エステサロンを長く経営し続けるポイントのひとつとして、サービスの質を向上させることがあげられます。
全国に店舗が増えたことにより、ほかの店舗の真似をするだけでは厳しい時代です。何をすべきか、自店舗のターゲットとするお客様が何を求めているかを第一に考えて決めることが大切になります。
この記事ではエステサロン経営に悩んでいる方向けに、お客様がうれしいと感じるサービスについて掘り下げていきましょう。
目次
エステサロンのリピート率を上げるには「特別感」がポイント
売上を安定させるためには自サロンのファンを作り、リピーターになってもらうことが重要です。リピーターを増やしてリピート率を上げることで、長くエステサロン経営が続けられるようになっていきます。
おもてなしをして、お客様に「特別感」を感じてもらうことで、リピート率は上げることが可能です。お客様の心に響く接客を心がけることで、また次もこの人のサービスを受けたいと感じるようになります。
施術の質を上げるだけでなく、接客のレベルも上げていくことが、エステサロン経営をうまくやっていくコツなのです。
このほかにも、また来店したいと思ってもらうために必要なアプローチにはさまざまな方法があります。店舗のコンセプトやターゲットにより異なりますので、自店舗に合ったアプローチをとりましょう。
特別感を感じる空間づくりも必要
お客様に特別感を感じてもらうためには、接客で特別感を出すことに加えて、サロンの内装や雰囲気といった点にもこだわる必要があるでしょう。
店舗にいる間、お客様はサロンのさまざまな景色を目にします。そこで雰囲気が合わないと感じると、リピーターになってもらえなくなることもあるでしょう。
お客様が落ち着ける空間を作るために、サロンの雰囲気に合わせた小物をおくなどの工夫を加えることが大切です。
そのほかにも、サービスドリンクを準備することで、サロン内が快適だとお客様に感じてもらえます。ですが、混雑している時間帯はサービスドリンクを準備する時間がないということもあるでしょう。
その場合は、ウォーターサーバーを設置するのがおすすめです。セルフサービスにはなってしまいますが、好きなタイミングで飲めるというメリットがあります。
細やかな気配りが他店との差別化に繋がる
お客様はエステサロンにいるあいだ、従業員のさまざまな点を見ています。ちょっとした行為がお客様に刺さってくれることもあるので、サービス以外でもお客様が過ごしやすくなるような気配りが重要になります。
たとえば、来店時のスリッパは履きやすいよう5cm程度左右の間隔を空けておくこと、お手洗いから戻られたら水分補給用のドリンクを準備しておくことなどがあげられます。
また、リピートされているお客様は覚えておくようにしましょう。クレジットカード決済を選んでいるお客様に対しては、決済端末をあらかじめ準備しておくことで特別感を感じてもらえるようになります。
お客様に親近感を感じてもらえるようになることで、リピーターも自然と増えていくでしょう。
お客様のお出迎え
お客様のお出迎えですが、挨拶以外にも気配りをすることが重要です。初来店時のお客様であれば緊張していることもあるので、「ここの場所はすぐ分かりましたか？」など、緊張をほぐす声かけをしましょう。
リピーターのお客様であれば、「前回の施術後の様子はいかがでしたか？」といった声をかけることで、特別感を感じてもらえます。
また声かけだけでなく、気配りを行動で示すというのも効果的です。たとえば、雨が降っているときはタオルを準備するなどの小さなことでも構いません。
こまかいところにも気を配っていると感じてもらうことで、スタートからいい印象をもってもらえます。お客様にリラックスしてもらえれば、スムーズにこのあとの施術に入ることができるので、お出迎えにもこだわりましょう。
施術中の気配り
施術でも、快適に過ごせるよう細やかな気配りが必要になります。従業員の技術や知識のレベルを高める施策をおこなうことが大切です。従業員の質が上がれば、施術中にお客様へアドバイスなどの豆知識を話せるようになり、施術以外のポイントでリピート率の上昇に繋がります。
また、施術中は温度調整をこまめにしましょう。手や腕が冷たかった場合に「ちょっとエアコンの温度上げましょうか？」という声かけや、施術前に「エアコンの温度調整が必要でしたらいつでも言ってください」といった声かけができるとよいです。
リピートのお客様の場合は、前回の施術内容を話したうえで今回どうするかといったように、お客様のことを覚えているという姿勢を見せましょう。
「特別感」を演出するサービスのアイディア
どのように特別感を出せばいいのかよくわからないという方もいるでしょう。ここからは、「特別感」を演出するサービスのアイディアについてのご紹介をしていきます。
カウンセリング
エステ、ネイル、美容室など、さまざまな種類のサロンがありますが、どのサロンでも施術前にカウンセリングをすることが一般的です。
お客様によって悩みや求めているものは違うので、まずはお客様のなりたい姿を聞き出す必要があります。
なかには急いでいるお客様もいますので、その場合はなるべく時間をとらない質問の仕方や受け答えを心がけましょう。
