「エステサロンではリピート率が重要」という話を聞いたことがある人も多いのではないでしょうか。しかし、リピート率はどうやって出せばいいのか、平均的なリピート率はどれくらいなのかなど、詳しく理解できていない人もいるかもしれません。
そこで、今回はエステサロンの平均リピート率をお伝えするとともに、リピート率を向上させるための方法も紹介します。リピーターが伸び悩んでいるサロンの参考になれば幸いです。
目次
エステサロンの平均リピート率はどれくらいあるの？
ホットペッパービューティーが公開したエステサロンの6ヶ月以内の平均リピート率は、2021年も2022年も約20％でした。ヘアサロンでは約40％、アイラッシュサロンでは約30％あり、それに比べるとやや低い水準です。
とはいえ、およそ5人に1人が半年以内にリピートしていると考えると、サロンにとってリピーターの存在は無視できません。
リピート率が重要な理由とは？
新規顧客を獲得するには、リピーターを維持するのに比べて約5倍のコストがかかるという「1：5の法則」というものがあります。つまり、新規顧客を得るには多くの広告宣伝費がかかるため、仮にリピーターと同じ施術料金だったとしても利益率は下がってしまいます。
さらに、リピーターは過去に利用して自店の価値を理解した上で再来店しているため、大幅な割引なども必要ありません。定期的に利用してもらうことで、安定な売上も見込めます。
そのため、リピート率を高めてリピーターを増やすことは、サロンの経営において非常に重要です。
エステサロンのリピート率が低い傾向にある背景
ヘアサロンやネイルサロンと比べると、エステサロンは平均リピート率がやや低めの傾向にあります。実際の計算上も、継続して通うお客様の割合が他業種より低く出やすいのは、1回で視覚的な変化がわかりにくく、効果を実感するまでに時間がかかることが主な理由です。
また、リラクゼーションサロンと同様に、定期的なメンテナンスの必要性がお客様に伝わりにくいことも、リピート率が伸び悩む要因となっています。
リピーターが増えない4つの理由
リピート率の重要性がわかったところで、つづいては、エステサロンでよく聞かれる「リピーターが増えない」という悩みの原因について解説します。
1. 目標のリピート率を出していない
リピーターがなかなか増えなくて悩むサロンは、目標のリピート率を出していない、または、目標と実際でどれほどの開きがあるかを把握していないことが多いです。
リピート率は、「 リピート顧客数 ÷ 累計新規顧客数×100」でパーセンテージを求めることができます。
(計算例：50÷100×100＝リピート率50％)
理想と現実の差を明らかにした上で、いかにリピーターを増やすかという施策を立てることが重要です。
2. お客様がサービスに満足できなかった
施術内容や接客、サロンの雰囲気など、お客様が自店のサービスに満足できなかったという理由も大きいでしょう。サービスの技術を向上させる・接客スキルを磨くなど、顧客満足度を高めるためにはどうすればいいのか考え、今一度対応を見直してみましょう。
3. 予約が取りにくい
お客様の予約したい手段で予約ができないことも、リピート率が伸びない理由になっている可能性があります。ネット予約が利用できない・空き状況がわかりにくいといった状態になっていないか、予約の受付や管理の方法を再考することが大切です。
4. リピートするメリットがない
初回来店時はクーポンで大幅に割引している、というサロンも少なくないことでしょう。
たしかにクーポンは新規顧客の呼び込みには役立ちますが、2回目以降は価格差が大きく、足が遠のいてしまうというパターンも。「安くならないならリピートするメリットがない」と思われてしまいがちです。
特別な割引がなくても自店に価値を感じてもらうためには、ポイントカードを導入して貯まったポイントに応じた特典を用意するなど、リピートによって得られるメリットを提示することが重要です。
エステサロンがリピート率を上げる10の方法とは
前章のリピートが増えない理由とも関連しますが、ここからは、エステサロンがリピート率を上げる方法について紹介していきます。
1. スタンプカードを発行する
