カウンセリングシートは活用できていますか？ネイルサロンに初めて来店してくださったお客さまのことを知るとともに、次回からの来店につながるアピールをすることでリピーターの獲得にも重要な役割を果たすカウンセリングシート。
ネイルサロンの運営でカウンセリングシートがなぜそんなに重要なのか、その活用方法やどんなことを記載するべきか、テンプレートとしても利用できるようにまとめました。是非参考にしてみてください。
目次
なぜ必要？ネイルサロンでカウンセリングシート（カルテ）が必須な理由
カウンセリングシートとは、顧客ごとのカルテのことで、お客さまのお名前や住所などの個人情報から希望の施術、悩み、これまでの施術内容の記録などを一つのシートにまとめるものです。
お客さまの好みや背景をまったく把握していないのに、デザインの提案などをして受け入れられるでしょうか？お客さまが「この人は私のことをわかってくれている」と感じることで、リピートにつながります。そのためにカウンセリングシートが必要なのです。
カルテの役割
カルテの役割は、お客さまの好みの傾向を知り、嗜好に合わせた施術や提案をし、リピート率を上げることです。また、これまで受けてきたネイルのデザインや要望を書き留めておくことでお客さまに対するアピールの精度はますます高くなります。
お客様の背景やお仕事内容なども含めて、その情報がたくさん集まればよりピンポイントな提案をすることができます。お客さまに合わせた施術や提案ができれば、おのずとファン化へつながりリピート率が上がるでしょう。
カルテに記した内容は、お客様の満足度を向上させ、ひいては売上のアップにも繋がります。そのため、お客様の情報は、どんな些細なことでも書き留めておくと良いでしょう。
カウンセリングを見直すメリット
長くサロン勤めをしていると、接客は自己流になりがちです。美容師やネイリストは技術職ですので、経験を積めば技術の向上は見込めますが、反対に、慣れが接客に出てしまいやすくなります。
いくら技術が高くても、慣れが油断を生んでお客様への対応がおざなりになれば、お客様満足度は下がってしまいます。新規顧客だけでなく、リピーターにも「また来たい」「来てよかった」と常に思われるようにならなければいけません。
カウンセリングを見直すことで、新人スタッフは勉強に、ベテランスタッフは初心に戻れるので、結果としてスタッフ全員のカウンセリング力を安定したものに保てます。
このサロンなら誰に任せても良いと思われるように近づけますね。
ネイルサロンでカウンセリングを行うときのコツとは
カウンセリングは、施術に満足していただけるよう、お客様との会話の中でネイルの目的やデザインの希望を聞き取るのが主な目的です。カウンセリングをスムーズに行うためのコツを見ていきましょう。
挨拶や笑顔を大切に
カウンセリングに限らず、接客で一番大切なことは笑顔で挨拶をすることです。笑顔で「いらっしゃいませ」と挨拶をする時点で、お客様からの第一印象が決まります。
「暑いですね」「雨の中をようこそお越しくださいました」などのちょっとした会話は、お客様の緊張をほぐしてくれます。
また、自分ばかり話すのではなく、お客様の話にもしっかりと耳を傾けましょう。お客様に寄り添う姿勢を見せるのが大切です。
お客様の悩みや目的をヒアリングしよう
お客様は、何かしらの目的、悩みをもってネイルサロンへ来店しています。お客様がなぜ来店されたのかを的確に聞き出すことができれば、希望に沿った施術を行うことができ、お客様に満足していただけるでしょう。
例えばネイルサロンで、お客様が短い爪が悩みだとしたら、
- 「短い爪を伸ばしていきたいのか」
- 「今すぐ長い爪にしたいのか」
- 「短い爪でも可愛く見えるデザインをしたいのか」
などの道が考えられます。
お客様の悩みから解決策を導き出し、『その目的に近づけるためにはどんな方法があってどのくらいの時間がかかるのか』プロとしてそのお客様にあった方法を提案しましょう。
お客様の目的を理解することも重要なポイントです。お客様は悩みを解決したいだけでなく、「気分を変えたい」「話を聞いてほしい」「リラックスしたい」などの目的を持っている方も多いのです。
