美容室やサロンには、予約をはじめ、さまざまな用件で電話がかかってくることがあります。
電話の相手はお客様ですから、電話対応のマナーは重要です。誤った対応をしてしまっては、せっかくの顧客を失うことにもなりかねません。
そこで今回は、電話対応の基本マナーをはじめ、電話で予約受付をするときに気をつけたいポイントについて解説し、予約管理を効率化する方法も紹介します。
目次
押さえておこう！電話対応の基本マナー
美容室などの店舗で、お客様からの電話に対応するにはマナーを守らなければ、失礼になってしまうことがあります。まずはじめに、電話対応の基本マナーについて見ていきましょう。
3コール以内に出よう
かかってきた電話には、なるべく早く出ることが望ましいです。あまりコール時間が長いと、お客様は「営業時間外かもしれない」「今は忙しいのかな？」などと考えてしまうことがあります。
目安とされるのは、10秒ほどの3コール。それ以上電話に出られないと、お客様は「待たされた」と感じてしまい、電話を切ってしまうリスクもあります。
もしも電話が予約の問い合わせだったら、電話を取れないと顧客獲得の機会を損失してしまうことになります。そのため、なるべく早く電話に出るようにしましょう。
「もしもし」は使わない
電話を取ると、つい「もしもし」と言ってしまうかもしれませんが、ビジネスマナーでは「もしもし」を使わない方がよい、とされています。
3コール以内に電話に出たなら「お電話ありがとうございます」、3コール以上なら「お待たせいたしました」と電話に出るのが望ましいでしょう。
店名と担当者名をしっかりと名乗る
電話に出たら、まずは店名と担当者名をしっかりと名乗りましょう。
電話は声だけのやりとりになるので相手の顔や制服などが見えないうえ、普段とは違う声や喋り方に聞こえてしまうこともあります。名乗らずに話を聞いていると、お客様は「間違えて違う番号にかけてしまったかもしれない」と不安に思ってしまうかもしれません。
そのため、店名と担当者名をしっかりと名乗り、間違いなく電話がかかっていることを知らせ安心してもらいましょう。
普段よりも明るいトーンでゆっくりと話す
電話で話すときのポイントは、普段よりも明るいトーンの声を出すことと、ゆっくりとした話し方を意識すること。
電話をかけてきたお客様が初めて予約をする人の場合、暗い声で話すと、店舗の雰囲気も暗いのでは、と不安に思って予約を取りやめてしまうかもしれません。明るい声で話すことで不信感を与えない効果が期待できます。
また、電話は直接会話するよりも聞き取りづらいことが多く、電波状況によって声が途切れたり、周囲の雑音で聞き取れなかったりしてしまうこともあります。お客様が聞き取りやすいよう、明るくゆっくりめのペースで、ハキハキと話すようにしましょう。
メモを取りながら用件をうかがう
お客様からの用件は、メモを取りながらうかがいましょう。とくに大切なのは、お客様の名前と連絡先、予約の日時、メニューです。
メモを取らないと途中で話している内容を忘れてしまったり、覚え間違いをしてしまったりすることもあり、再度お客様にたずねて手間を取らせてしまうかもしれません。また、覚え間違いで予約を受け付けてしまっては、お客様に対して大変失礼になってしまいます。
そのため、用件は電話をしながらその都度メモを取るようにしましょう。
確認に時間がかかる場合は保留にしよう
お客様の用件によっては、いったん電話から離れて確認しなければならないことや、調べるのに手間取ることが予想される場合もあると思います。
そのようなケースでは、受話器をそのまま置いて電話から離れてはいけません。周囲の会話が聞こえてしまったり、受話器を戻し忘れていると思ったほかのスタッフが電話を切ってしまったりしてしまうことも考えられます。
「お調べいたしますので少々お待ち下さい」など声をかけて、電話を保留にしてから離れましょう。
お客様の名前や用件を復唱する
電話では聞き間違いが発生するリスクが高い、と前述しました。そのため、お客様の名前や用件は、必ず復唱するようにしましょう。
メモを取っているから、と安心してはいけません。もしもメモの取り忘れや書き間違いがあった場合、誤った情報で予約を受け付けてしまい、お客様に迷惑をかけてしまうことになります。必ずメモの内容を復唱して、お客様に確認をしましょう。
担当者が不在・手が離せない場合は折り返す
電話の用件の担当者が不在だったり、手が離せなかったりしてすぐに対応できない場合は、こちらから折り返す旨を伝えていったん電話を切るようにしましょう。その際は、すぐに「折り返します」と伝えるのではなく、「担当者が不在のため、のちほど折り返しご連絡させていただいてよろしいでしょうか？」など、お客様の判断を仰ぎましょう。
また、お客様によっては、メールなど電話以外の手段で連絡をもらうことを希望する人もいるかもしれません。折り返し連絡する場合は、連絡手段と連絡可能な時間帯、連絡先を必ず確認しましょう。
お客様が電話を切るのを待つ
電話対応のビジネスマナーでは、お客様が先に電話を切るのを待つ、とされています。これには理由があり、店舗側が対応を終えたと思っていても、まだお客様には用件が残っている可能性があるためです。
