サロン業務において、お客様の情報を残すことは重要です。そのため、サロンでは一般的にお客様カルテが作られます。昔ながらの紙カルテで保存している店舗もあるかもしれませんが、今や電子カルテに切り替えるサロンも少なくありません。
そこで、サロンのカルテにはどのような情報を載せればいいのかという基本的な内容のほか、電子カルテのメリットや注意点などもお伝えします。カルテの保管に悩んでいるサロンは、ぜひ業務に役立ててください。
目次
なぜ重要？エステサロンにおけるカルテの役割
エステサロンにおいて、カルテは重要な役割を果たします。そのため、カルテ管理はもっとも大切な業務のひとつ。エステサロンにおいてカルテはなぜ重要なのか、その役割を見ていきましょう。
1.顧客情報管理がしやすくなる
カルテが果たす大きな役割のひとつに、顧客の情報管理があります。お客様の氏名や住所、電話番号といった基本的な情報のほかに、来店頻度やなぜ来店したのかどんな施術をしたのかといった来店履歴や、体質や体調、アレルギーの有無などさまざまな顧客情報をまとめておくことができます。
お客様が再度来店された際、カルテを参照することで個人情報を二度聞く必要がなくなり、カウンセリングでより詳しい悩みや要望にアプローチする時間が取れるようになります。
2.お客様とのコミュニケーションのきっかけになる
カルテは、お客様とのコミュニケーションのきっかけにもなります。
お客様との会話のなかで、仕事や趣味などの個人情報をうかがった際、ちょっとしたメモとして残しておくと、次回来店された際に「◯◯へのご出張はいかがでしたか」「先日□□の件でこんな発表がありましたね」など、新たな話題のきっかけになるでしょう。
お客様とのコミュニケーションのなかからさまざまな情報を読み取ることができるため、接客時の会話を重要視するサロンも多いです。
「会話はしたくない」というお客様もいるので注意
お客様によっては、「プライベートの話はしたくない」「施術中はそっとしておいてほしい」という人も少なくありません。そのため、会話の内容や頻度には注意する必要があります。
雑談で悩みや要望を知ることがあるとはいえ、お客様の気分を害してしまっては接客として失格と言えるでしょう。お客様の様子を注意深く観察し、会話の頻度には気をつけましょう。
3.販促に役立つ
店内で商品販売をしているサロンも多いと思います。そういったサロンでは、カルテは販促にも役立てることができます。
カルテに施術内容や店頭販売商品の購入情報を記録しておき、体質や悩みと絡めてオプションメニューの追加をしたり商品購入の提案したりするなど、販売促進やリピーター化に利用することで、売上増加につながる可能性があります。
エステサロンでカルテを作成するにはまずカウンセリングが重要！
エステサロンでカウンセリングを行うことは、アレルギー反応などお客さまに不利益をもたらすことを避けるだけでなく自店を守るためにもとても重要です。さらにカウンセリングの中身を充実させ、お客さまの要望に応える、悩みなどを把握した上で施術やメンテナンスの提案に活かすことができれば、顧客満足度が高まり、リピーターの獲得へとつながっていきます。
逆にせっかくのカウンセリングを形だけ行っていては、リピート率は上がらずに口コミなどの評価もつかないためとてももったいないのです。
カウンセリングの満足度は施術の満足度につながる
美容室を例にすると、ろくにこちらの希望や悩みも聞かずにいきなりカットを始められたら不安になります。どんなに素敵な髪形に仕上げてもらっても、スタイリストへの信頼感はもてないはずです。
カウンセリングはお客さまとエステティシャンの信頼関係を築く上で欠かせないものです。丁寧に聞き取りをしてくれ、その内容がしっかり接客や施術に活かされていれば、リピーターになっていただく可能性もグッと高まり、サロンに対する信頼や満足度の向上にも繋がるでしょう。
エステサロンのカウンセリングのコツやおすすめの方法についてより詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてみてください。
