ホットペッパービューティーからの予約を無断キャンセルされてしまった!キャンセル料は払ってもらえる?

ホットペッパービューティーからの予約を無断キャンセルされてしまった!キャンセル料は払ってもらえる?
作成日
更新日

美容サロンにとって数ある悩みのなかでも、予約の無断キャンセルに悩んでいるオーナーの方も多いのではないのでしょうか。無断キャンセルをされてしまったとき、キャンセル料の支払いを求めることはできるのでしょうか?

今回は、なぜ無断キャンセルが起きてしまうのかや、無断キャンセルされた際にキャンセル料を支払ってもらえるかどうかなど、無断キャンセルの対応について解説します。

無断キャンセルはどうして起こるの?

無断キャンセルはどうして起こるの?
せっかく予約を受け付けたのに、無断キャンセルでお客様が来店しなかったという経験をお持ちの方は多いと思います。まずは、なぜ無断キャンセルが起きてしまうのかについて見ていきましょう。

1.体調不良になってしまった

人間は誰しも、急に体調を崩してしまい外出が難しくなってしまう、ということが起こり得ます。前日まで来店するつもりであっても、当日になって体調がすぐれず、サロンへ連絡することすらままならない、ということもあります。

このような場合、キャンセルの連絡をいただくことも難しく、結果的に無断キャンセルになってしまうことが多いです。

2.急な予定が入ってしまった

冠婚葬祭で、特に弔事の場合は突然予定が入ってしまったり、急に仕事が入ったりした場合も、来店できなくなってしまいます。体調不良の場合と同じくサロンへの連絡すら難しく、無断キャンセルとなってしまうケースが多いです。

3.悪天候で外出が難しい

大雨や暴風、雪など、身の危険を感じるほどの悪天候に見舞われて外出が難しく、来店を断念するケースもあります。予約した時点で当日の天候を予測するのは難しいため、仕方がないと言える点もあるかもしれません。

ただ、サロン側からすると、一言連絡を入れてもらえれば……と考えてしまう面もあります。

4.予約を忘れてしまっていた

お客様本人が予約した日時を忘れてしまい、無断キャンセルとなってしまうケースもあります。予約したこと自体を忘れてしまっているため、当然ながら事前にキャンセルの連絡が入ることはありません。

このケースの場合は、予約日時が近づいたらサロン側から事前連絡をすることで、防げる可能性もあります。

美容サロンはキャンセルされやすい?

美容系サロンは残念ながら、キャンセルされやすい業界と言えます。例えば病院なら、自身の体調に不安があって予約を入れるため、日時を忘れるといったことは少ないです。そもそも体調不良で訪れる場所のため、動けないほど体調を崩さない限り、体調が優れないからキャンセルしよう、と考える人も少ないです。

しかし、美容系サロンは生活に必需というわけではないため、今日行けないのなら別の日に行けばいいや、と考えてしまう人も残念ながら少なくありません。お客様の心理的にもキャンセルしやすいため、無断キャンセルされやすいと言えるでしょう。

ホットペッパービューティーからの予約が無断キャンセルされる理由

ホットペッパービューティーからの予約が無断キャンセルされる理由
ホットペッパービューティーを通じて受け付けた予約は、無断キャンセルが起きやすいと言われていますが、いったいなぜなのでしょうか?

これは、ホットペッパービューティーの予約システムが理由だと言われています。ホットペッパービューティーでは、サロンボードからネットで即時予約ができますが、サロンとお客様が直接やりとりをしないで予約が完了してしまいます。

また、サロンボードを通じて予約をしても、サロンボードから予約のキャンセルをすることができません。キャンセルは直接サロンへ電話をしなければならないので、予約と比べて面倒だと感じてしまうユーザーが多く、無断キャンセルにつながりやすい仕組みとなっています。

無断キャンセルを減らす対策は?

無断キャンセルを減らす対策は?
ホットペッパービューティーは、予約はネットを通じて受け付けられますが、キャンセルは電話でしかできないため、ユーザーがキャンセルの連絡をすることを面倒だと感じてしまう点は大きいです。

とはいえ、サロン側で無断キャンセルを減らすための対策を取ることは可能です。無断キャンセルを減らすための対策について見ていきましょう。

1.無断キャンセルにペナルティを課す

まず対策として考えられることは、無断キャンセルに対し何らかのペナルティを課すことです。たとえばサロンボードに、予約当日キャンセルにはキャンセル料がかかるなどのキャンセルルールを掲載してみましょう。

ホットペッパービューティーは、店舗独自のキャンセルルールを掲載しても構わない、とされているので、無断キャンセルに対する抑止力になり得るでしょう。

ホットペッパービューティーには無断キャンセルのペナルティがある!

ホットペッパービューティー側にも無断キャンセルに対するペナルティは用意されています。ユーザーが無断キャンセルを複数回繰り返すと、「お客様は、予約の無断キャンセルなどで、当サービスの利用規約に違反されている可能性があります。つきましては、今後HOT PEPPER Beautyの一部サービスをご利用いただくことができませんので、ご了承ください。」とメッセージが表示されます。

このメッセージが表示されたユーザーは、すべてのサロンにおいてネット予約を利用することができず、ホットペッパービューティーを退会して再登録しても予約ができません。

制限が解除されれば再度利用することは可能ですが、制限が解除されるまでの期間の規定などはありません。悪質と判断されれば、アカウント停止の措置も取っています。

やりすぎは禁物!お客様が離れてしまうリスク

あまりにも厳しいキャンセルルールを規定したり、強い口調で注意を促したりするのは禁物です。キャンセルルールは無断キャンセルをするつもりのないユーザーの目にも入るため、厳しすぎる対応は良心的なユーザーの店舗へのイメージも悪くしてしまい、お客様が離れてしまうリスクがあります。

2.事前にお客様に予約確認の連絡をする

予約日時を忘れることによる無断キャンセルに有効なのが、事前にお客様に予約確認の連絡を入れることです。予約の数日前〜前日に、電話やメールなどで予約日時の連絡をすると、お客様の予約忘れによる無断キャンセルを防げる可能性があります。

予約の一元管理
  • 複数の集客サイトを使っている
  • それぞれの媒体で設定が面倒
  • 予約のダブルブッキングが起こる
  • 既存集客がおろそか


無料
かんたん30秒で資料請求

無断キャンセルにキャンセル料を払ってもらうことはできるの?

