『美容師はカットが命』
確かに、理想のヘアスタイルを創り上げる美容師にとってカットはとても大切なものです。
しかし、いくら技術が納得のいくものだとしても、カウンセリングや接客がしっかりしていないとリピートには繋がりませんよね。
それぞれのスタイリストに、やりやすいカウンセリングの方法があると思いますが、スタッフ間で共有やアドバイスなどはできていますか？
今一度カウンセリングの方法を見つめ直すことで、お客様の要望に合ったヘアスタイルを創ることができます。
結果的にお客様には満足を提供できて、美容師は顧客単価アップに繋がるようになります。
では、お客様に満足していただける接客とカウンセリングを具体的な流れに沿って見て行きましょう。
目次
カウンセリングの重要性
美容師においてカウンセリングは、『ゴールを設定』することにあります。
ゴールが分からなければ、どのくらいの距離をどのくらい走れば良いのか分かりませんよね。
私の経験上お客様がリピートしてくれなかったり、お店を変えてしまう理由で多いのは、『思った髪型にならなかった』『想像よりも短く切られた』など、自分の考えていたヘアスタイルと異なるものになってしまったことが多い印象があります。
これらは全て、カウンセリングでゴールがしっかりと決まっていないから起こってしまうことです。スタイリストになると、なかなか接客やカウンセリングなどを見つめ直す機会は少ないのですが、カウンセリングや接客をしっかり行うことでお客様の満足度が上がり、リピートや売上へと繋がることを今一度確認することが大切ですね。
お客様に満足していただける接客とは
施術内容や施術時間の確認など、実際カウンセリングを行う流れの具体的なコツを見ていきましょう。
悩みの共有
お客様は自分の髪の毛のことをよく知っています。クセが強かったり乾燥しているからこそ、トリートメントなどで毎日ヘアケアを頑張っているのです。
接客スタイルはスタイリストごとに異なると思いますが、『クセがかなり強い』『ダメージが凄い』などと、いきなり強く言ってしまうスタイリストはいませんか？
確かに事実を伝えることは大切です。しかし、毎日頑張ってケアをしているお客様にとってはショックを受けてしまうことも。
『しっかりお手入れされていますね』『私も乾燥が悩みなんです』その共有の一言を言ってあげることが、信頼関係を築き上げるにはとても大切なポイントです！
デザインの確認
美容師同士の会話に慣れすぎていて『業界用語がどれなのか分からなくなる』なんてスタイリストの声を耳にしたことがあります。当たり前すぎて逆に忘れてしまうこともありますが、お客様は決して美容に詳しい訳ではありません。
コームやパーマのロッドなどを知ってる方もいますが、もちろん知らない方もいます。普段さりげなく使ってしまうフレーズですが、お客様はあくまでも素人だと言うことを頭に入れておきましょう。
ヘアスタイルも同じことで、ボブと言っても人によって切り揃っている髪型をボブと思っている方も居ますし、前下がりボブと言ったデザインを知らない方もいます。
内側にカールするような可愛らしいボブなのか、鋭角的な前下がりボブなのか言葉だけでは伝わりにくいので、理解したと思ってもヘアカタログなどを使って視覚での確認を統一するのがおすすめです。
また、毎日髪の毛を切っているスタイリストは5cmや10cmは感覚で分かるようになります。しかし、毛先を10cm切りたいお客様に１０cmを指で示してもらってください。美容師の提示する１０cmとはかけ離れていると思います。
『切りすぎ』それを防ぐためにも、実際に切る長さを指で示してあげるなどの視覚の共有が大事になってきます。
施術内容の確認
お客様の悩みを理解して理想のヘアスタイルが分かったら、実際に施術をするメニューの確認です。
カットは実際に切ってみないと最終形態は伝わりにくいですが、パーマや縮毛矯正の場合には、実際にヘアアイロンで軽めにカールをつけてあげたりクセを伸ばしてあげるのも効果的です。
