突然の予約キャンセルメールにお困りの方は多いのではないでしょうか。どのような事情であれ、キャンセルは気持ちのいいものではありません。
しかし、お客様からの連絡に対するサロンの返信が、再び予約してもらえるかどうかの分かれ道になることもあります。そこで、この記事では、予約キャンセルメールへの返信のポイントや例文を詳しく紹介します。
まずは資料をご覧ください
目次
予約キャンセルメールとは
スマートフォンの普及や新型コロナウイルスの流行により、予約サイトやメールなどでのオンライン予約を受け付けるサロンが増えました。
24時間いつでも気軽に予約できて便利な反面、キャンセルもしやすいという点には注意が必要です。メールでキャンセルする人も多いため、サロン側の対応力が問われます。
予約キャンセルメールへの返信における7つのポイント
予約制のサロンの場合、予約キャンセルは常に起こる可能性があります。お客様の体調不良や急用など、理由はさまざまです。
いずれの理由にしても、予約キャンセルメールの対応で最も大切なことは、再来店に繋げること。では、予約キャンセルメールの返信時に気をつけるべきこととはどんな点なのでしょうか。7つのポイントを確認しましょう。
1. お客様目線に立つ
返信において、お客様の視点に立って考えることが大切です。来店を楽しみにしていたお客様にとって、キャンセルすることは気が重く緊張すること。サロンからどう思われるか不安を感じていることも多いでしょう。
そのため、お客様への返信では、気遣いを告げることが重要です。そして、「ぜひまたご来店ください」という言葉で締めくくりましょう。
「また予約していいんだ」と安心してもらえて、再来店への意欲にも繋がりやすくなります。
2. 連絡してくれたことに対して感謝の気持ちを伝える
キャンセルメールへの返信では、感謝の気持ちを伝えることがポイントです。お客様が時間を使って連絡してくれたことに対するお礼を述べましょう。
サロン側として、お客様を大切にしているという気持ちを言葉にすることで、お客様の再来店意欲に繋がりやすくなります。
不本意に予約をキャンセルすることになり、少なからず心苦しさを感じているお客様も多いでしょう。
そこで、サロンのスタッフがお客様の気持ちになって、「ありがとうございます」とお礼を伝えることで、お客様の心苦しさは和らぎやすくなります。
3. マイナスの感情を出さない
予約キャンセルメールが来ると、どうしてもがっかりしたり不満を感じたりするかもしれません。しかし、お客様にそのようなネガティブな気持ちが伝わると、もう自店を利用してもらえなくなってしまいます。
そのため、返信の際はサロンの印象を悪くしないためにも、ネガティブな感情を表さないことが大切です。
4. 相手に対する気遣いの言葉を入れる
お客様からのキャンセルメールに理由が添えられていた場合は、その事柄に対する配慮を文章で伝えることも大切です。
急用の場合は「お忙しいところご連絡いただきありがとうございます。」、体調不良の場合は「どうぞご自愛ください。」「ご無理なさいませんよう」など、相手を思いやる一言を加えましょう。
お客様のキャンセルの理由がどのようなものであれ、スタッフの細かな気配りや配慮の気持ちでサロンのイメージは大きく異なります。今後そのお客様が他のお客様を紹介したいと思ってもらうきっかけになる可能性もあるでしょう。
5. 次の来店に繋げる一言を添える
ここまでの章でも触れていますが、キャンセルメールへ返信する際には、再来店・再予約のお誘いをすることも再来店意欲を高める上で大切です。
真面目なお客様ほど、キャンセルしたことに対する罪悪感で、「もう行けない」「次の予約を取りづらい」と思ってしまいがちです。このお客様の気持ちを放置しておけば、次の予約をしにくくなり他のサロンに行ってしまうかもしれません。
そこで、一言気遣いの言葉を添えるだけで、安心して再予約の連絡をしやすくなります。失客を防ぐためにも、振替日の日程を質問するなどして再来店をお誘いしましょう。
6. キャンセル料が必要な場合は追記する
キャンセル料制度を設けている場合、心苦しいかもしれませんが、キャンセル料の支払いについても明記しておきましょう。期限と金額をはっきり伝えることが大切です。
7. なるべく早く送ることも大切
メールを送っても、きちんとキャンセルできたか不安なお客様もいます。無事にキャンセル手続きが済んでいることを伝えて安心してもらうためにも、早めに返信することが大事です。
予約キャンセルメールの返信の構成
お客様からの予約キャンセルメールに返信する際は、どのような構成でメールを作成すればよいのでしょうか。流れを押さえましょう。
件名
まずは件名です。返信メールの件名は必ずつけましょう。他のメールに埋もれてしまったり削除や後回しにされたりしないよう、短く簡潔にわかりやすい件名にすることが大切です。
宛名
メールの文頭に、お客様の名前を間違えないように入れましょう。
本文