キレイを提供するだけでなく、お客様の癒しの場になっているということも心に留めておきましょう。
説明や提案は丁寧に
お客様の現在の爪の様子や何の目的で施術をおすすめしているのかなど、カウンセリングの中で、施術に関する説明を丁寧に行うことも重要です。
お客様の中には、ネイルに詳しくなく、悩みや希望をどう話せば良いのかわからない、という方もいらっしゃるでしょう。そういったお客様にはこちらから質問をして、お客様の悩みや希望を引き出すことが必要です。
説明不足はお客様の不信感につながってしまいます。丁寧に提案や説明をし、お客様からも悩みを聞かせてもらえるよう、しっかりとコミュニケーションをとっていきましょう。
カウンセリングの流れを紹介
カウンセリングのコツを理解したところで、今行っているカウンセリングを見直してみましょう。と言っても、いきなりカウンセリングの見直しを勧められても、どうしたら良いか戸惑ってしまいますよね。
まずは基本の流れをしっかり確認しましょう！カウンセリングをスムーズに行うには、以下の５ステップが挙げられます。
1.挨拶
挨拶は、すべての接客の基本であると前述しました。挨拶を笑顔で明るくハキハキとすることで、お客様からの第一印象が格段にアップします。好印象を持ってもらえるとお店への安心感を与え、お客様の心も開きやすくなり、悩みや要望を打ち明けやすい雰囲気を作り出すことができます。
カウンセリングの目的はお客様の悩みや要望を聞き出すことですが、それと同時に、お客様の緊張や不安を解消し、このサロンになら施術を任せられる、と思ってもらうことも大切です。
カウンセリングは挨拶から始まっています。まずは、笑顔で明るく挨拶をして、お客様に好印象を与えましょう。
2.カウンセリングシートの充実
カウンセリングシートの充実は、お客様の悩み解決へのファーストステップです。ここでの重要なポイントは、より具体的な項目を挙げること。
ネイルサロンなら気になる項目の欄に、「乾燥」「深爪」「爪が薄い」など、単調な内容ではなく、「水仕事が多く手全体が乾燥しやすい」「お金や書類などを扱うので指の腹が乾燥する」など、大まかで良いので具体的な項目を作っておくことがおすすめです。
そうすることでより深い解決策をアドバイスできるので、施術中のアプローチが格段にしやすくなります。
他にも、「友人の結婚式」「子供の入学・卒業式」などの特別なイベントがあったときも項目を残しておきましょう。次回以降の施術で会話のきっかけになりますし、自分に関することを覚えていてくれると、「自分のことを気にかけてくれている」と好印象を与えることができます。
3.キーワードでお客様の悩みを聞く
会話の流れでお客様がどういう生活をしているのかが分かると、より的確なアドバイスをすることができます。
ネイルサロンの場合、「子供がいる」というキーワードが出ると、毎日水仕事が多く乾燥しやすいということが分かりますよね。そこから自宅でできるホームケアをアドバイスしたり、水仕事に強いベースジェルを使うなど、お客様に合った方法が提案できます。
趣味嗜好や仕事、ライフスタイルによって提案するデザインや、おすすめしたいネイルケアの方法も変わってきます。一見雑談のように見えても、その中にはお客様に関する情報がたくさん詰まっています。
お客様の発するキーワードを聞き逃さないよう常にアンテナを張っておきましょう！
4.今後の目的を聞く
来店した当日のことだけでなく、今後の目的や要望も聞きましょう。リピートに繋がる大事な項目です。今後どうしていきたいかが分かると、「その目的を達するために今日はこれをします」「次はこうしていきます」など、具体的なステップを提案することができます。
自分に合ったステップ方法を提案してくれると、お客様はそのサロンに通う目的ができます。また、「顧客ひとり一人に向き合って真摯な対応をしてくれるサロンだ」という信頼感も生まれるでしょう。
サロンに通う目的と、信頼感や親密度、安心感などがあると、リピートに繋がりやすくなります。
5.最後のフォロー
いよいよカウンセリングの総まとめです。今回した施術内容、次回の大まかな内容、自宅でのケアなど、プロとしてしっかり説明しましょう。「今回は○○のためのネイルということで、この色味にしました」「自宅ではこういったケアをされますとネイルが長持ちしますよ」など、具体的な会話が望ましいです。
