エステサロンは接客とサービスを提供するため、クレームやトラブルが発生することも少なくありません。万全の接客をしたつもりでも、予期せぬクレームを受ける場合もあります。
そこで、サロンオーナーが身につけておきたいクレーム対応術について解説します。突然のトラブルにも冷静に対応できるよう、しっかりポイントを押さえましょう。
目次
エステサロンでのクレーム対応とは
エステサロンでは、利用したお客様に対する不備や不足などによりクレームが発生するケースがあります。そのような場合には、適切な対応をすることが必要です。クレーム時の対応はお客様との信頼関係を左右することもあるので、しっかりと対応力を身につけましょう。
エステサロンで起こりうるクレームの種類
ここからは、エステサロンで起こりうるクレームの種類について解説します。
1．スタッフの接客態度
一つめは、スタッフの接客態度です。言葉遣いがよくない、お客様の要望に応じない、不愛想、しつこく勧誘するなどにより、お客さまに不快感を与えてしまい、クレームにつながることがあります。
2．スタッフの技術不足や知識不足
二つめは、スタッフのエステの技術不足や知識不足です。手つきが不慣れ、マッサージの力が強すぎるor弱すぎる、施術後に痛みや肌荒れなどのトラブルが起きた、といったような状況から、クレームを受けてしまう場合もあります。
以下で5つのパターンを見ていきましょう。
スチーマーなど機器のクレーム
エステサロンならではのクレームのひとつとして、スチーマーなどの機器に関するものがあります。熱を発する機器の場合、エステティシャンは施術中に「熱くありませんか？」と確認しますが、お客様はとっさに言い出せず我慢してしまうことも多いのです。
空調や手の状態に関するクレーム
サロンの空調やエステティシャンの手の状態がお客様にとって不快と感じられるケースもあります。室内が暑い・寒い、手が荒れてガサガサしている・冷たいなどの理由から、お客様のクレームにつながってしまうパターンです。
施術後のオイルやクリームなどのふき取りに関するクレーム
特に経験が浅いエステティシャンの場合、施術後のオイルやクリームなどのふき取り方でもクレームが発生する可能性があります。
やさしくしすぎて取り残しがある、ふく力が強すぎて刺激になる、クレンジングがお客様の目に入ってしまった、などのトラブルに注意が必要です。
施術後の肌に関するクレーム
施術後の肌についてのクレームも起こりえます。ブツブツができた、赤みが出た、マッサージのもみ返しで痛みが出たなどのパターンです。
力加減に関するクレーム
エステサロンのなかでもハンドによる施術がある場合は、強すぎる・弱すぎるといった力加減に関するクレームが起きることがあります。
特に経験の少ないエステティシャンは、施術の自信のなさから力が弱くなりがちです。程よく強弱をつけてお客様に心地よさを感じていただけるよう、経験を積んでスキルアップを目指すことが大切です。
3．予約に関するトラブル
三つめは、予約にまつわるクレームです。予約時間や予約日の間違い、なかなか予約が取れないことなどによるトラブルが発生するケースがあります。
たとえば、インターネットやアプリから予約したつもりがエラーやお客様のミスによって取れていなかった、予約していたのに待たされたなどの事態により、クレームになってしまうのです。
4．お店のシステムの押し付けによるトラブル
四つめは、お店のシステムに関するものです。コースのしつこい勧誘、商品の購入の押し付け、解約時に発生する違約金の問題などによってクレームが起きることがあります。
いかにサロンで決まっているルールであっても、伝え方や言い回しによってお客様を怒らせたり不快にさせたりすることがあるため、慎重な対応が必要です。
5．お客様とのコミュニケーションのずれによるトラブル
五つめは、コミュニケーションにおけるトラブルです。サービスの説明やお客様との会話のなかでずれが生じ、不快にさせてしまう場合があります。効果が出なかった、想像したサービス内容と違っていた、解約後の返金額が少なかったなどです。
クレームがあった場合の対応方法
では、実際にクレームがあった場合にはどうすればいいのでしょうか。対応方法を学びましょう。
お客様の話を親身に聞く
まずは、お客様の話にしっかりと耳を傾け、親身になってクレーム内容を聞くことが大切です。
お客様の勘違いなどの場合でも決して途中で話をさえぎらず、相槌を打ったり「～～ということですね」とオウム返しをしたりしながら、最後まで話を聞いてきちんと受け止めましょう。
