーの例文を紹介！
【お客様各位】キャンセルについてのご案内
いつもP SALONをご利用いただき、誠にありがとうございます。
当店は完全予約制でございます。
ご予約のキャンセルやご変更は、予約日2日前の営業時間内（19:00まで）に、下記いずれかの手段にてご連絡をお願いいたします。
電話：050-～～～
メール：p-salon@～～～
LINE ID：psalon～～
予約日前日以降のキャンセルや遅刻の際は、下記の通りキャンセル料を請求させていただきます。
前日：予約メニュー料金の30％
当日：予約メニュー料金の50％
無断キャンセル・15分以上の遅刻：予約メニュー料金の100％
ご予約時間より遅れる場合は、お早めにご連絡ください。状況によっては、施術時間の短縮、または施術をお断りする場合がございますので、ご了承ください。
その際も、上記規定に基づきキャンセル料金をご請求いたします。
なお、災害や悪天候、その他やむを得ない事情によるキャンセルの場合は、上記の規定は適用されません。
また、ご予約通りにご来店いただいた場合でも、泥酔状態のお客様への施術はお断りさせていただきます。<この場合、当日キャンセルとみなし、規定の通り予約メニュー料金の50％を頂戴いたします。
その他、ウイルス感染対策といたしまして、お客さまには当面の間、ご入店時に体温計測をお願いしております。37.5℃以上ある場合は、誠に恐れ入りますが当日の施術はお断りさせていただきます。その際にはキャンセル料は頂きませんので、どうぞご安心ください。
別の日時への振り替えをご希望の場合は、スタッフまでお申し付けください。
P SALON スタッフ一同
予約キャンセルを防ぐためにできる4つのこと
たとえキャンセル料金を設定したとしても、美容院にとってドタキャンや無断キャンセルはないほうがありがたいものです。そこで、キャンセル防止のためにできる対策について見ていきましょう。
1. 予約変更やキャンセルなどの連絡をしやすくする
お客様が予約日時を変更したい・キャンセルしたいというときに、すぐに店への連絡や自分での手続きができるようにすることは重要。そこで、予約システムを導入するのも一案です。
予約システムでは、お客様がスマートフォンやパソコンなどからネット予約を入れられます。変更やキャンセルの手続きもかんたんにでき、美容院の予約台帳にも自動で反映されて便利です。
2. SNSなどを利用して継続的なコミュニケーションを取る
LINEやInstagramなどのSNSを利用し、日常的にサロン情報などを配信してお客様との距離が離れないようにするのもおすすめです。
なお、予約システム「リザービア」では、店のLINEやInstagramのアカウントと連携して予約を受け付けることもできます。
3. リマインダーを送って忘れられないようにする
お客様にリマインダーメールを送って、予約日を忘れられないようにする方法もあります。1週間前・前日・当日など段階的に送ると、忙しいお客様からも忘れられにくくなるでしょう。
リザービアにはメッセージ自動送信があり、来店日から最大60日後まで自動でメッセージを送れます。該当するお客様に対しては、リマインダーとして活用するのも有効です。
4. 事前決済の仕組みを導入する
予約時にメニュー料金の一部または全額を前払いしていただく、事前決済の仕組みを取り入れることも効果的です。クレジットカードなどを用いて予約段階で決済を完了させておくことで、お客様の確実な来店を促すことができます。
支払いをすでに済ませているという心理が働き、直前での予定変更や無断キャンセルを思いとどまらせる要因になります。もし急な体調不良などでキャンセルが発生した場合でも、すでに支払いを受けているため、店舗側の損害を最小限に抑えることが可能です。
エステサロンやネイルサロンでも導入が進んでおり、予約の確実性を高める手段として注目されています。自店の顧客層に合わせて、事前決済を必須にするか選択制にするかを検討してみてください。リザービアにも事前決済機能があるので、是非ご検討ください。
発生したキャンセル料を徴収する3つの方法
お客様からキャンセル料をいただくことになった場合、どのように料金を回収すればよいか悩むことも多いはずです。美容院で発生したキャンセル料金を請求する際には、いくつかの現実的な手段が存在します。
ここでは、店舗とお客様の双方にとって負担が少なく、トラブルになりにくい代表的な3つの回収方法をご紹介します。
次回来店された際に直接支払ってもらう
最も穏便かつスムーズな方法として、お客様が次回ご来店されたときの施術料金に合算して支払っていただく手段があります。悪質な無断キャンセルではなく、急な予定変更ややむを得ない事情で事前に連絡があった場合に適しています。
お客様との信頼関係を維持しやすく、店舗側としても振込手数料や請求書作成の手間がかからないという利点があります。
ただし、そのまま来店が途絶えてしまうと料金を回収できなくなるリスクが伴う点には注意が必要です。そのため、キャンセルの連絡を受けた時点で「次回の施術時に合わせて頂戴いたします」と丁寧にお伝えし、同意を得ておくのが無難です。
指定口座への振込先をお客様に伝える
次回のご予約が未定の場合や、ご来店が難しいお客様に対しては、店舗が指定する銀行口座への振込をお願いする方法が一般的です。
キャンセルの連絡を受けた電話口や、メッセージのやり取りのなかで、キャンセル料金の金額と振込先口座の情報を正確にお伝えします。振込手数料はお客様負担としていただくのが基本ですが、あらかじめキャンセルポリシーにその旨を記載しておくとトラブルを防げます。
いつまでに振り込んでいただくかという期日も明確に設定しておくことをおすすめします。期日を過ぎても入金が確認できない場合は、再度丁寧なリマインドのご連絡を入れるなどの対応が求められます。
キャンセル料の回収代行サービスを利用する
どうしても連絡がつかない場合や、支払いに応じていただけない場合の最終手段として、回収代行サービスを利用する方法があります。
近年では美容業界向けに、未払いとなっているキャンセル料の請求から回収までを代行してくれる専門サービスが登場しています。店舗側で何度も督促の連絡をする精神的な負担や、業務の手間を大幅に軽減できるのが大きなメリットです。
どうしても解決しない場合には弁護士へ依頼したり、少額訴訟などの裁判を検討したりするケースも存在します。しかし、法的措置には時間も費用もかかるため、まずは手軽に利用できる代行サービスの活用から視野に入れてみてください。
キャンセルポリシーを明示してお客様にも納得していただける環境づくりを
美容院でキャンセル料を設定する場合、リスクもあることや上限が決まっていること、キャンセルポリシーが必須であることなどがわかりました。
自店の利益を守るためにもキャンセルポリシーの存在は重要です。お客様に納得していただけるような環境づくりをしながら、キャンセルが起きにくい工夫を行いましょう。
なお、リザービアには、紹介した機能以外にも予約や集客に役立つ便利な機能がそろっています。興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。