前章で紹介したポイントを押さえながら本文を作成します。双方の確認のため、いつの予約に対するキャンセルを受け付けたかという日時も入れるとよいでしょう。
署名
最後に、サロン名・担当者（メールの送信者）名・サロンの住所・電話番号・メールアドレスなど必要な情報を入れて締めくくります。
【キャンセル理由別】予約キャンセルメールへの返信例文3選
ここからは、予約キャンセルメールに対する返信例を紹介していきます。今回は、3つのキャンセル理由に対する返信内容です。
ここまでに見てきたポイントや構成を参考にしてみましょう。
お客様の体調不良の場合
お客様が体調不良で仕方なくキャンセルされた場合の返信メールの例文です。
「件名：サロン□□のご予約キャンセルについて
〇〇様
この度は大変なときにも関わらずご丁寧にご連絡をいただきまして、誠にありがとうございました。
〇月〇日〇時のご予約のキャンセル、承知しました。
お身体の方が心配ですので、どうぞご無理なさらず、ゆっくりとお休みください。
〇〇様の体調が戻られましたら、またご予約いただけますと幸いです。
スタッフ一同、〇〇様の回復をお祈りしております。
サロン□□ 担当：△△
所在地：～～～
HP：https://～～～」
このように、相手に配慮しながら次の予約も可能であることを伝えることが重要です。お客様の回復を待ってから、再来店の予約を送ってみるのもよいでしょう。
ただし気遣いのメールは、相手に余計なプレッシャーを与える可能性もあるので注意しましょう。
お客様の都合が悪くなった場合
体調不良以外の理由でキャンセルされた場合の連絡に対するメール返信例文を紹介します。
「件名：□□美容室のご予約キャンセルの件
〇〇様
この度はキャンセルの旨のメッセージをくださり誠にありがとうございました。
〇月〇日〇時に入れていただいたご予約について、ご都合が悪くなってしまったとのこと、承知いたしました。
お忙しい中、丁寧にご連絡いただき、ありがとうございました。
ご予約日時の変更につきましては、ご都合のよい日にちを教えていただければ、優先的にご予約をお取りできるように手配いたします。
ご希望がございましたら、お気軽にお申し付けくださいませ。
〇〇様にまたお会いできますこと、スタッフ一同心待ちにしております。
□□美容室 担当：△△
TEL：～～～」
このように、サロン側としてはいつでも歓迎していると伝えることで、再予約もしやすくなります。ここでも感謝の気持ちは忘れないようにしましょう。
お客様の無断キャンセルの場合
中には黙ってキャンセルされるお客様もいます。この場合でも、感情的にならず、丁寧に対応することが肝心です。
「件名：□□サロンのご予約についてのご連絡
〇〇様
〇月〇日〇時にご予約いただいておりましたが、ご来店いただけませんでしたので、誠に勝手ながらキャンセル扱いとさせていただきました。
恐れ入りますが、ご了承くださいませ。
またご都合のよいときに、改めてご予約いただけますと幸いです。
〇〇様に次回お会いできますよう、お待ち申し上げております。
□□サロン 担当：△△
連絡先：～～～」
お客様に対して「次もまた予約しても大丈夫ですよ」という意思表示をすることで、今回たまたま連絡を忘れていた場合でも、次に繋がる可能性が上がります。
キャンセル対策をすることも重要
いくら「感謝の気持ちを大切に」とは言っても、無断キャンセルは売上損失になってしまいます。
きちんと連絡があれば、空いた時間に他のお客様の対応ができた可能性も。そこで、無断キャンセル対策として重要なのが「キャンセルポリシー」です。
キャンセルポリシーは、サロン側で定めることができる「予約キャンセル時のルール」で、キャンセル料などを具体的に定めたものです。
キャンセルポリシーを明記しておくことで、直前や無断のキャンセルが発生しにくくなります。予約時にお客様にしっかりと伝え、無断キャンセル防止に繋げましょう。
キャンセルポリシーについて詳しく知りたい方は、下記ページをご覧ください。
キャンセルポリシーって何？どういった意味？必要とされる理由と5つのポイントを解説
また、お客様がうっかり予約を忘れてしまうことへの予防策として、予約日の前日などにリマインドメールを送るのもおすすめです。メールが届くことにより、忘れやすいお客様からも「明日行かなくちゃ」と改めて意識してもらえます。
予約キャンセルメールにうまく返信して再来店に繋げよう
予約キャンセルはお客様にとっても気が進まないということを理解した上で、相手の気持ちに立ってメールの返信を行うことが重要です。
お互いが気分よく感じられるように意識して返信し、再来店に繋げましょう。
こうした細かい気配りは普段の行動にも現れるので、サロンとしてのイメージアップにも繋がりやすく、お客様から他のお客様を紹介してもらえることにもなります。
本記事を参考にしながら、キャンセルメールにうまく対応してみてください。
また、「リザービア」のような予約システムの導入もおすすめします。予約管理を自動で行えるのはもちろん、予約時やキャンセル時には自動でお客様にメールが送られ、リマインドメールの送信も可能です。
