美容室では店の雰囲気や美容師をお客様に気に入っていただき、リピータ―になっていただく必要があります。リピートのためには、技術力だけでなく会話によるコミュニケーションも重要です。
お客様に居心地がいいと感じていただくためには、会話で気をつけるべきことやお客様に気持ちよく会話していただくためのコツをつかんでおく必要があります。この記事では、お客様と信頼関係を築くための会話のコツや、お客様を不快にさせない会話での注意点をお伝えします。
目次
お客様との会話で注意するべきこととは？
お客様との信頼関係を築くために大切な、会話でのコミュニケーション。会話といっても、ただ話しかければいいわけではありません。
場合によってはお客様に不信感を与えたり、不快な気持ちにさせてしまうこともあります。お客様との会話で気をつけるべきことをチェックしましょう。
自分ばかり話さない
会話をしなければという意識にとらわれ、まをもたせるために自分ばかり話してしまうこともあるかもしれません。
しかしコミュニケーションで必要なのは、会話のキャッチボールです。特にお客様が心地よいと感じる会話のためには、自分が話すよりお客様に話していただくほうがよい関係を築くことができます。
美容師が自分の話ばかりしてしまい、お客様を聞き役にしてしまったり、お客様の意見を否定するような態度はNGです。
人は根本的に「自分を理解してほしい」「自分の言葉に耳を傾けてほしい」気持ちがあることを念頭に、話題を振ったあとは、適度な相槌やお客様としっかり目を合わせることを意識しましょう。
美容やヘアケアの知識を話すときは注意
会話の中で、美容の話が出た場合は特に注意が必要です。最新の美容法やヘアケアについては、プロである美容師は豊富な知識を持っています。
しかし雑談の中でこれらの知識をひけらかし、上から目線で説教じみた話を聞かされたお客様は、嫌な気持ちになってしまうかもしれません。
得意分野に関することだからこそ、美容やヘアケアの知識を話題にするときには、相槌を打ったり共感したり、お客様の気持ちに寄り添うようにすることが大切です。
プライベートな内容を聞きすぎない
円滑なコミュニケーションでは、距離感を間違えないことが重要です。お客様の仕事や恋愛事情、住んでいる場所や心身の状態など、プライベートな話題に深入りするのは避けるのがベター。
プライバシーに首を突っ込まれるのを好まない方は多く、特に友達でもない美容師とお客様という関係性において、あまり話題にすべきでない内容だといえます。
お客様と信頼関係ができていたとしても、日常から離れた美容室の空間を楽しみに来店される方もいらっしゃるので、失礼にあたらないような会話を心がけましょう。
「政治」「宗教」「スポーツ」の話題は避ける
政治やスポーツ・宗教に関する話題は、美容室に限らずタブーとされています。派閥や思想が違う場合などはトラブルに発展することも考えられ、宗教やスポーツでは共感されない場合、否定されたと感じさせてしまうこともあります。
また、美容室では聞くつもりがなくても隣の席の会話が聞こえることがあるため、美容師とお客様のあいだで問題がなくても、話が聞こえてしまった他のお客様に不快な思いをさせることもあるので注意が必要です。
美容室での会話のコツ
お客様との会話で気をつけるべき態度や内容を踏まえたうえで、会話のコツを意識してみましょう。お客様との会話が苦手な美容師の方は、参考にしてみてください。
聞き上手になろう
先にも触れましたが、人は基本的に自分の話を聞いてほしいと思っています。「話題を振って聞くことに徹する」のがポイントです。
相槌を打つ、会話を盛り上げるようなリアクションをとることを意識しましょう。さらに続きを促すような「それからどうなったんですか？」などの言葉を投げかけたり、相手の言葉をオウム返しすることも効果的です。
コツをつかんで、お客様に気持ちよく話をしてもらえるようにしましょう。
情報収集をしよう
お客様の話についていけるように、日頃からさまざまな話題をチェックしておくことも大切です。話題を知らなければ、お客様に話を振ることもできません。
常連のお客様であれば、これまでの会話から趣味などを把握していることもあるでしょう。話題の映画や流行りのドラマ、オシャレなカフェや美味しいお店、ファッションの話など、いろいろな話題にアンテナを張って、情報収集しておきましょう。
さまざまな情報に触れていれば、お客様の話に合わせて突っ込んだ質問ができるため、さらに会話が弾むきっかけにもなります。
話しかけるタイミングに注意しよう
お客様の状況によっては、話しかけられたくないときもあることを知っておく必要があります。たとえば、雑誌に夢中になっていたり目をつむってうつらうつらしていたりするときには、話しかけるのは遠慮したほうがいいでしょう。
また、ドライヤー中はお互いの声が聞こえづらいため、何度も聞き返したり大声で返事したりする必要がでてきます。ほかにも、シャンプー中は気まずいと感じているお客様も多いので、話題を振るよりも必要最低限のやりとりにしておき、席についてから話しかけるようにしましょう。
美容室でおすすめの話題
そうはいっても、「どんな話題を振ればいいのかわからない」会話が苦手な方もいらっしゃるかもしれません。美容師がお客様に話しかけるときにおすすめの話題を紹介します。
趣味や休日の過ごし方を聞く
お客様の趣向をつかむためにも、趣味や休日の過ごし方を聞くのがおすすめです。
現在の趣味だけでなく、以前よくどこに行っていた、など話をひろげやすいというメリットもあります。スポーツ観戦やアウトドア、学生時代の部活など、特に男性の場合は盛り上がることが多いかもしれません。
推しの話や今ハマっているアニメのこと、お気に入りの場所のことなど、好きなことはいくらでも話せるものです。休日の過ごし方や趣味を聞くことで、お客様の好みについても推測しやすくなります。
