5:25の法則とは？美容室やエステサロンの顧客離れの原因と対策を解説

顧客との長期的な関係を築くことは、ビジネスの成功に欠かせません。特に美容室やエステサロンにおいては、顧客がどれだけリピーターとして定期的に来店してくれるかが収益に直結します。

しかし、どんなに魅力的なサービスやキャンペーンを提供していても、顧客が離れていく原因があると顧客離れは防げません。

そこで今回は、利益を向上させるための「5:25の法則」について紹介し、顧客離れの原因や対策についても解説します。

LINE予約を検討している方へ

LINE予約にどんなメリットがあるのか
まずは資料をご覧ください

✓ リピート率アップ

✓ 予約を一括管理

✓ 電話予約を減らせる

リザービアとLINEの連携予約

＼無料！1分で完了／

LINE予約の資料請求をする

5:25の法則とは？

5:25の法則とは、顧客離れを5%改善することで、利益が25%向上するという法則のことです。これは、顧客維持にかかるコストが新規顧客獲得のコストよりも低いからです。既存顧客を維持することが、ビジネスの成長において非常に重要であるという点を強調しています。

美容室やエステサロンといった美容業界においても、長期的にリピーターを増やすことは、安定した売上を生み出すための鍵となります。また、口コミや紹介を通じた新規顧客の獲得にもつながります。

例えば、以下の前提条件だとします。

年間来店顧客数：200人
一人あたりの年間来店数：5回
平均顧客単価：1万円
リピート率：20%

200人の20%ですから、40人がリピートすると考えると、40人×5回×1万円でリピーターの年間売上は200万円です。

ここから、顧客離れを5%防ぐ、つまりリピート率を5%あげてみましょう。

200人中25%、つまり50人がリピーターとなるわけですから、50人×5回×1万円で、リピーターの売上は250万円となります。

200万円と250万円ですから、売上が25%増えていることがわかります。あくまで売上ですので、クーポンサイト等に支払う集客コストなど厳密に計算すると売上の増加率と利益の増加率は異なるかもしれません。しかし、新規顧客の獲得にかかるコストが大きいことを考慮すると、同じ人数の来店数なら、リピーターを維持する方が利益率が上がります。

このように、顧客離れを防ぐことで、ビジネス全体の利益が大きく改善される可能性があると言えるでしょう。

なぜ重要？既存の顧客離れの改善

新規顧客の獲得はビジネスの成長に不可欠ですが、実は既存顧客を維持する方がコスト効率が良いことが分かっています。新規顧客を獲得するためには、広告費用やキャンペーンコストがかかります。一方で、既存顧客に対する対応は、新規顧客の獲得と比較すると多くのコストを必要としません。

顧客がリピーターとして定期的に来店してくれることにより、売上は安定します。さらに口コミや紹介を通じて、新しい顧客が集まる効果も期待できるでしょう。

また、既存顧客へのサービス提供は、セールストークを短縮したり、前回の利用に基づいた新しいメニューやオプションメニューも提案しやすくしたりと、営業効率が向上します。

さらに、長期間通ってくれている顧客は、より高額なメニューにも積極的にチャレンジすることが多く、高単価なサービスの提案にも応じてくれる傾向が高いです。このように、既存顧客の離れを防ぐことは、ビジネスの成長を持続的に支える重要な要素となります。

美容室・エステサロンにおける顧客離れの原因と対策

顧客離れの原因には、サービスや施術の質・接客態度・顧客との継続的な接触不足など、さまざまな原因が考えられます。これらの要因を改善することで、顧客満足度を向上させ、リピーターを増加させることが可能です。

ここからは、美容室・エステサロンにおける顧客離れの原因と、その対策について解説します。

1. サービスや施術内容の質の低下

顧客が期待していた仕上がりに満足できない場合、その後の再来店率は低下してしまうでしょう。施術の質が安定しないと顧客の信頼も失われるため、特に技術や仕上がりに一貫性を持たせることが重要です。

また、スタッフ間で技術の差があると、サービスにムラが出て顧客満足度が大きく下がる可能性もあります。

サービスや施術内容の質の対策

顧客満足度を向上させるには、スタッフの技術力向上を目的とした定期的な研修やトレーニングを実施し、常に最新の技術やトレンドを取り入れることが重要です。また、顧客一人ひとりのニーズに応じたカスタマイズサービスを提供することで満足度を高め、再来店を促すことができます。

2 接客の問題

スタッフが無愛想な対応をしてしまったり、顧客の要望に適切に応じられなかったりした場合、顧客が不快に感じてしまい、再来店の機会を逃すことが多くなります。

特に、リピーターとの付き合いが長くなってくると、甘えの気持ちが出るなど、気を抜きがちになってしまうことも。

接客における気配りや態度が一貫していないと、顧客の信頼を損ねる原因となるでしょう。

接客の対策

接客態度の改善には、スタッフ全員に接客マナーを再認識させる定期的な研修を行うことが大切です。顧客の気持ちに寄り添い、求められる会話やサービスを意識的に提供することで、満足度が向上するでしょう。