またお客様からの要望には、実現がむずかしいものも含まれます。その場合は無理に「やります」と言わず、代替案を出して、よりよい施術ができるように話し合いましょう。
イエスマンになりすぎると、お客様のなりたい姿に近づけなくなってしまうこともあります。要望に応えるにはどうしたらいいかを意識して、カウンセリングを進めましょう。
季節や期間限定のメニュー
リピーターを増やす施策のひとつとして、メニューを充実させるという方法があります。まずは定番のメニューを充実させていくことが大切ですが、ほかにも季節に合わせたメニューや期間限定のメニューを用意することも効果的です。
また、カスタマイズが可能なメニューを用意することで、よりお客様のニーズに沿ったサービスが提供できます。新しいメニューが用意される店舗、という認識をお客様にもってもらえれば、ホームページやSNSを定期的に見てもらえるというメリットもあるのです。
ポイントカード
固定のお客様を作るための施策として、ポイントカードを導入するという集客手法もあります。お得感のあるポイントカードを作ることで、次回来店のきっかけ作りになるでしょう。
3カ月以内に2回以上再来店したお客様はその後もリピートしやすいという傾向があるため、ポイントの有効期限などをうまく設定して、来店をうながすことが大切です。
しかしポイントカードを導入する場合は、お得感があるかどうかに注意する必要があります。割引金額が低い、達成までが長いといったポイントカードでは、あまり効果が得られないこともあるのです。
利益を損ないすぎない範囲でお客様に還元する必要があるので、自店舗でできるポイントカード作りを検討しましょう。
モニター
会員制のサロンにして、会員限定のモニターや先行体験サービスを用意することで、お客様に特別感をもってもらうという方法もあります。会員になってもらうことで、固定客化させることも可能です。
ただしポイントカードのときと同じで、会員になった際のサービスについてはよく検討する必要があります。
たとえば、期間限定のエステを特別価格で先行体験できるようにしたり、普段利用しないオプションエステの体験を無料でできたりといった、普段とは違った施術をプラスするというのがおすすめです。
新しいエステを体験してもらうことにより、オプションの追加が入りやすくなることもあります。魅力的なサービスを提供して、会員になってよかったと言ってもらえるような企画を考えましょう。
口コミや紹介
新規顧客を増やすためにも、口コミや紹介制度を活用して集客する方法もあります。口コミや紹介を経由して来店したお客様はサロンに信頼感をもって来店してくれているため、リピーターになってくれる可能性も高めです。
口コミや紹介をどうやって活発にしてもらうかですが、まずはエステサロンのファンをつくることに集中しましょう。
ファンになってもらえれば、ファンがサロンの魅力を発信してくれるようになります。リピーターになってくれているお客様には、お友達やご家族の方を紹介してもらえるかの声かけをしておくとよいでしょう。「紹介割引」や「紹介特典」を用意しておくと、声かけをしやすいです。
口コミに関しては基本的に自然におこなってもらう必要がありますが、ホームページなどに掲載する口コミをお客様に書いてもらうこともできます。
お礼状やDMを送る
店舗にいないときもサロンのことを考えてもらえるよう、お礼状やDMを定期的に送りましょう。来店後のお礼状は、お客様との信頼関係を作るうえで重要です。お客様に特別感をより長く持ってもらうためにも、お礼状を送っておくことをおすすめします。
DMについては頻繁に送ると邪魔に思われてしまうため、適度な頻度で長くなりすぎないような内容で送る必要があるでしょう。内容は、キャンペーンや新メニューなどのお知らせなど、来店に繋がりやすい情報がおすすめです。
ポイントカードを導入している場合は、ポイントの状況とポイント失効日のお知らせなどでDMを活用してもよいでしょう。お客様に忘れ去られてしまわないよう、DMは定期的に送るようにしましょう。
関連記事：エステ・美容サロンがDMを利用するメリットと活用のコツ
LINEやSNSでのコミュニケーション
LINEやSNSは利用者が多いため、サロン経営をするうえで活用すべきコミュニケーションツールです。
LINEでは1対1のコミュニケーションを取れるため、お客様に特別感をもってもらう効果も期待できるでしょう。また、予約日の前日に予約確認の連絡をLINEで送ることで、予約忘れを防止できます。
業務的な連絡以外でも、アフターフォローとして施術後の状況を確認するとリピーターになってもらえる可能性が高いです。「その後の調子はどうですか？ 気になるところはありませんか？」といった声かけのLINEを送ることで、より特別感をもってもらうことができます。
また、SNSの投稿に対してリプなどの反応をくれたお客様には、きちんと対応しましょう。誠実な店舗と思ってもらえるようになります。
リザービア活用してお客様に特別なサービスを提供しよう
近年は電子化に伴って、システムを利用した予約やメニューの確認などがおこなわれてきています。お客様によりよいサービスを提供するために、お客様に提供したい機能が搭載されたツールを活用するのがおすすめです。