お店の回転面で難しい場合など、なかなか実行できないスタイリストもいます。そんな時には、アシスタントと協力しながらお店全体でフォローしてあげましょう。
価格的にも不安な面でもなかなか一歩を踏み出しにくいパーマ系ですが、仕上がりを体験することで単価アップにも繋がりやすくなります。
施術時間の確認
お客様には実際の施術（カット）＋１５分で説明しておいた方が良いでしょう。最後の１５分では、お客様との最終確認や次回の提案などをしっかり行いましょう。
早く終わる分には嫌な気持ちはしませんが、予定よりも１０分〜１５分遅れるとお客様も良い気はしませんよね。最後の１５分では最終確認や次回の提案などをしっかり行うことで、お客様は次回も任せてみようという気持ちが残ります。
また、時間がないからと最終確認やお会計の時間を手短にしてしまうと、なんだか雑に扱われたような気持ちになります。お会計の際には丁寧なやり取りを心掛けるよう、スタイリストだけでなくお店全体での共有が必要です。
施術料金の確認
『なんだかやたら高かった』『予想よりも高くてビックリした』これはお客様にとって美容室あるあるな様です。いくら技術が良くても想定していた価格よりも高い場合、技術の満足度よりも価格や美容師に対する不信感や不満感が勝ってしまいます。
説明してもきちんと伝わっていない場合もあるので、施術料金やオプションメニューの提案の時には必ず料金説明をしっかり行うようにしましょう。
好印象を残すための美容室の電話対応のコツ
電話は相手の顔や表情がわからないぶん、対応の仕方に気を付けないと「冷たい」「そっけない」という印象を与えてしまうことがあります。 電話対応が悪いと、その時点で利用候補から外れ、二度と来店してもらえなくなってしまう可能性がありますので、お客様からの電話には丁寧かつ適切な対応を心がけることが大切です。
ここでは、お客様に好印象を与えるために押さえておきたい美容室の電話対応のコツを4つご紹介します。
1.電話は3コール以内に取るのが基本
多くのお客様は「店舗はすぐに電話を取るのが当たり前」という認識を持っているため、コールしてから繋がるまでに時間がかかり過ぎると、電話を切ってしまいます。 お客様をなるべく待たせることのないよう、電話は3コール以内に取ることを意識しましょう。
ただ、ワンオーナーの美容室では、施術中ですぐに手を離せず、3コール以内に出るのは難しい…ということもあるでしょう。 そんなときは、「お待たせ致しました」と最初にお詫びの言葉を添えると、相手の気分を害さずに済みます。
2.ハキハキした口調で話す
電話を介した声は、対面に比べるとややくぐもって聞こえるので、通話中はハキハキと、歯切れのよい口調を意識しましょう。 早口で話したり、ぼそぼそと不明瞭な声で対応したりすると、聞き直しや聞き間違いが起こりやすくなります。
トラブル防止のためにも聞き取りやすい言葉・声で話すことが大切です。 男性や、声の低い人は、電話口ではワントーン高めの声を出すようにすると、聞き取りやすさがアップします。
3.お客様目線で質問することを心がける
予約を受け付けるときは、初めてのお客様でもすぐに内容を把握できるよう、わかりやすい質問や案内を行うのがポイントです。
たとえば、当日のメニュー内容を尋ねる際、「どんなメニューがご希望ですか？」と聞くよりも、「カット、パーマ、カラーなどのメニューをご提供しておりますが、ご希望はありますか？」などと尋ねると、お客様も質問に答えやすくなります。
初めてのお客様には、最後に「ご不明な点はございませんか？」などと一言尋ねると、より丁寧で親切な印象を与えられます。
4.必ず復唱する
お客様の名前や連絡先、予約の日時、希望するメニューなどは、面倒でも必ず復唱しましょう。 お客様に確認を取らないまま通話を終了してしまうと、聞き間違いがあった場合にトラブルにつながる原因となります。 予約内容を復唱すれば、お客様も「希望通りに間違いなく予約を取れた」と安心でき、お店への印象もアップします。
カウンセリングマニュアルを作成するポイント