【エステサロン】そのカウンセリングきちんとできていますか？オススメのカウンセリング方法！
カウンセリングをもとにカルテに記すべき内容
エステサロンにおいて、カウンセリングとカルテはお客様に満足していただくためにはとても重要であることは、おわかりいただけたのではないでしょうか。ここからは、カウンセリングをもとにして、カルテにどんなことを記録すればいいのかを見ていきましょう。
1.お客様の基本情報（名前や住所など）
まずはお客さまの基本的な情報が必要です。お名前や住所などは、お客さまの間違いなどを防ぐためにも重要となり、ダイレクトメールやキャンペーン情報の送付などにも役立ちます。
生年月日はお誕生月のキャンペーン案内やクーポンの送付など、来店を促すきっかけを作ることができるため、是非聞いておきたい項目です。
2.お肌やボディの状態について
エステサロンでは特にしっかりと聞き取りをしておきたい項目です。エステを受けたことでどこがどう変わったのか、実感していただくためにもはじめの状態を把握しておく必要があります。
また、今のお肌やボディの状態を知ることで満足度の高いコースの提案などにもつなげることができます。
[フェイシャル]
[ボディ]
お肌の状態を知るために、日ごろのスキンケア方法やご使用の化粧品は把握しておきたい項目です。ボディのエステでは、効果を比較するためにもサイズの把握が必要です。施術に必要なことを理解していただけるよう、サイズをお伺いする理由などを丁寧に説明しましょう。
アレルギーの有無など
アレルギーの有無や既往歴、妊娠をしているかなどを含めた健康状態、どこか痛みがある箇所はあるかなどを聞いておき、施術や使用するオイルなどでトラブルが起きないようにしておくことが大切です。
使用するアロマオイルによっては、重篤な症状につながる恐れもあることから、特に気をつけて聞き取りをする必要があります。
3.お客様のお悩みや改善したいことなど
お客さまがなんの目的でエステに来られたのか、これはとても重要なポイントです。どんな悩みをもち、どうなりたいかという点をしっかりと把握しましょう。
お客さまがどんな要望をもってエステサロンに足を運ばれたかを知ることが大切です。どんな悩みをもっていて、どう改善したいかなども具体的に聞き取りしていくのが理想です。
さらに料金にも不安を感じるお客さまは多いため、あらかじめどれくらいの予算を想定されているかを聞いておけば無駄に不安にさせずにすみ、お店側もコースの提案がしやすくなります。
4.これまでサロンに行ったことがあるか？｜不満を感じたことや嬉しかったこと
これまでにエステサロンに行ったことがあるか？行ったことがある場合、お店に行くのをやめたきっかけなどがわかれば、お客さまがどんなことに不満や不安を感じたのかを知るヒントとなります。
お客さまの悩みを一度のカウンセリングだけですべて把握するのは難しいかもしれません。しかし、エステ経験がありながら違う店舗に行くということは、何かしら満足できなかったと考えることができます。
そこに気が付くことができれば、お客さまの悩みを解決する糸口が見つかる可能性があり、よりお客さまの気持ちに寄りそった提案ができるでしょう。
5.来店のきっかけ
来店のきっかけを知ることは、今後の集客に活かせるためぜひともお聞きしたい項目です。答えやすいように候補を書き出し、チェックや〇をつけるだけにしておくと答えてもらいやすくなります。
どの媒体を見て来店を決めたかがわかれば、今後力を入れる広告媒体を精鋭化させることができ、より効率的な集客ができるようになります。
6.ライフスタイルについて
ライフスタイルのカウンセリングもエステサロンにとって、重要なポイントです。お肌の状態や体型など、普段の食事や運動、筋トレの有無に大きく影響されるからです。
この情報をもとにし、より的確な施術の提案やホームケアの指導をすることができます。
喫煙や飲酒の有無は、健康状態や悩みとつながっている可能性もあります。カウンセリングの目的は、お客さまの心と体の健康状態を知ることなのでライフスタイルを把握することは欠かせません。
サロンのカルテ管理にはどんな方法がある？