1つ目は、前述にもあるように、ポイントカード・スタンプカードを活用する方法です。サロンへの来店回数や利用した金額に応じてポイントやスタンプを付与し、貯まったら割引や商品がもらえるという特典をつけます。
予約管理システム「リザービア」には、「サロンカード」というオリジナルのアプリがあります。紙のカードではなく、アプリ上でデジタルでスタンプ管理ができて便利です。
2. リピーター特典を準備する
2つ目は、リピーターを対象にした特典を設ける方法です。以下で具体例を挙げます。
リピーター専用のクーポン
リピーターのみを対象にしたクーポンを発行します。前述した「リザービア」には。クーポン機能もあり、表示させる対象者や利用できる曜日・人数などを限定したクーポンを設定することが可能です。
紹介制度の導入
紹介制度を導入するのもよいでしょう。新規のお客様を紹介してもらった際に、紹介された新規顧客だけでなく、紹介した既存顧客側にも割引などの特典をつけると、サロンも紹介した側もWin-Winになれます。
3. アフターフォローを行う
エステサロンでは、初回来店後にアフターフォローを行うことも大切です。どんなフォローをすればいいのか、具体例を見てみましょう。
施術内容に適したアドバイスを送る
来店後は、なるべく早い段階でフォローメッセージを送ることが重要。施術内容に適したケア方法や、次回来店する際におすすめのメニューなど、お客様にとって有用な情報を送りましょう。
リザービアの「自動メッセージ配信」機能は、お客様の来店日から最大60日後まで、自由にメッセージを送ることができます。事前に設定しておけば自動で送られるため、フォローメールとしても役立てられるでしょう。
お誕生日DMなど来店を促すメールを送る
お客様のお誕生日にDMを送る・お得意様限定のキャンペーンやイベントのご案内をするなど、既存顧客に特別感を感じてもらえるようなメッセージを送信するのも有効です。
メッセージの送信対象が限定であることがわかれば、「早く予約しなきゃ」と思ってもらえる可能性もあります。
前項でお伝えしたリザービアの自動メッセージ送信機能は、このような既存顧客の再来店促進にも使えるので、ぜひ活用してみてください。
4. 施術終了後に次回予約をお願いする
施術が終わった時点で次回の予約を提案するのもひとつの方法です。サービスに満足してもらえていれば、利用意欲の高い状態で予約を取りつけられる可能性があります。
「よい状態を保つため」「ポイントカードなどのランクをさらに高い状態にするため」など、自然な理由でおすすめしてみましょう。
必ずしも予約してもらえるとは限りませんが、声かけをすることによって「じゃあ次回もお願いしようかな」と感じてくれる人もいますので、お客様の施術後の反応を見ながら声をかけてみましょう。
5. 顧客情報の分析を行う
エステサロンでは、顧客が増えるにつれて顧客情報も蓄積されていきます。このデータを分析し、集客に役立てることも大切です。
リザービアには「予約集計」の機能も付随しています。
店舗での予約やWeb経由での予約、アプリからの予約、キャンセル状況の内訳がデータ化されるほか、来店日や期間を絞ってデータを集計したり、クーポンを利用した顧客の属性を分析できたりと、便利に活用できるでしょう。
6. 接客スキルを磨く
施術の技術とあわせて、スタッフ全員の接客スキルを高めることもポイントです。ていねいに対応するのはもちろんのこと、お客様とうまくコミュニケーションが取れるかどうかが重要。
とくに初回は緊張しているお客様も多いので、自分の話や世間話のような雑談・アイスブレイクを取り入れて、心を開いてもらいましょう。カウンセリング時にも、相づちや共感などで親身になって悩みを聞き、安心感を与えて信用してもらうことが大切です。
7. 予約を取りやすくする
予約システムなどを導入し、お客様の予約時の利便性を高めましょう。予約システムとは、予約を自動で受け付けたり管理したりするシステムのことです。
「リザービア」は、7,000店以上の導入実績を持つ、美容サロンに特化した予約システム。シンプルで見やすい予約画面で、ここまでに見てきたような便利な機能があるほか、メニューやクーポンなどのこまかい設定なども行えます。