丁寧な説明や具体的な提案は、お客様が「自分のことをしっかり考えてくれている」と感じられ、リピートに繋がる可能性が格段にアップします。
【おすすめテンプレート】どんなことを記載する？カルテの内容
カウンセリングの内容は、カルテに記録をしておきます。しかし、ただ記載すればよいというわけではありません。
カルテを活用するためにどんな内容を記載すべきなのか、ここからはカルテに記載すべき内容についてご紹介していきます。テンプレートとしてそのまま利用できるようにまとめていますので、是非ご活用ください。
顧客情報
まずは基本情報として、お客様の名前や住所、電話番号や年齢などが必要です。
名前
住所
電話番号
メールアドレス
年齢
性別
来店のきっかけ（どこで当店を知りましたか？）
・ホットペッパービューティ・チラシ・インスタグラム・Google・LINE・広告・お友達からの紹介・その他
名前や連絡先などの基本情報は必須です。ダイレクトメールやお誕生日メールなどを送付するなど、お客様に直接、来店を促すためのアプローチが可能になります。
来店のきっかけも大切です。来店のきっかけになった広告媒体の割合がわかれば、どこに力を入れるべきかがわかり、広告宣伝費を見直して効率的に分配することができるでしょう。
施術内容
施術内容の記録です。こちらはお客さまに書いていただく項目と、お店の記録として書き足していきます。
お客さまに書いていただく項目
現在の爪の状態を教えてください
爪や指先の悩みはありますか？
ネイルサロンは初めてですか？
ジェルネイルの施術回数
ネイルサロンに求めること
・ゆっくり過ごしたい
・早く施術を終わらせたい
・おしゃべりを楽しみたい
・おしゃべりはしたくない
施術の希望
・長く持たせたい
・丁寧にしてほしい
・できるだけダメージは少なく
・いろいろな提案をしてほしい
・その他
お客さまが求めるものを把握することで、より満足度の高い時間を過ごしていただくことができます。また、お客さまの嗜好を理解することがサンキューメールやリマインドメールに活かすことができ、再来店につながるでしょう。
ネイルサロン自体が初めてなのか、初めてでないのなら以前のお店でどんな不満があったのかを聞き出すきっかけとなります。自店に求めることを把握できるため、提案や施術につなげていきましょう。
また、お店の記録として施術内容を残しておけば、次回来店時のデザインやケアの提案に役立ちます。「前回はこのような施術をしましたが、ご自宅ではどうでしたか？」など、お客様から経過を聞いて、新たな要望や悩みを聞き出すきっかけにもなります。
フリートークの内容
もう一つ重要なことは、何気ない会話の内容を記録しておくことです。前述したように、何気ない会話の中にも、お客様に関する情報はたくさん詰まっています。質問形式のカルテに記入していただくだけでは把握することが難しいことは、フリートークから読み取りましょう。
フリートークの中で得た情報を書き留めておき、それをサンキューメールや次回来店の際など会話の中に織り交ぜることで、「しっかり自分のことを理解してくれているネイリスト」と認識していただけます。また、担当スタッフが変わってもきちんと自分のことを把握してくれていれば、お店に対する信頼も得られます。
趣味
ライフスタイル
洋服やインテリアの趣向
気になっていること
家族構成
仕事の内容
お仕事の内容が、事務仕事なのか水を扱う仕事なのか、指先を多く使うかなどを知ることができますし、割れやすいなどの爪の悩みを知るきっかけにもなります。プロの視点からライフスタイルなどに合わせた施術の提案をすることもできるでしょう。
同意書や注意事項など
トラブルが起きたときの免責事項など、もしもに備えて同意書や注意事項があるといいでしょう。お客さまにサインをいただくことで行き違いなどが起きたときに不要なトラブルを防ぐメリットがあります。
注意事項として、爪になんらかの病気や怪我が発生したときの対応、施術のお直しやアフターフォローの基準、個人情報の取り扱いについてや免責事項など、最低限、トラブルの対策として用意しておきましょう。