つづいては、美容室やエステサロンなどのサロンにおけるカルテ管理にはどんな方法があるのかをお伝えします。
1. 紙のカルテ→ファイリング
ひとつめは、お客様に紙のカルテに情報を記入してもらい、そのままファイリングして管理する方法です。従来からある方法ですが、顧客が増えるとカルテの量も増加して紙がかさばり、保管するのが大変になってきます。
また、たくさんのカルテのなかから該当するお客様のカルテを探し出すのも一苦労です。
2. 紙のカルテ→PCへ入力
ふたつめは、お客様に書いてもらった紙のカルテのデータをPCやタブレット端末などに転記して管理する方法です。さらに、大きく2パターンに細分化できます。
エクセルで自作する
エクセルやGoogleスプレッドシートなどで管理カルテを作成し、そこに入力して管理します。エクセルであればオフラインで管理でき、インターネット環境が必要ありません。
ただし、エクセルもスプレッドシートもカルテのための専用システムではないので、使いづらさを感じる可能性があります。
顧客管理システムを導入する
顧客管理システムを導入し、システムにデータを入力して管理する方法もあります。顧客のデータを保存するための専用システムなので、使い勝手がよく、データの保管場所に困ることもありません。さらに、必要なときにスムーズに顧客情報を呼び出すことができます。
ただし、インストール型の場合は、インストールした端末でしか使うことができません。また、PCのみでしか使えないなどの制限が設けられている場合もあるので、注意が必要です。
3. 紙のカルテ→クラウド型アプリへ入力｜電子カルテ化
みっつめは、お客様が記入した紙のカルテのデータを、クラウド型の管理アプリへ入力して管理する方法です。クラウドタイプの電子カルテなら、オンラインでリアルタイムでデータを管理することができます。
さらに、タブレットやスマホ端末に対応しているアプリであれば、いちいちPCを起動しなくても利用できて便利です。
紙のカルテと電子カルテはどちらがいい？
サロンの開業時から電子カルテを導入するのも1つの方法ですが、初めの1年間は紙カルテで管理するのもありです。経営し始めたばかりの頃は課題が多く、電子カルテの操作にも、慣れるまでに時間がかかることがあります。
紙カルテであれば、ちょっとしたことを簡単に書き留められたり比較的自由にカスタマイズできたりと、記録する以外の手間がほとんどありません。手書きのため記憶にも残りやすく、少し考えただけで記録した内容を思い出せることが多いです。
とくに従業員が確保できていない場合など、サロンの運営が軌道に乗るまでは紙カルテで記録を取るのもよいでしょう。
電子カルテを利用するメリットとは？
実は、サロンに電子カルテを導入することには多くのメリットがあります。そこで、電子カルテの8つのメリットについて解説します。
1. 顧客管理がしやすい｜素早く検索できる
電子情報のため、必要な顧客データを検索によって素早く見つけることができます。また、お知らせを送る際などに、対象を絞ってデータを抽出することも可能で、顧客管理がしやすいところが利点です。
2. 写真・動画も一緒に保存できる｜編集や変更も簡単に
文字情報だけでなく、施術前後の写真や施術中の動画などのデータを一緒に管理できる電子カルテもあります。文章だけでは伝えづらい施術記録なども、視覚情報とともに管理しておけば、担当者が変わってもわかりやすいです。
データの編集もしやすく、紙カルテのように書き直しやデータの修正によって見栄えが悪くなる心配もありません。
3. 顧客が増えても置き場所に困らない
電子情報として管理するので、紙カルテのようにかさばることもありません。どれだけ顧客が増えてもひとつのシステム内でスマートに管理でき、従来のようなカルテ保管のためのスペースは不要です。
これまで紙カルテの保管場所に困っていたサロンも、電子カルテなら悩みを解決できるのではないでしょうか。
4. どこからでも内容を確認できる
紙カルテのファイルを探したり開いたりしなくても、クラウド上のデータにアクセスすれば、顧客の情報をすぐに確認できます。いつでもどこでも閲覧でき、時間や場所を問いません。
