ホットペッパービューティーの口コミ削除は難しい?|低評価口コミへの対応

ホットペッパービューティーの口コミ削除は難しい?|低評価口コミへの対応
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ホットペッパービューティーには口コミ機能があります。ほとんどの場合はお褒めの言葉など、良い口コミを投稿してもらえることが多いですが、なかには悪い口コミや低評価の投稿をされてしまうこともあるでしょう。

ホットペッパービューティーの口コミ削除は難しい、と言われていますが本当に削除してもらうことはできないのでしょうか?今回は、ホットペッパービューティーの口コミの削除方法や、低評価の口コミにはどんな対応をすればよいかなどについて解説していきます。

ホットペッパービューティーとは?

ホットペッパービューティーとは?
そもそもホットペッパービューティーとはどういうものなのでしょうか?まずは、ホットペッパービューティーがどういうものなのかについて見ていきましょう。

日本国内最大の美容サロン検索・予約サイト

ホットペッパービューティーは、日本国内で最大級の美容サロンの検索・予約サイトです。ホットペッパービューティーを通じたネット予約件数は、実に年間約4500万件を誇っています。美容室だけでなく、ネイルやマツエクサロン、リラクゼーションサロンなど、全国にあるさまざまな美容サロンが掲載されています。

24時間いつでも予約をすることができる

通常、サロンに電話で予約を問い合わせる際には、営業時間内に連絡をしなければなりません。ホットペッパービューティーからの予約は、サロンの営業時間外でも受け付けており、24時間いつでも予約をすることができます。

おトクなクーポンもたくさんある

各サロンで、新規や再来店などターゲット層ごとにクーポンを設定し、ホットペッパービューティーを通じて予約する際に使用することができます。予約の時点で、クーポン適用後の施術料を見ることができるので、ユーザーの予算に合わせてメニューを選べます。

豊富なデザインカタログも掲載

ヘアスタイルやネイルデザインのカタログが用意されています。カタログの好みのデザインから、サロンの予約をすることもできます。

実際に店舗を利用したユーザーの口コミ

サロンごとに、実際にサロンを利用したユーザーの口コミが掲載されています。昨今、サロンを選ぶ基準に口コミを重視しているユーザーが増えているため、口コミの掲載数が多ければ多いほど集客につながる可能性が高いと言えるでしょう。

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ホットペッパービューティーの口コミの仕組みは?

ホットペッパービューティーの口コミの仕組みは?
ホットペッパービューティーは、サロンごとにユーザーの口コミが掲載されているとお話しました。ホットペッパービューティーの口コミは、いったいどんな仕組みで掲載されるのでしょうか?ここからは、口コミについて詳しく見ていきましょう。

口コミを投稿できるのは来店日翌日から

ホットペッパービューティーでは、口コミを投稿できる期間が決められています。ユーザーが口コミを投稿できるのは、来店日の翌日からです。つまり、実際に来店したユーザーしか口コミを投稿することはできません。

電話予約では口コミ投稿ができない

電話などで直接サロンに問い合わせて予約し来店したユーザーは、口コミの投稿はできません。ホットペッパービューティーに口コミを投稿するには、ホットペッパービューティーを通じて予約をする必要があります。

口コミを投稿できるのは1ユーザーにつき1回のみ

口コミは、1ユーザーにつき1回来店するごとに1回の投稿しかできません。一人で何回も投稿をしたり、来店していないのに口コミ投稿をしたりすることができないので、「やらせ」で口コミ数を水増ししたりすることが難しくなっています。また、サロン側が口コミによる印象操作をすることも、ほぼ不可能と言えるでしょう。

口コミが掲載される前に審査が入る

口コミは投稿してすぐに全て掲載されるわけではありません。ホットペッパービューティーには「口コミの掟」という、口コミに関する規定があります。

投稿された口コミは、この「口コミの掟」に基づいて審査が行われ、問題がないと判断されてから掲載されます。

ホットペッパーの口コミは信憑性が高い!

実際に来店してからしか投稿ができない、1ユーザーにつき1回のみの投稿、掲載される前に運営から審査が入るなどの理由から、ホットペッパービューティーの口コミは信頼性が高いと言われています。

サロン側が口コミによる印象操作をすることが難しく、公平性や客観性も審査されているため、参考にするユーザーも多いです

悪い口コミを投稿されてしまった…口コミの削除はできる?

