「エステサロンではリピート率が重要」という話を聞いたことがある人も多いのではないでしょうか。しかし、リピート率はどうやって出せばいいのか、平均的なリピート率はどれくらいなのかなど、詳しく理解できていない人もいるかもしれません。
そこで、今回はエステサロンの平均リピート率をお伝えするとともに、リピート率を向上させるための方法も紹介します。リピーターが伸び悩んでいるサロンの参考になれば幸いです。
目次
エステサロンの平均リピート率はどれくらいあるの？
ホットペッパービューティーが公開したエステサロンの6ヶ月以内の平均リピート率は、2021年も2022年も約20％でした。ヘアサロンでは約40％、アイラッシュサロンでは約30％あり、それに比べるとやや低い水準です。
とはいえ、およそ5人に1人が半年以内にリピートしていると考えると、サロンにとってリピーターの存在は無視できません。
リピート率が重要な理由とは？
新規顧客を獲得するには、リピーターを維持するのに比べて約5倍のコストがかかるという「1：5の法則」というものがあります。つまり、新規顧客を得るには多くの広告宣伝費がかかるため、仮にリピーターと同じ施術料金だったとしても利益率は下がってしまいます。
さらに、リピーターは過去に利用して自店の価値を理解した上で再来店しているため、大幅な割引なども必要ありません。定期的に利用してもらうことで、安定な売上も見込めます。
そのため、リピート率を高めてリピーターを増やすことは、サロンの経営において非常に重要です。
リピーターが増えない4つの理由
リピート率の重要性がわかったところで、つづいては、エステサロンでよく聞かれる「リピーターが増えない」という悩みの原因について解説します。
1. 目標のリピート率を出していない
リピーターがなかなか増えなくて悩んでいるサロンは、目標のリピート率を出していない、または、目標と実際でどれほどの開きがあるかを把握していないことが多いです。
リピート率は、「当月のリピーター数÷開店からの新規顧客の合計×100」でパーセンテージを求めることができます。理想と現実の差を明らかにした上で、いかにリピーターを増やすかという施策を立てることが重要です。
2. お客様がサービスに満足できなかった
施術内容や接客、サロンの雰囲気など、お客様が自店のサービスに満足できなかったという理由も大きいでしょう。サービスの技術を向上させる・接客スキルを磨くなど、顧客満足度を高めるためにはどうすればいいのか考え、今一度対応を見直してみましょう。
3. 予約が取りにくい
お客様の予約したい手段で予約ができないことも、リピート率が伸びない理由になっている可能性があります。ネット予約が利用できない・空き状況がわかりにくいといった状態になっていないか、予約の受付や管理の方法を再考することが大切です。
4. リピートするメリットがない
初回来店時はクーポンで大幅に割引している、というサロンも少なくないことでしょう。
たしかにクーポンは新規顧客の呼び込みには役立ちますが、2回目以降は価格差が大きく、足が遠のいてしまうというパターンも。「安くならないならリピートするメリットがない」と思われてしまいがちです。
特別な割引がなくても自店に価値を感じてもらうためには、ポイントカードを導入して貯まったポイントに応じた特典を用意するなど、リピートによって得られるメリットを提示することが重要です。
エステサロンがリピート率を上げる8つの方法とは
前章のリピートが増えない理由とも関連しますが、ここからは、エステサロンがリピート率を上げる方法について紹介していきます。
1. スタンプカードを発行する
1つ目は、前述にもあるように、ポイントカード・スタンプカードを活用する方法です。サロンへの来店回数や利用した金額に応じてポイントやスタンプを付与し、貯まったら割引や商品がもらえるという特典をつけます。
予約管理システム「リザービア」には、「サロンカード」というオリジナルのアプリがあります。紙のカードではなく、アプリ上でデジタルでスタンプ管理ができて便利です。
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2. リピーター特典を準備する
2つ目は、リピーターを対象にした特典を設ける方法です。以下で具体例を挙げます。
リピーター専用のクーポン
リピーターのみを対象にしたクーポンを発行します。前述した「リザービア」には。クーポン機能もあり、表示させる対象者や利用できる曜日・人数などを限定したクーポンを設定することが可能です。
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紹介制度の導入
紹介制度を導入するのもよいでしょう。新規のお客様を紹介してもらった際に、紹介された新規顧客だけでなく、紹介した既存顧客側にも割引などの特典をつけると、サロンも紹介した側もWin-Winになれます。
3. アフターフォローを行う