5. お客様の情報共有がしやすくなる｜引き継ぎが楽に
電子カルテでしっかりお客様のデータを記録しておくことにより、スタッフ間での情報共有がしやすくなります。何度も同じことを聞かれることを嫌がるお客様もいるので、施術履歴や好みなどの情報を残すことは重要です。
スタッフの退職や異動・転勤などによって担当が入れ替わる際にも、もともとの担当者がきちんとお客様情報を記録しておけば、引き継ぎがスムーズにできます。
6. 仕上がり写真などをお客様と共有できる
サロンの場合、テキストだけでは施術内容を表現するのが困難です。しかし、管理アプリでは仕上がりの写真や前回との違いなどの写真が残せるので、お客様に見せながらカウンセリングなどができます。
事前にお客様に仕上がりのイメージを共有することで「思っていた施術と違った」などのトラブルが起こる心配もありません。また、アプリによっては、書き込みやイラスト機能を使えるものもあり、お客様によりわかりやすく伝えることができます。
7. カルテ情報に正確性がある
電子カルテは、記録したカルテ情報の正確性が高いと考えられています。
紙カルテだとすべて手書きで記録しなくてはいけないことから、誤字や脱字、誤った情報を記入してしまう恐れがゼロではありません。とくに、業務が立てこんでいるときに余裕がない状態で記録すると、記入ミスも増え、直すのに一苦労です。
そんな中、電子カルテはある程度のテンプレートが決まっており、選択式で記入できることもあるため、正確に記録を残せます。間違っていたとしても容易に修正することができ、紙カルテのような手間がかからないのです。
8. 業務全般の効率化が図れる
電子カルテを導入すると、業務全般の効率化が図れます。なぜなら、紙カルテと違い電子カルテは管理しやすいため、紙カルテを管理するために必要だった労力がかからなくなるためです。
その分の労力を別の業務に充てたり、お客様とのコミュニケーションに充てたりすることができます。
必然的に回転率もよくなるので、今までより多くのお客様に利用してもらいやすくなるうえ、お客様満足度の向上にも期待できるでしょう。
電子カルテにデメリットはあるの？
前章のようにメリットが多い電子カルテですが、注意したい点も存在します。以下で詳細を確認しましょう。
1. イラストや図が残しにくいことも
電子カルテでは、写真や動画は保存できますが、イラストや図は残せない、あるいは描きにくいです。紙に描く場合に比べて、どうしても描きやすさの面は劣るといえるでしょう。
そこで、解決策として、紙に描いたものを写真に撮って保存する方法があります。ぜひお試しください。
2. 端末が複数必要になる
複数のスタッフがいるサロンで、各自が使いたいときに使えるようにするには、複数の端末（タブレットなど）が必要になります。1台しかない場合、自分が入力したいときに別の人が使っていたら、終わるのを待たなければなりません。
とくに、端末をレジとしてもカルテとしても使用しているサロンでは、複数台用意することがおすすめです。
3. 導入には費用が必要｜初期費用・ランニングコスト
多くの電子カルテアプリが有料のため、導入や継続利用に費用が必要です。無料のアプリであっても、ネット環境の整備代や通信費はかかります。そのため、導入時の初期費用や月々の利用料金、通信費といったコストをチェックしてから導入することが大切です。
4. PC機器やアプリを操作する知識が必要
使用する電子カルテによっては、ある程度、機器を操作する知識や技術が求められる場合があります。慣れない人が使いこなせるようになるまでには、練習が必要です。
しかし、初心者でも操作しやすいように設計されたカルテアプリもあるので、機械が苦手な人は操作性もチェックして選ぶとよいでしょう。
5. ネットワーク環境に左右される
電子カルテはインターネット回線を利用して管理するため、ネットワーク環境に動作が左右されます。そのため、万が一お客様が来店しているときにネットワークの不備やシステムダウンが起きると、すべてのカルテが見られなくなってしまうのです。
その結果、お客様へのサービスが通常通りに行えなくなり、満足度も低下する恐れがあります。