また、リピーターとの付き合いが長くなり親しくなったとしても、スタッフとお客様という関係性は意識し、一貫して丁寧な対応を行うこともポイントです。

3. お客様がサロンのことを忘れてしまう

一度来店しても、その後サロンの存在を忘れてしまうことは、よくあることだと言えます。特に印象に残らないサロンは記憶に残りにくく、さらに定期的な接触が不足しているとサロンの存在を忘れてしまい、顧客が他店に流れてしまいます。

また、サロンから顧客へ長期間、何も連絡をしないと、サロンの存在が薄れてしまい、足が遠のいてしまうこともあるようです。

サロンを忘れられないための対策

施術後にお礼やアフターケアのアドバイスを送ることで、顧客にサロンのことを再認識させることができるでしょう。

また、定期的にメール・LINE・SNSなどを活用してフォローアップを行うことで、サロンの印象を持続させることができます。これにより、次回の来店を促進する効果が期待できます。

4. ターゲットと客層が合っていない

サロン側が設定したターゲット層と、実際に来店する客層が合っていない場合、顧客の満足度が低下し、定着が難しくなります。例えば、高級なサービスを提供しているにも関わらず、低価格帯を求める客層が多く来店してしまうと、顧客との間にギャップが生じてしまうでしょう。

このようなミスマッチは、顧客満足度を下げ、再来店率を低くしてしまう原因になります。

ターゲット設定の対策

ターゲット層に合わせたサービスやメニューを提供するには、顧客のニーズを把握しなければいけません。市場調査を行ってニーズを把握したうえで、ターゲット層に最適な広告やプロモーションを実施しましょう。サービス内容をターゲット層に合わせて見直すことが、顧客満足度の向上につながります。

5. 他店と差別化できていない

競合他店と差別化ができていない場合、顧客は「どこのサロンでも同じだなあ」などと感じてしまい、来店する理由を見つけにくくなってしまうでしょう。

他店と似たようなサービスばかりを提供していると、価格や立地条件といった内容で勝負するしかなくなり、差別化が図れないため、顧客が流れてしまう可能性が高くなります。

差別化の対策

サロン独自のサービスやメニューを提供することで、顧客に新たな価値を提供しましょう。例えば、自分のサロンでしか受けられないようなユニークなメニューや、得意な施術を極限まで高めた特別なサービスなどです。

他店にはないサービスをアピールすることで差別化を図り、再来店を促進します。顧客が「ここにしかない」と感じるような、特別感のある特徴を打ち出すことが効果的です。

6. 予約が取りづらい

予約の取りやすさというのも、重要な要素です。顧客が予約を取りづらいと感じてしまうと、他のサロンに流れてしまう原因になるでしょう。

特に美容業界では、LINEやメールで簡単に予約できるサロンが増えています。こういった手軽な予約方法は、顧客の利便性を高めるだけではなくサロン側の予約管理の負担軽減にもつながります。

予約方法がわかりにくかったり、電話での対応が遅かったりといったことがないか、予約の受付方法を見直してみましょう。

予約方法の対策

予約の取りづらさを改善するには、予約の受付方法や管理方法を見直すことが重要です。オンライン予約システムの導入や、電話での対応時間を増やすことで、顧客が便利に予約できる環境を整えましょう。

また、顧客の利便性を考えると、オンライン予約だけにする、といったことは逆効果になる可能性も。従来の電話予約も残しつつオンライン予約を導入するなど、複数の予約方法を提供することで、より多くの顧客が利用しやすくなるでしょう。

リピーター獲得に成功しているリザービア導入サロンの紹介

リザービアは、美容室やエステサロンといった美容業界のサロン運営効率を大幅に向上させるツールとして、多くのサロンに導入されています。ここでは、リザービアを活用し、顧客のリピート率向上に成功したサロンの事例を紹介します。

grønn（ギュルン） spa&hair様では、リザービアを導入し、アプリから直接予約することで特典を受けられる仕組みを作り、リピート率が向上しています。特に、施術後のアフターフォローやリピート予約の促進が効果を上げ、顧客の再来店を確実に促進しているようです。
大人の女性を五感で癒やす隠れ家サロン。予約アプリの活用でリピート率アップを実現

Barber LICHT（バーバーリヒト）様は、新規集客よりも「来てくれたお客様に尽力する」ことが重要と考え、リラックスできる空間作りや温かい接客を心掛けています。リザービアでは、気軽に入力できるお客様情報のメモを活用しています。次回の施術時に、前回とつながる会話をスムーズに行い、顧客との信頼関係を深めています。その結果、口コミでの評価が広がり、安定したリピーターを確保しているようです。
「ただいま」と言いたくなるような、くつろぎの空間を提供する理容室。予約システムを導入して多くのリピーター獲得に成功

美肌よもぎ蒸しもう蒸されずにはいられない。様は、開業当初からリザービアをご利用いただいています。こちらのサロンでは、LINE連携機能を駆使して自社集客を実現しています。お客様がLINEに登録することで500円オフのクーポンを提供し、リピートを促進しています。この方法は、クーポンを利用した集客と、LINEでの継続的な接触機会を創出し、お客様とサロン側の双方にメリットがあるようです。
人気のよもぎ蒸し専門店がLINE予約システムを活用。高リピート率を実現する方法とは？