悪い口コミを投稿されてしまった…口コミの削除はできる?
口コミはユーザーが来店した感想や意見を元に投稿しているので、なかには悪い口コミや良くない評価をされてしまうこともあります。悪い口コミは削除したい、と考える人も多いですが、口コミは削除することができるのでしょうか?

ホットペッパービューティーの口コミ削除について見ていきましょう。

ホットペッパービューティーの口コミ削除は難しい!

結論から言うと、ホットペッパービューティーの口コミ削除は非常に難しいです。掲載されたサロン側だけでなく、投稿者本人にも削除する権限がないからです。口コミを削除できるのは運営側ですが、事前に審査をして問題ないと判断された口コミを掲載しているため、悪い口コミでもほとんどの場合は削除されません。

削除されないわけではないが、非常にレアケース

投稿された口コミが「口コミの掟」に反していれば、そもそも掲載がされません。しかし、審査を通って掲載された口コミの中にも、削除されたものがないわけではありません。

「口コミの掟」に基づく審査をすり抜けて掲載されてしまった場合や、お客様の勘違いなどで事実と異なる口コミが掲載された場合は、申請すれば削除される場合もあります。ただし、ホットペッパービューティーのヘルプページ(※1)で「口コミの再投稿や再編集は行えない、問い合わせいただいても受けられない」とはっきりと明言されているため、非常にレアケースであると言えるでしょう。

どうしても削除されず名誉毀損にあたる場合は専門家への相談も考慮にいれよう

明確に「ただの悪口」「名誉毀損」「プライバシーの侵害」と思われるような悪質な口コミが掲載され続けてしまっている場合は、弁護士などの専門家へ相談することも視野に入れましょう。

法的な手続きを取ることで裁判所から運営に削除命令を出してもらえる可能性があります。こういった削除命令が出されれば、運営も悪質な口コミの削除に応じてくれるはずです。

低評価の口コミへはどう対応すればいい?

低評価の口コミへはどう対応すればいい?
低評価をつけられたり、悪い口コミが掲載されてしまったりしても、編集や削除はできません。それでは、低評価の口コミが掲載されてしまったら、どんな対応をすればよいのでしょうか?ここからは、口コミへの対応について見ていきましょう。

無視・スルーしてしまうのは絶対にだめ!必ず返信しよう

悪い口コミには対応したくないかもしれませんが、無視・スルーをしてしまうのは絶対にいけません。悪い口コミでも、必ず返信をするようにしましょう。

口コミと口コミへの返信は、顧客以外のユーザーの目にも入ります。良い口コミばかりに返信していると、「客を選んでいる」「誠実さが感じられない」など、他のお客様にも悪い印象を与えかねません。

悪い口コミでも丁寧に対応しよう

悪い口コミや低評価であっても、乱暴な口調や喧嘩腰にならないよう、丁寧に返信しましょう。悪い口コミにも丁寧に対応することで、「誠実な対応をする店だ」「ひとりひとりに向き合ってくれている」と、反対に良い印象を与えることができる可能性があります。

クレームではなく改善点と捉えよう

悪い口コミを投稿されても、クレームや文句として捉えず、「ここを改善すればより良くなる」と改善点と捉えるようにしましょう。不本意かもしれませんが、お客様にとって満足できなかった点であることは事実です。ひとつひとつ改善していくことで、今後のサービスに活かされ、お客様の満足度向上にもつながるでしょう。

悪い口コミへの返信例を紹介!