電子カルテを導入する際は、大前提として店舗のネットワーク環境に問題がないかを確かめておきましょう。安定したネットワーク環境を確保してから、電子カルテを導入することが重要です。
6. 顧客情報の漏洩リスクがある
電子カルテはオンライン上で管理されるため、少なからず顧客情報が漏洩するリスクがつきまといます。従業員がUSBを使用してPCから顧客情報を持ち出したり、第三者のハッキングによって情報を盗まれたりする恐れもあります。
無料で導入可能な電子カルテシステムも増えてきているので、とくに顧客情報の取り扱いに注意すべきです。
導入する場合は、顧客情報を外部に漏らさないようなクラウド型の電子カルテシステムか、セキュリティ対策がしっかりと施されているシステムを選択しましょう。
電子カルテを利用するには？導入するべきシステムの選び方
電子カルテを利用するには、電子カルテ機能が搭載されているシステムを導入する必要があります。しかし、電子カルテが利用できるシステムはいくつか種類があるため、何を基準に選べばいいのか悩んでしまうかもしれません。
そこでここからは、システムを導入する際にどんなポイントに気をつければいいのか、選び方を見ていきましょう。
1.必要な機能が搭載されているかどうか
まず、必要な機能が搭載されているかどうかが大切です。せっかくシステムを導入しても、肝心のカルテ管理機能が搭載されていなければ意味がありませんよね。
カルテ管理機能が搭載されているかどうかに加え、その他にシステムで何ができるかを確認しましょう。
たとえば、アプリ内で月謝管理や会費徴収ができると、手間の多い事務作業や処理を効率化できます。また、クレジットカード決済登録やリマインドの送付が可能であるため、未払いリスクの軽減も可能です。
また、サロンで運営しているカルテの量がどれくらいなのか、契約サイン業務があるかどうかをチェックした上で、現場に必要なシステムを導入しましょう。せっかく導入したのに、使わない機能があると無駄なコストを支払わなければならないためです。
2.外部ツールとの連携は行えるか
現在の管理アプリは、ほとんどが外部ツールやサイトと連携できるようになっています。
実際に、自社の予約サイトだけではなく、外部のサロン予約サイトを利用している人も多いでしょう。既に利用している外部システムと連携できなければ、業務効率が上がらなくなってしまいます。また、余計な作業が増えてしまうケースもあるかもしれません。
外部ツールとの連携はお客様にとっても重要であるため、絶対に確認しておきましょう。
3.操作性や画面の見やすさなどの使いやすさ
新しいシステムを導入すると、多かれ少なかれ操作に慣れるまでの時間が必要です。業務の効率化を図るためにシステムを導入しても、複雑な操作が必要なシステムだと、かえって手間や負担が増えてしまい「紙カルテの方がよかった」となってしまうことがあります。
そのため、直感的に操作できるか、見やすい画面であるかといった、システムの操作性もとても重要です。
4.サポート体制が整っているか
導入して終わり、ではなく導入後にも疑問や不安を相談することができるかも大切です。相談窓口があるか、定期的にメンテナンスをしてもらえるかなど、サポート体制が整っているかどうかを確認しましょう。
「リザービア」でできることは？搭載機能を紹介
カルテ管理アプリとは、スマートフォンやタブレットでお客様の個人情報や施術内容、商品販売を記録できるアプリケーションのことです。電子カルテの1つでもあり、予約管理アプリ、顧客管理アプリなど、さまざまな呼び名があります。
無料版と有料版が存在しますが、無料版でも有料版に劣らない機能を搭載しているものもあるほどです。
また、「カルテの管理」だけでなく、仕事の効率を上げたり売上アップにつながったりする機能が充実しています。アプリによって機能に違いはあるものの、共通して利用できる機能もあります。
さまざまな業界の店舗で利用することを想定したアプリも多いですが、美容系サロンに特化したカルテ管理アプリも存在します。