エステサロンでは、初回来店後にアフターフォローを行うことも大切です。どんなフォローをすればいいのか、具体例を見てみましょう。
施術内容に適したアドバイスを送る
来店後は、なるべく早い段階でフォローメッセージを送ることが重要。施術内容に適したケア方法や、次回来店する際におすすめのメニューなど、お客様にとって有用な情報を送りましょう。
リザービアの「自動メッセージ配信」機能は、お客様の来店日から最大60日後まで、自由にメッセージを送ることができます。事前に設定しておけば自動で送られるため、フォローメールとしても役立てられるでしょう。
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お誕生日DMなど来店を促すメールを送る
お客様のお誕生日にDMを送る・お得意様限定のキャンペーンやイベントのご案内をするなど、既存顧客に特別感を感じてもらえるようなメッセージを送信するのも有効です。
メッセージの送信対象が限定であることがわかれば、「早く予約しなきゃ」と思ってもらえる可能性もあります。
前項でお伝えしたリザービアの自動メッセージ送信機能は、このような既存顧客の再来店促進にも使えるので、ぜひ活用してみてください。
4. 施術終了後に次回予約をお願いする
施術が終わった時点で次回の予約を提案するのもひとつの方法です。サービスに満足してもらえていれば、利用意欲の高い状態で予約を取りつけられる可能性があります。
「よい状態を保つため」「ポイントカードなどのランクをさらに高い状態にするため」など、自然な理由でおすすめしてみましょう。
必ずしも予約してもらえるとは限りませんが、声かけをすることによって「じゃあ次回もお願いしようかな」と感じてくれる人もいるため、少なくともリピート率が減少することはありません。
5. 顧客情報の分析を行う
エステサロンでは、顧客が増えるにつれて顧客情報も蓄積されていきます。このデータを分析し、集客に役立てることも大切です。
リザービアには「予約集計」の機能も付随しています。
店舗での予約やWeb経由での予約、アプリからの予約、キャンセル状況の内訳がデータ化されるほか、来店日や期間を絞ってデータを集計したり、クーポンを利用した顧客の属性を分析できたりと、便利に活用できるでしょう。
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6. 接客スキルを磨く
施術の技術とあわせて、スタッフ全員の接客スキルを高めることもポイントです。ていねいに対応するのはもちろんのこと、お客様とうまくコミュニケーションが取れるかどうかが重要。
とくに初回は緊張しているお客様も多いので、自分の話や世間話のような雑談・アイスブレイクを取り入れて、心を開いてもらいましょう。カウンセリング時にも、相づちや共感などで親身になって悩みを聞き、安心感を与えて信用してもらうことが大切です。
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7. 予約を取りやすくする
予約システムなどを導入し、お客様の予約時の利便性を高めましょう。予約システムとは、予約を自動で受け付けたり管理したりするシステムのことです。
「リザービア」は、4,500店以上の導入実績を持つ、美容サロンに特化した予約システム。シンプルで見やすい予約画面で、ここまでに見てきたような便利な機能があるほか、メニューやクーポンなどのこまかい設定なども行えます。
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8. SNSを活用する｜LINE・Instagram
お客様のなかでも利用している人が多い「LINE」や「Instagram」などのSNSを活用し、集客に役立てるのも効果的です。
リザービアには、オプションで利用できる「LINE連携予約」と「Instagram連携予約」があります。それぞれのアプリから、メッセージ機能を利用して予約の受付ができるのが魅力。
また、LINEでは友達登録してくれているお客様にお知らせを一斉送信でき、Instagramではサロンを紹介する投稿につけたハッシュタグとリザービアの予約ページを紐づけることができます。自店に合った方法で活用してみましょう。
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リザービアにはリピート率向上に役立つ機能がたくさん
エステサロンではリピーターの存在を欠かすことができず、リピート率を上げることで売上も安定しやすくなります。リピート率を高めるために、特典をつけたり、声かけやメッセージで再来店をうながしたりしながら、うまく顧客に働きかけていきましょう。
リザービアには、エステサロンのリピート率を上げるために役立つ機能が多く備わっています。下記の事例も参考にしながら、ぜひ導入を検討してみてください。
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