謝罪の言葉を伝える
次に、クレームを受けた点について、対応したスタッフが謝罪の言葉を伝えます。状況によってはオーナーも一緒に謝ることが必要です。
今後の対応についてオーナーが決めて伝える
最後に、クレーム内容について今後どのように対応するのかをオーナーと相談します。決定した内容をお客様に提示し、必要な対応を行いましょう。また、再度お詫びの気持ちを伝えるなどのアフターフォローも必要です。
人体被害については医療機関をご案内すること
アトピーが悪化した、皮膚が腫れたなどお客様の体に起きた異常については、サロンのスタッフが対応しかねる領域です。患部を確認し、状況に応じて医療機関への受診をすすめることも大切です。
クレームを未然に防ぐために
つづいては、エステサロンでのお客様からのクレームを未然に防ぐためにはどうすればよいのかについて説明しましょう。
同意書、契約書を交わす
施術や契約にあたって、お客様と同意書や契約書を事前に交わすことはとても大切です。
たとえば、お客様がアレルギー体質であることを聞かされずに施術して、あとからお客様に重度のアレルギー症状が出てしまったとします。この場合、同意書・契約書があれば、サロンの責任が問われることはありません。
ただし、内容に漏れがないように、きちんと確認して書類を作成することが重要です。
定期的な社内研修
できる限りクレームが発生しないようなサロン運営を行う必要があります。定期的な社内研修を実施し、スタッフの技術の確認や接客のシュミレーション、専門知識の教育などを行うことが大切です。
カウンセリングの見直し
特にカウンセリングは、お客様とコミュニケーションを図りながらわかりやすいように説明する技術が必要です。そのため、ヒアリング不足や説明不足が起こらないよう、カウンセリング内容やマニュアルの見直しなども随時行うことが大事です。
「お断り」も必要
なかには悪質な「クレーマー」も存在します。正当なクレームであれば真摯に受け止めて適切な対応を取らなければなりませんが、必要以上の抗議や要求をしてくる相手に対しては、毅然としてお断りする勇気を持つことも大切です。
たとえば、明らかないいがかりによって不当に過剰なサービスを要求したり、法には触れない程度に脅して金銭をせびったりというパターンもありえます。サロンを守るため、ときには強い態度で対応する必要があることを頭に入れておきましょう。
責任保険への加入
エステサロン向けの賠償責任保険というものがあります。補償内容は施術に関することや店舗の施設内での事故、お預かりした荷物に関するものなど多岐にわたります。事前に加入しておけば、いざという場合にも安心です。
予約に関するクレームを未然に防ぐにはリザービアがおすすめ
クレームの原因にはさまざまなものがあることを前述しました。そのなかで、予約に関するクレームを防ぎたいサロンにおすすめなのが、予約システムの導入です。「リザービア」はサロンや美容室などの予約に特化したサービスを提供しています。
予約を一元管理することができ、予約のダブルブッキングを防いだり、お客様がアプリから24時間いつでも予約できたりという機能を持ちます。予約台帳はスマートフォンでも見られ、出勤していない時間やオフの日でもチェックすることが可能です。
電話で予約を受けた際も、「カンタン予約」ボタンを使ってわずか4秒で台帳に反映できます。オプションでLINE連携機能もつけられるため、サロンのLINE公式アカウントをお持ちの場合は、連携すればお客様がLINEから予約を入れることも可能です。
また、日本語・英語・中国語・韓国語・タイ語の5カ国語に対応しており、インバウンド対策も万全。サロンが海外進出したときにも役立ちます。
予約がどこから入ったのか、新規・既存のいずれかなどのデータを集計することもできるため、戦略を立てて今後の運営に活かせる大変便利で効率的なシステムです。
クレーム対応を真摯に行いファンに変えていこう
今回は、エステサロンで発生する可能性のあるクレームについて、原因・対応・予防策をお伝えしました。
なかには不当な要求や不満もあるかもしれません。しかし、お客様の話にきちんと耳を傾けながら真摯にクレーム対応を行うことで、ファンに変えていける場合もあります。
今回の内容を参考にしながら、クレームが起きてしまったときにも落ち着いて対応し、末永くお客様に愛されるサロンを目指しましょう。