無断キャンセルにキャンセル料を払ってもらうことはできるの?
無断キャンセルにキャンセル料がかかるペナルティを課したとして、実際に無断キャンセルをしたお客様からキャンセル料を支払ってもらうことはできるのでしょうか?キャンセル料の支払いについて見ていきましょう。

美容サロンでもキャンセル料を設定することはできる

キャンセル料とは、お客様が予約をキャンセルすることによって被る損害への賠償として支払われる料金のことです。

美容サロンにおいて、予約の成立は契約と考えることができます。無断キャンセルによって、確保していた時間や人手が無駄になってしまい、本来上がるはずだった売上が喪失してしまうため、損害を被ったと考えることができます。

そのため、美容サロンでもキャンセル料を設定し、支払いを要求することはできます。

キャンセル料が無効になるケースもある

無断キャンセルされたからといって、一方的にキャンセル料の支払いを求めることはできません。場合によって、キャンセル料が無効になるケースもあります。

たとえば、事前にキャンセル料の規定を掲げていない場合は、そもそもキャンセル料が発生しません。また、損害に対してキャンセル料があまりにも高額すぎても無効になってしまいます。

キャンセル料は、「消費者契約法」という法律により制限を受けます。消費者契約法の中で、「契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるもの 当該超える部分」は無効になる、と定められています。

キャンセル料を求めることにはデメリットもある

キャンセル料を求めることにはデメリットもある
キャンセル料を設定し支払いを求めることは、無断キャンセルによる損害を防ぐことができますが、デメリットも存在します。

たとえば、急な予定や体調で行けなくなることを予約する前に想定しているお客様は、予約することをやめてしまい、予約数そのものが減ってしまうリスクがあります。また、あまりにも厳しいキャンセルポリシーを掲載していると、店舗の印象が悪くなるかもしれません。

他にも、実際にキャンセル料の支払いを求めたら、金銭トラブルになってしまうリスクもあります。

金銭トラブルは専門家への相談も視野にいれよう

もしもキャンセル料の支払いを巡ってお客様とトラブルになりそうなときは、弁護士などの専門家へ、早めに相談することも考慮に入れましょう。

キャンセル料に相場はある?

キャンセル料に相場はある?
「設定したキャンセル料が高額すぎると無効になる」と前述しましたが、キャンセル料には相場があります。一般的に、ヘア・ネイル・マツエクサロンなどは、キャンセルの時期にもよりますが、正規の施術料の30%~50%程度が相場となっています。

無断キャンセルを防ぐには「リザービア」がおすすめ!

無断キャンセルを防ぐには「リザービア」がおすすめ!
無断キャンセルを防ぐためには、お客様へ事前に予約日時の通知をすることが有効です。そこでおすすめなのが、予約システム「リザービア」。リザービアには、無断キャンセル率の低下に繋げることができるさまざまな機能があります。予約システム「リザービア」について紹介します。

LINEと連携することで予約日時を通知!

LINE公式アカウントを運営している店舗なら、LINEと連携することで、LINEのトークから予約やキャンセルの連絡ができるようになります。お客様にとって、電話やメールよりも気軽にキャンセルの事前連絡ができる手段なので、無断キャンセル率の低下に繋げることができます。

また、LINEを通じて予約日時のリマインダー通知がお客様に届くため、予約日時を忘れてしまうドタキャン防止にも効果的です。

※LINEと連携した予約・キャンセル機能はオプション機能で、別途契約が必要になります。

ホットペッパーからの予約も一元管理!

来店時の直接予約や電話予約、Webからの予約の他にも、ホットペッパービューティーをはじめとした主要ポータル・クーポンサイトからの予約も一元管理することができます。さまざまな媒体からの予約を一元管理することによって、ダブルブッキングなどのミスを防止し、お客様へ個別の事前連絡も容易になります。

予約を一元管理するメリットについて、詳しくはこちらをご覧ください。
参考記事:サロン予約は一元管理が簡単・便利! 導入方法やメリットをご紹介

無断キャンセルに厳しすぎる対応は禁物!まずはキャンセルを防ぐ対策を

無断キャンセルに厳しすぎる対応は禁物!まずはキャンセルを防ぐ対策を
美容サロンにとって、無断キャンセルは悩みの種のひとつです。

無断キャンセルに対してキャンセル料を求めることはできますが、厳しすぎる対応はお客様が離れてしまうリスクもあります。まずは、お客様へ予約日時を事前通知したり、店舗へ電話をかける以外にも気軽にキャンセルできる手段を用意するなど、無断キャンセルを防ぐ対策をしてみてはいかがでしょうか。

LINEから気軽に予約・キャンセルをすることができ、LINEを通じてお客様に予約日時のリマインダー通知ができるリザービアの導入もご検討ください。

予約の一元管理
  • 複数の集客サイトを使っている
  • それぞれの媒体で設定が面倒
  • 予約のダブルブッキングが起こる
  • 既存集客がおろそか


無料
かんたん30秒で資料請求

A’staff Cloud Smart
Googleで予約
PAGE TOP