スタッフを雇い入れて美容室を経営する場合は、誰が担当しても均一かつ高品質なカウンセリングを行えるよう、あらかじめマニュアルを作成しておく必要があります。 ここでは、美容室のカウンセリングマニュアルを作成するにあたり、押さえておきたいポイントを3つご紹介します。
1.必要な情報を省略せずに明記する
カウンセリングの内容は美容室によって異なりますが、顧客情報や希望する施術メニュー、頭皮・髪に対する悩みなどを尋ねるのは基本中の基本です。 しかし、これまで美容室で働いた経験のないスタッフは、その「基本」を理解できていないことも多く、「いちいち書かなくてもわかるだろう」とマニュアルの内容を省略すると、担当者によってカウンセリングの内容に差が出る可能性があります。
たとえば顧客情報に関する項目なら、氏名・住所・電話番号・メールアドレス・生年月日・職業など、その内訳もはっきり明記し、必要な情報を漏らさず取得できるようにしましょう。
2. カウンセリングの目的とゴールを明確にする
美容室でカウンセリングを行うのは常識のひとつとされていますが、担当スタッフ自身が「なぜ、何のためにカウンセリングを実施するのか」を理解できていないと、お客様から必要な情報を引き出すことができなくなります。
そのため、カウンセリングの各項目では、なぜその質問をするのか、その答えをどう活用することを目的としているのか、明確に提示しておくことが大切です。 たとえばお客様の髪・頭皮の悩みを質問する場面では「お客様がいつ、どんなときに、どのような悩みやトラブルを感じているのかを尋ね、適切なデザインやケア方法を提案するための判断材料にする」と記載しておけば、スタッフも何を聞けばよいか、どんな情報を引き出せばよいのか理解しやすくなります。
3.トークスクリプトを作成する
トークスクリプトとは、お客様と対話する際の内容や話の流れを順番に記載した台本のことです。 カウンセリングは必要な情報を引き出すとともに、お客様とコミュニケーションを取って信頼関係を構築する場でもあります。
事務的に質問を繰り返すだけでは、質の良いカウンセリングとはいえません。 ただ、お客様の回答に合わせて臨機応変に対応するのは難しいので、あらかじめマニュアルにトークスクリプトを盛り込み、カウンセリングの大まかな流れを提示しておきましょう。
初めてカウンセリングに対応するスタッフも、トークスクリプトをもとに話を展開させていけば、お客様とコミュニケーションを取りつつ、必要な情報を上手に聞き出すことができます。 もちろん、お客様の回答によって対応の仕方は都度変わりますので、さまざまなパターンのトークスクリプトを記載しておくことをおすすめします。
感動するサービスとは？事例を紹介
美容室は競争の激しい業界ですので、数あるサロンの中からお客様に選んでもらうためには、他店にはない感動するサービスを提供することが大切です。 どんなサービスを提供するかは美容室によって異なりますが、以下のようなサービスがあると「嬉しい」「感動した」と思うお客様が多いようです。
マッサージ（ハンドマッサージやヘッドスパなど） 髪の無料相談 店内販売品の無料試用・試供品の提供 化粧直しのサービス提供、スペース設置 ウエルカムボード、ウエルカムメッセージの提供 アロマディフューザーの利用 施術中に癒しやリラックス効果を得られるものや、特別感を得られるようなサービスは人気・満足度ともに高く、リピート利用につながりやすくなります。
また、施術に使われているシャンプーやコンディショナー、トリートメント、スタイリング剤などを無料で試せるサービスを実施したり、試供品を配布したりすれば、商品を気に入ったお客様から物販の利益も見込めるようになり、一石二鳥の効果を期待できます。
まとめ
新規のお客様だと好みや髪質、お手入れ方法など全てを短時間で把握するのは難しいですよね。
しかし、カウンセリングをスムーズに行えるようになれば、スタイリストもお客様の要望に合わせて自信をもってメニュー提案をすることができます。
お店全体で、お客様の心を掴む接客を目指しましょう。