同意書はカウンセリングにおいて必須というわけではありませんが、あったほうが望ましいです。
カウンセリングシートをダウンロードできるサイト
インターネット上には、カウンセリングシートや同意書、顧客情報シートなどのテンプレートが無料でダウンロードできるサイトがたくさんあります。数あるサイトのなかから、カウンセリングシートをダウンロードできるサイトをご紹介します。
サロンプリント
「サロンプリント」は、美容商材を取り扱うビューティガレージが提供している、美容サロン専門の各種テンプレートWebサイトです。美容室やエステサロンといった美容サロンごとに合わせたテンプレートが用意されており、もちろんネイルサロン用もあります！
シンプルで汎用性が高く、どんなサロンでも利用しやすい設計になっています。
TAT
プロネイリスト専用のディーラー・TATもカウンセリングシートのテンプレートを用意しています。基本的な顧客情報と爪のコンディション記録の他に、充実した施術記録欄が特徴です。
同意書は含まれていないので、別途用意する必要があります。
TAT ※要ログイン
Nagomi
Nagomiでは、美容サロン向けカウンセリングシートのテンプレートを、エクセルファイルで配布しています。カウンセリング営業の4つのプロセスをシートに落とし込み、シートに沿って質問をするだけで、売上げアップにつながります。
Nogomi ※テンプレートのダウンロードには申込みが必要です
カルテの管理方法は？カルテの形態は3種類
せっかくカルテを作成しても、管理できなければ業務に役立てることはできません。ここからは、カルテの管理方法について紹介します。
カルテの管理方法は主に3つ。手書き・デジタル・システムのいずれかで、それぞれにメリットとデメリットがあります。それぞれの特徴とメリット・デメリットを見ていきましょう。
手書きで管理
ひとつ目は、紙のカウンセリングシートです。手書きで記入し、保管します。カウンセリングシートも、1枚作ってしまえばコピーで増やすことが容易です。
メリットは、お客様に直接書いていただくことがシンプルなため、入力などのわずらわしさがなく、自由度が高いこと。また、機器やシステムの不具合、停電などに左右されず、何らかのトラブルや障害があっても情報を確認できることがあげられます。
デメリットは、紙なので収納場所をとることや、新規顧客が増えるにつれカルテの量も多くなり、情報を探す手間がかかることです。ダイレクトメールやサンキューメールなどを送る際、膨大な量の紙のカルテの中から目的の情報を探さなければなってしまいます。
電子で管理
ふたつ目の方法は、エクセルなどのデジタルデータを用いた管理方法です。電子で管理するメリットは、顧客情報を見つけやすい、データ分析が容易、情報が増えても収納場所に困らないことです。
デメリットは、さまざまなデバイスからアクセスが難しいこと、パソコンやスマホ、タブレットなどデータを確認・管理するデバイスが必要なことです。また、ネット環境や管理システムのトラブルや停電などが起こってしまうと、データを確認できなくなってしまうリスクも挙げられます。
何らかのトラブルで顧客情報のデータが削除されてしまうこともあるので、随時バックアップをとる必要もあります。
システムで管理
最後は、システムで管理する方法です。ネイルサロンでの運営では、予約対応や顧客管理、リマインドメールなどの負担を大幅に軽減してくれるシステムでの管理がおすすめです。
システムで管理するメリットは、さまざまなデバイスで管理できる、メニュー履歴やクーポンなど一元管理ができる、メッセージの自動配信など多くあります。
さらにシステムの場合、ホットペッパービューティーやLINEなどと連携ができるものがあり、集客にも役立つというのが大きなメリットです。
デメリットは、システムの利用に料金がかかるなどの費用が必要なことが挙げられます。なかには無料の管理システムもありますが、有料の管理システムと比較すると利用できる機能が制限されたり、管理できる顧客数に上限があったりと、不便な点があります。
また、電子で管理するのと同じく、ごく稀にシステム障害などのトラブルがあると顧客情報へのアクセスができなくなるリスクもあります。