もしも、まだお客様に用件が残っているのに電話を切ってしまうと、再度連絡をしなければならない手間が発生するうえ、話の途中で電話を切られてしまった、と悪印象を与えかねません。
そのため、お客様が電話を切るのを待ってから、電話を切るようにしましょう。
電話で予約を受け付けるときのポイント
電話対応の基本マナーについては、おわかりいただけたのではないでしょうか。ここからは、電話対応のなかから予約受付に焦点を絞り、気をつけたいポイントについて見ていきましょう。
希望日時が空いているか確認する
一番重要なのは、お客様の希望日時の予約枠が空いているか、必ず確認をすることです。
確認をせずに受け付けてしまうと、あとから予約管理表を確認して、お客様の希望日時がすでに埋まってしまっていて受け付けられなかった、ということになりかねません。そうなってしまうとお客様に日時変更の連絡をしなければならず、店舗の信頼を著しく損なってしまうリスクがあります。
必ず予約可能かどうかを確認してから予約を受け付け、自分で判断できない場合は担当者や責任者に取り次ぎをするようにしましょう。
お客様の名前と連絡先を控える
希望日時が空いていることを確認して予約を受け付けたら、お客様の名前と連絡先をうかがいましょう。このとき、できれば連絡可能な時間帯も確認しておくことが望ましいです。
これは、予約日時までに、お客様に連絡しなければならない事態が発生する可能性があるためです。そのため、名前と連絡先を控えておくことも重要といえるでしょう。
予約変更やキャンセルについて説明する
予約を受け付ける際には、予約変更やキャンセルについての規定を説明しておきましょう。
たとえば、予約日時の変更やキャンセルはいつまでできるのか、キャンセル料が発生する場合は発生する条件といくら必要なのか、といったことです。
都合によって予約の変更やキャンセルが発生してしまうのは仕方がないことですが、お客様は店舗のルールや規定のことを知らないことが多いです。そのため、あらかじめ電話で説明をしておくことで、思わぬトラブルを未然に防ぐことにつながります。
予約管理表にすぐ記載する
電話対応のマナーで、用件は都度メモに残す、と前述しました。しかし、メモに残したから、と安心してそのままにしてはいけません。電話を終えたら、メモの内容をもとにすぐに予約管理表に記載するようにしましょう。
後回しにすると記載を忘れてしまい、予約の取り忘れやダブルブッキングといったミスにつながってしまうリスクがあります。
予約業務の効率化をしたいなら予約システムの導入がおすすめ
電話での予約受付は確認事項が多く、また、お客様への対応方法次第では店舗の信頼性を損なう恐れもあるため、負担が大きい業務のひとつといえます。
そんな予約管理業務を効率化するためには、予約システムの導入がおすすめ。なかでも、予約システム「リザービア」は美容業界に特化しているため、美容室やネイルサロン、エステサロンなどにとくにおすすめです。
リザービアの機能と導入するとどんなメリットを得られるのかについて、代表的なものを紹介します。
複数の予約導線を一元管理できる
予約システムを導入すると、Web予約台帳で予約の一元管理ができるようになります。
電話の予約受付はもちろん、クーポンサイトや自社サイトなど、複数の予約導線から受け付けた予約を一画面で管理することができるため、ひと目で現在の予約状況がわかるようになります。
スタッフのシフトや受付枠も管理
「リザービア」には、スタッフごとのシフトや受付枠を設定して管理する機能が搭載されています。とくに指名制を採用しているサロンの場合、スタッフひとり一人の予約状況は常に確認しておかなければなりません。
あらかじめスタッフのシフトに合わせた予約枠やメニューを設定しておくことで、予約受付時の確認事項をへらし、予約管理にかかる手間を軽減することができるようになります。
設備管理で柔軟な予約設定
美容室やサロンでは、施術に設備や機器を使用することも多いです。複数のお客様に同じ機器が同時に必要になってしまった場合、お客様を待たせて順番に施術していかなければならない、ということになってしまいますよね。
「リザービア」では、メニューと設備をひもづけ、同じ設備を利用するメニューを同時刻に重ならないよう、予約制限をすることができます。ほかにも、メニューの所要時間ごとに予約枠を設定するなど、さまざまな点で柔軟な予約制御が可能です。
電話の予約受付は対応が重要！予約システムの導入も検討しよう
美容室やサロンでは、電話の対応が非常に重要です。電話対応のやり方によって、お客様の信頼を得られるかどうかが大きく変わるため、基本の電話マナーを守って対応しましょう。
電話で予約受付をするときは、お客様の用件をメモに取りながらうかがい、希望日時の予約枠が空いているか確認し、メモの内容を復唱してお客様にも確認してもらうなど、業務負担が軽くはありません。
予約管理の業務を効率化しスタッフの負担を軽減するには、予約システムの導入がおすすめ。今回の記事を参考に、予約システム「リザービア」の導入を検討してみてください。