ツールにはさまざまな種類があるため、どれを導入するか検討する必要があります。ツール導入ではある程度のコストがかかるため、事前に見積もりをおこないましょう。
たとえば、予約管理ASPを備えたツール「リザービア」では、ポイントカードとして活用できたり、LINEから予約できる機能があったりします。ほかにもメニュー・クーポン・口コミ情報といったお客様が見たい情報も確認できる機能などもあるのです。
ここからは、リザービアの一部の機能について詳しくご紹介します。
予約ツール「サロンカード」はポイントカードとしても使える
「サロンカード」はスマホからかんたんに予約ができるツールで、ポイントカードとしても使うことができます。紙のポイントカードはお客様が紛失してしまう可能性があるうえ、印刷コストがかかるため、スタンプカードのデジタル化で電子化してしまうのがおすすめです。
ほかにもお友達紹介機能・過去予約履歴からのかんたん予約・口コミ投稿・クーポン受信など、多岐にわたる機能をすべて利用できます。お客様が使いやすい設計で作ったツールのため、かんたんに予約が完了できるでしょう。
予約が難しくて離脱してしまうお客様もいるので、そういった機会損失を減らす効果が期待できます。
お友達紹介カードとしても使える
リザービアでは、友人紹介を手助けする機能も兼ね備えています。紹介された人は、このツールにある情報を経由してメニューや口コミの情報を確認できます。
また、興味をもった場合はそのまま予約ができるため、すべてこのツール内で完結させることが可能です。
操作方法はツール内でも確認が可能ですが、店舗内に紹介手順といった資料を準備しておくとより親切でしょう。
「サロンカード」から投稿された口コミはホームページにも掲載可能
口コミは新規客にとって、来店するかどうかを決める大切な情報です。口コミがないのでほかの店にしよう、と考えるお客様もいます。充分な口コミがあるか、口コミの時系列が古いものばかりになっていないかなどといった点が見られる傾向があります。
リザービアの予約ツール「サロンカード」では、口コミの投稿も可能です。投稿した口コミはツールで確認できますので、新規顧客は口コミを見て興味をもった場合はそのまま予約してもらうこともできます。
またリザービアの予約ツール「サロンカード」では、投稿した口コミがホームページにも貼り付けができるようになっています。
自動でおこなってくれるため、対応コストの削減や更新ミスを防ぐことにも繋がるでしょう。
リピートのお客様限定のクーポンを発行できる
クーポンは集客に役立つので、導入するエステサロンが多い傾向があります。お得なクーポンであるほど、より来店してもらえる可能性が高いです。
リザービアの予約ツール「サロンカード」では、利用者がクーポンを確認できます。クーポンはリピートのお客様だけに表示することも可能。
また、平日しか使えないクーポンは平日にしか設定できないようにしたり、先着クーポンであれば利用可能人数の設定ができたりといった、こまかい設定もできます。
このようなクーポン設定は手動で管理すると、お客様が使うことができないクーポンの利用を直前で確認してくるなどのトラブルを生む可能性があります。最初の設定には時間がかかるかもしれませんが、設定さえしてしまえばとても便利な機能です。
顧客管理機能でメッセージを配信
メッセージの配信は、会員数が増えれば増えるほど運用がたいへんになります。システムでメッセージ配信を管理することにより、会員数増加に伴う運用コストは削減できるのです。
リザービアの予約ツール「サロンカード」では、DMを含めたメッセージ自動配信機能を提供しています。会員を検索して、メッセージの送信やクーポンの発行などが可能。
また、来店日当日のお礼メールや来店から1週間後のフォローメールなどのメッセージを自動送信にも対応しており、メッセージの送信漏れ防止効果があります。
リザービアならLINEとの連携もかんたん
リザービアには、LINE連携の強みもあります。LINEは利用者が多いアプリのため、集客には欠かせないツールです。
リザービアではLINE公式アカウントとの連携をして、LINEで予約を受け付けたり、個別にメッセージを送ったりできる機能を搭載。利用者はLINEがあれば予約できるので、ハードルが低く、予約してもらいやすくなります。
また、リザービアではサポート体制が充実しています。導入に困ったことがあった場合、サポートセンターに連絡すれば、解決に導いてくれるでしょう。
そのほか、研修や勉強会も開催しているため、サポートに頼りっきりではなく自身でも学ぶことが可能です。リザービアはシステムに関して苦手意識をもっている方でも、安心して利用できるツールであるといえます。
お客様に喜ばれるサービスを提供して、リピート率をアップしよう
エステサロン経営においては、お客様に「特別感」を感じてもらうことが重要です。特別感を感じてもらうためには、おもてなし含めた接客レベルの向上・会員カードの導入・DMやクーポンの配信など、さまざまな方法があります。
会員カードの導入やDM配信などでは、リザービアなどのツールを利用することにより、かんたんに管理できるでしょう。
リピート率を上げるのに役立てることが可能なため、集客に悩みを感じている人はツールの導入について検討してみることをおすすめします。