悪い口コミへの返信例を紹介!
悪い口コミへの返信について、具体的に見ていきましょう。

悪い口コミへ返信するポイントは以下のとおりです。

  • 来店していただいたことと口コミを投稿してくれたことに対するお礼を述べる
  • 不快な思いをさせた、満足できなかった点を確認し謝罪する
  • 指摘されたことを改善点と受け止め、技術の向上やサービスの見直しを図る前向きな姿勢を見せる
  • 再来店をお願いする

以上の点を踏まえて、返信例を紹介します。

「この度はご来店いただきまして、誠にありがとうございました。
 また、貴重なご意見をお寄せいただきましてありがとうございます。

 今回は配慮不足でお客様のご要望に応えることができず、心よりお詫び申し上げます。
 今回のご意見を参考にさせていただきまして、今後は同じことの無いよう、研鑽を重ね技術の向上に努めて参ります。

 ○○様に再度ご来店いただける日を、スタッフ一同心よりお待ちしております。」

「この度はご利用いただきましてありがとうございました。
 また、ご意見をお寄せいただきましたことに感謝申し上げます。

 お忙しい中せっかくご来店いただいたのに、ご希望に添えず大変申し訳ございませんでした。
 いただいたご意見はスタッフ一同で共有し、真摯に受け止めさせていただきます。

 今回の反省を活かし、次回はご満足いただけますよう技術の向上も含め改善に努めますので、ぜひ再度ご来店いただければと存じます。
 今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。」

悪い口コミには反論や言い訳をしたくなるかもしれませんが、「ミスを認めない店である」「言い訳をしている」など、第三者にも悪い印象を与えてしまう可能性が高いです。

悪い口コミを投稿されたからといってネガティブに受け止めず、改善に活かし努力するといった前向きな姿勢を取って誠意を見せ、悪い口コミを逆手に取ってイメージアップにつなげましょう。

ホットペッパービューティーの口コミと返信については、こちらの記事も併せてご覧ください。
参考記事:ホットペッパービューティーの口コミ、返信したほうがいいの?悪い口コミの場合は?

口コミをうまく利用して集客につなげよう!|「リザービア」の口コミ管理機能

口コミをうまく利用して集客につなげよう!|「リザービア」の口コミ管理機能
良い口コミが集客につながるのはもちろんですが、悪い口コミも対応次第でサロンのイメージアップにつなげることが可能なように、口コミには集客効果が見込めます。

そこでおすすめなのが、予約システム「リザービア」。リザービアは予約対応だけでなく、口コミを投稿してもらったり、掲載したりする機能もあります。リザービアの機能について、詳しく紹介します。

ホームページに埋め込み可能!予約導線も!

投稿された口コミは、サロンが運営するWebサイトに埋め込み、予約ボタンを設置することができます。前述したように、特に初めて利用するサロンの場合、口コミを見て雰囲気やサービスの情報を集めるユーザーが多いため、口コミページに予約ボタンを設置することで、スムーズな予約導線になります。

口コミの埋め込みはSEO効果にも

口コミはアクティブなコンテンツのひとつとして扱われるため、サロンのWebサイトが検索結果の上位に表示されるためのSEO効果も見込めます。

口コミがもたらす集客効果について、詳しくはこちらの記事をご覧ください。
参考記事:口コミを自社HPに組み込んで予約数20%UP!?口コミを自社ホームページに組み込む3つのメリット

ホットペッパービューティー経由の予約も一元管理!

サロンでは来店いただいた際に直接予約を受け付けたり、電話で予約をしてもらったり、ホットペッパービューティーなどのポータルサイトを経由して予約を受け付けたりと、さまざまな予約方法をとっていると思います。

リザービアと連携すれば、さまざまな方法で受け付けた予約も一元管理することができるので、ダブルブッキングが起こりにくくなります。

ホットペッパービューティーとの併用について、詳しくはこちらの記事をご覧ください。
参考記事:ホットペッパービューティー、ミニモ・サロンボードと予約連携が可能なリザービア

低評価の口コミも丁寧に対応することで店舗の印象アップ!

低評価の口コミも丁寧に対応することで店舗の印象アップ!
ホットペッパービューティーの口コミは集客において大きな効果を見込めますが、必ずしも良い口コミばかりが集まるわけではありません。しかし、低評価の口コミが掲載されたからと言って削除を求めたりスルーしたりせず、丁寧に返信するようにしましょう。

悪い口コミでもきちんと向き合うことで、かえってサロンのイメージアップにつなげることが可能です。悪い口コミ・低評価に対しても真摯に対応することで、その口コミの投稿者がリピーターになることも十分に考えられます。

悪い口コミはチャンスと捉え、サロンのイメージアップを図り、うまく集客につなげてみましょう。

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参考サイト: ※1:ホットペッパービューティーのヘルプページ

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