8. SNSを活用する｜LINE・Instagram
お客様のなかでも利用している人が多い「LINE」や「Instagram」などのSNSを活用し、集客に役立てるのも効果的です。
リザービアには、オプションで利用できる「LINE連携予約」があります。アプリから、メッセージ機能を利用して予約の受付ができるのが魅力です。
LINEでは友達登録してくれているお客様にお知らせを一斉送信できます。自店に合った方法で活用してみましょう。
9. カウンセリングで期待値の調整を行う
エステの施術に対して、1回で劇的な変化を期待して来店するお客様は少なくありません。しかし、実際の効果を実感するには複数回の継続的なケアが必要です。
そのため、初回のカウンセリング時に、効果が現れるまでの期間や適切な施術回数の目安を丁寧にお伝えし、お客様の期待値の調整を行う必要があります。お客様が納得した上で施術をスタートできれば、「思っていた効果が出ない」といった不満による途中離脱を防ぐことができます。
10. 店のコンセプトに合ったスタッフを採用する
リピート率を高めるためには、サロンのコンセプトに合ったスタッフを採用することも重要です。
たとえば、ヘアサロンで美容師がお客様と長く信頼関係を築くように、エステサロンでも「お客様一人ひとりに寄り添い、長期的にサポートできる人材」など、採用のターゲットを明確にしましょう。
優れた技術を持っていても、サロンの価値観に合わないスタッフではお客様の定着を妨げる要因となるため、求める人物像の言語化が欠かせません。
リピート率を上げるための施策で注意すべき3ポイント
リピート率を上げるための施策を実行する際、いくつか気をつけておきたい点が存在します。良かれと思って進めた対策が、かえってサロンの収益を圧迫したり、お客様離れを引き起こしたりするケースも少なくありません。
ここでは、長期的なサロン運営において失敗を防ぐための重要なポイントを3つ解説します。
1.安易な大幅値引きは控える
リピートを促すために、2回目以降の料金を大幅に値引きすることはおすすめできません。価格の安さだけを理由に来店するお客様は、正規料金になった途端に足が遠のいてしまい、他の安いサロンへ移ってしまう可能性が高いからです。
また、普段から正規料金で通ってくださっている既存のお客様からの信頼を損なうリスクもあります。安易な値引きに走るのではなく、接客品質の向上やリピーター限定の特別なサービスなど、価格以外の価値を提供してリピートを促す必要があります。
2.リピート率が悪くなりつつあるお客様をケア
リピート率を維持するには、足が遠のきそうなお客様をいち早く見つけ出し、しっかりケアしていくことが重要です。
来店間隔が空いてきたり、予約の変更やキャンセルが増えたりした場合は、その理由がサロン側の対応によるものか、それ以外の要因なのかを早めに確認すべきでしょう。
完全に足が遠のいてから再来店を促すのは非常に難しいため、異変に気づいた段階で丁寧なヒアリングを行ったり、お悩みに対するアドバイスの連絡を入れたりするなど、早めのケアを心がけましょう。
3.リピーター施策と並行して新規集客も行う
リピート率の向上はサロン経営において不可欠ですが、それと同時に新規顧客を獲得するための施策も継続して行う必要があります。
どれだけ顧客満足度を高めても、お客様の引っ越しやライフスタイルの変化など、サロン側ではコントロールできない理由による失客は必ず一定数発生します。
そのため、リピーターの維持だけに偏るのではなく、SNSやチラシ、ウェブ広告などを活用して常に新しいお客様を呼び込む仕組みも整えておく必要があります。
リザービアにはリピート率向上に役立つ機能がたくさん
エステサロンではリピーターの存在を欠かすことができず、リピート率を上げることで売上も安定しやすくなります。リピート率を高めるために、特典をつけたり、声かけやメッセージで再来店をうながしたりしながら、うまく顧客に働きかけていきましょう。
リザービアには、エステサロンのリピート率を上げるために役立つ機能が多く備わっています。下記の事例も参考にしながら、ぜひ導入を検討してみてください。