「リザービア」も美容業界に特化した予約管理システムの1つです。オンラインでの予約の受付や管理ができるほか、電子カルテのように、顧客の個人情報や施術日・施術内容などのデータを残す顧客管理機能が備わっています。
リザービアで何ができるのか、特徴と機能の一部を紹介します。
1.24時間予約受付フォームを作成できる
来店時に次回の予約をするだけでは、お客様をリピーター化するのは困難です。しかし、24時間予約受付フォームを作成すれば、お客様が好きなタイミングで予約できます。
「サロンの予約状況を見て決めたい」といったお客様でも安心して利用できるので、リピーターになってくれる確率がグッと上がるでしょう。
2.自動メール配信で来店意欲向上につなげられる
お客様の誕生日や記念日などに、来店促進メールを送れる機能です。条件を作って自動で配信すれば、手間がかからないで再来店を促すメールを送れるので、売上アップを狙えます。サンキューメールやイベント実施メールも送れるので、様々なアプローチができます。
リザービアには、メッセージの自動配信機能が備わっています。来店から最大60日後まで、対象のお客様にメッセージを自動で送ることが可能です。自動配信なので業務負担もなく、お客様にアプローチすることができます。
3.スタッフや顧客などの「人」の分析ができる
スタッフ分析では、スタッフが持っている長所や短所、顧客をどれだけ確保できているのか確認できます。1人1人の能力を可視化できるので、データに基づき長所を伸ばし、短所を改善してスキルアップが可能です。
顧客の分析は、提供しているメニューの人気率から、お店の強みと弱みを分析できるので、お客様が本当に求めているサービスを発見できます。
リザービアでは、指名につながるスタッフ設定機能を利用することが可能です。専用URLから予約してもらえたり、対応可能メニューを表示させたりすることができます。
4.POSレジシステムで売上管理ができる
カルテ管理アプリには、POSレジシステムと売上管理機能が実装されているものもあります。
POSレジシステムでは、直感的な操作で会計処理ができるので、メニューの追加や削除、レジ閉めが簡単にできるので、レジ業務がスムーズに。売上管理機能では、会計別売上、商品別、担当別などのレポートが閲覧可能です。
また、2つを連携させれば、売上管理をより効率的にしてくれます。
リザービアは、会計・顧客管理システム「A’staff Cloud Smart」と連携させることが可能です。会計や売上の集計、カルテなどの機能が搭載されており、リザービアと併用することによって業務効率の向上に一段と期待が高まります。
電子カルテ、分析、会計ができるリザービアと連携可能なPOS【A’staff】
5.多言語にも対応しているのでいろいろなお客様を集客できる
日本語だけではなく、英語、中国語、韓国語などにも対応しているカルテ管理アプリがあります。インバウンドユーザーの獲得や、海外で出店するときに活用できるので、あらゆるお客様が利用しやすくなります。
リザービアでは、日本語のほかに英語・中国語（簡体字/繁体字）・韓国語・タイ語と、全5カ国語に対応しているので、海外からのお客様の集客にも役立つでしょう。
6.お客様から信頼されるようになる
手間のかかる作業を全て効率化すれば、お客様の施術に充てられる時間が増えます。
さらに、システムを通じて顧客一人一人の情報を正確に把握できるので、お客様から「しっかりと寄り添ってくれるサロン」だと認識され信頼度が高まるので、よい印象を与えられるでしょう。
エステサロンではカウンセリングとカルテ管理が重要！システムを活用してリピーターを獲得しよう
エステサロンにおいて、まず重要なのがカウンセリング。カウンセリングを行うことでお客様が抱えている悩みを把握し、解決するためのサービスを提案して施術を行うことで、お客様の要望を叶えて満足していただくためです。
カウンセリングの内容を記録しておくためのカルテは、システムを用いて電子カルテとして管理するのがおすすめです。美容業界に特化したシステム、リザービアの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