リザービアならお客様の情報管理にも便利
どんな管理方法にもメリットとデメリットが存在しますが、ネイルサロンのカルテ管理にはシステムで管理するのがおすすめです。理由は、デメリットはあるものの、得られるメリットが大きいためです。
そこでおすすめしたいのが、予約システムの「リザービア」。リザービアをおすすめしたい理由や、利用できる機能について詳しく紹介します！
ネイルサロンで使いやすい予約サービス
リザービアは美容業界に特化しているため、ネイルサロンで使いやすい予約システムです。たとえば、指名予約を受け付けられるようにスタッフごとに対応メニューを設定したり、同時に予約できる人数を設定したり、シフトを設定したりといった細かな設定が可能です。
また、アプリ「サロンカード」を利用してもらうことで、スタンプカードをデジタル化したり、過去の予約履歴からのカンタン予約をしたり、クーポンの受信ができるなど、お客様にとっても便利な機能が揃っています。
顧客管理機能
リザービアがカルテの管理におすすめの理由は、予約に関する機能だけでなく、顧客管理機能があるからです。名前や住所、電話番号などの基本情報はもちろん、来店した回数や前回利用したメニュー、指名したスタッフなど、さまざまなデータから会員情報の検索が可能です。
どんな広告媒体を経由して予約したかといった予約数や、新規顧客とリピーターの割合、クーポンの利用数など、さまざまなデータの集計も可能です。顧客管理だけでなく、経営計画の立案にも役立ちます。
メッセージ送信
名前や電話番号、利用メニューなどから会員情報を検索することが可能だと前述しました。会員情報の検索結果から、クーポン付きのDMやフォローメールの送信などが行なえます。
メッセージは自動送信も可能で、施術日から最大60日後まで、配信制限なくメッセージ登録が可能です。来店当日のサンキューメールや一定期間後の再来店促進メッセージなどを送信してリピート率を上げ、売上げアップに活用できます。
電子カルテを管理できるPOSシステム
リザービアは、予約受付や顧客管理だけにとどまらず、POSシステムとの連携も可能です。リザービアと連携できる、美容サロンに特化したPOSシステムを紹介します。
Salon Answer
Salon Answerは美容・理容に特化したPOSシステムで、売上の管理やデータ集計・分析、レジ機能などを搭載しています。シンプルなデザインは、直感的に操作しやすく、サロンワークに適しています。
日報、月報などさまざまなデータを集計・分析して一括管理し、クラウドに対応しているため、インターネット環境があればいつでもどこでも確認することができます。
A’staff Cloud Smart
A’staff Cloud Smartは主に小規模サロン向けのPOSクラウドシステムです。スムーズな操作性で、リザービアから直接遷移して会計が可能です。予約や売上データの集計・分析、POSレジ、電子カルテ管理など、あらゆる美容サロンで役立つ機能が揃っています。
複数の店舗があってもすべてのデータを一元管理でき、顧客情報を区分けしてDM配信を最適化、さらに小口経費の管理や勤怠情報管理、給与管理など、店舗経営に必要な機能も充実。リザービアと連携することで、お互いの強みを活かし、業務効率化を実現します。
顧客が増えてきたらシステムで管理するのがおすすめ！
顧客管理は、リピーターの獲得やお店の信頼に大きくかかわってくるため、お店を長く続けるためにとても重要です。顧客管理のためにカルテを発行しているお店も多いですが、紙で管理するには、保管場所に悩んだり顧客情報を探すのに手間がかかってしまったりと、限界があります。
また、個人情報の取り扱いにも神経を使います。万が一カルテが外に持ち出されてしまっては、お店の信用問題に関わります。
顧客情報の管理には、システムを利用することが大きなメリットとなります。顧客が増えるごとに顧客管理、個人情報の取り扱いが大変になってくるでしょう。カウンセリングシート、管理の管理と合わせて、予約システム「リザービア」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