食やグルメの話題
食やグルメの話題は、特に女性に聞きやすく興味がある方も多いです。美味しいお店やテレビで話題のグルメ情報、新作のコンビニスイーツなどはあたりさわりのない雑談としてもってこいです。
手作りの料理や最近食べに行ったもの、美味しかったお土産など、日常のちょっとしたニュースを共感し合うことができ、さまざまな会話につなげることもできます。
特にサロン周辺の飲食店の話題であれば、「今から行ってみよう」「今度帰りに寄ってみよう」となることもあり、次回来店時の会話としても盛り上がるでしょう。
仕事や学校について
プライベートな話題として嫌がられなければ、仕事や学校などの話題を振るのもいいでしょう。仕事や学校では、職種や校則などによってNGな髪形やカラーリングがあったり、おすすめのヘアスタイルの提案ができたりすることもあります。
仕事に関する話題から、他のお客様との会話で使える情報を得られることもあります。ただし注意点として紹介したとおり、プライバシーにも関わる内容なので、最初の反応で少しでも気乗りしない様子があれば、話題を変える気遣いも忘れないようにしましょう。
美容や健康に関わる話題
美容室に来られるお客様は、男女ともに美容に興味がある方も多いと考えられます。スキンケアやヘアケア、コスメや香水、ダイエットやネイルの話題など、新しい情報を求めている方も多いです。
また高齢のお客様の場合、体にいい食事や健康のための運動方法など、健康に関する話題を振るのもいいでしょう。美容師の知識を活かして、アドバイスできることもあるかもしれません。
ニュースや流行について聞く
ニュースや流行りのものなどは、話題に事欠きません。お客様の年齢が若ければ、SNSで話題の動画や商品のことを聞いてみるといいでしょう。自分が流行に疎く、若い人の流行りについていけなくても、教えてもらうことで新しい情報を仕入れることもでき、会話も弾みます。
年配の方であれば、時事ネタやニュース、芸能人のゴシップなどを振ってみるのもおすすめです。
お客様との会話はメモなどに残しておこう
一日に何人ものお客様と会話をして、その会話の中身をすべておぼえておくのは不可能でしょう。しかし次回来店時に、以前聞いた内容と同じ質問を投げかけてしまうと、信頼関係を損なう原因にもなりかねません。
そこで会話の内容を、ポイントだけでもメモしておくのがおすすめです。メモやカルテに残しておき、次回の会話に活かしましょう。どんなことをメモしておけばいいのか、コツを紹介します。
お客様の個人情報
プライバシーに関わることは、聞きにくいものです。お子様のことや仕事のことなど、お客様の個人情報にあたる内容を何度も聞いてしまうと失礼なので、一度聞いたことは必ずカルテにメモしておきましょう。
お子様の進級で学年や状況が変わったり、転職されたりすることもあるので、きちんと情報をアップデートしておくことも大切です。
ヘアスタイルやアドバイス
ヘアスタイルに関することは、次回の施術で必要になることが多い内容です。「前回と同じ髪形にしてください」というオーダーや、自分がしたアドバイスや提案などは、忘れてしまわないようにしなければなりません。
しかしいくらプロでも、すべてのお客様の前回のヘアスタイルやアドバイスをおぼえておくのは至難の技です。そこで内容をメモしておいたり写真に残しておいたりすると、見返すことで慌てることもなく、メモを見ることで記憶がよみがえることもあります。
予約システム「リザービア」で顧客情報を管理しよう
会話の内容をメモしたり、前回の施術を写真で残しておくのに役立つカルテ機能が便利です。ここでは、美容室の業務効率化に欠かせない予約システムの中でも、美容室向けの機能が充実した「リザービア」を紹介します。
リザービアの顧客管理は、予約時の情報を自動で記録してくれます。名前や電話番号などの基本情報はもちろん、前回の施術メニュー・担当スタッフ・前回利用のクーポンなどの情報が蓄積され、その情報をもとにバースデーのお祝いメールやクーポンの発行なども可能です。
さらに予約管理で、施術の写真やメモを最大3枚まで残すことができます。お客様の来店前に、前回の施術を視覚的に確認でき、メモの内容で自分がしたアドバイスやポイントをチェックしておけば、スムーズに提案できるでしょう。
リザービアはGoogleやLINEと連携して予約をスムーズにする機能が人気の予約システムです。ブラウザの検索機能やSNSなどと連携できれば、新規集客やリピータ―の獲得にも役立ちます。
POSシステム「A’staff Cloud Smart」と連携して会計も便利に
リザービアは、詳細な顧客情報の管理ができる電子カルテが使える、POSシステムの「A’staff Cloud Smart」と連携することで、さらに便利に活用できます。リザービアの顧客情報とPOSレジの会計情報を紐づけ、お客様ごとに最適化されたDM配信や店舗をまたぐ顧客管理も可能です。
「A’staff Cloud Smart」とリザービアで管理している、予約情報・会計・顧客情報を一元管理でき、あらゆるセグメントで分析することで、より精度の高い販促の施策に役立てられるでしょう。
お客様に会話を楽しんでもらいリピートにつなげよう
お客様との会話は、美容師との信頼関係を築くための大切なコミュニケーションです。お客様に信頼されるためには、「失礼にあたる質問をしない」「会話の内容を次回以降もおぼえておく」「上手に聞き役に回る」などいくつかのポイントがあります。
前回の会話や施術内容を忘れないためには、しっかりとメモをとるのがおすすめです。カルテを活用して、次回来店時に見直すだけでスムーズな会話や提案ができるようにしておくことが大切です。
カルテ管理はリザービアの顧客管理機能を活用することで、担当がかわっても簡単に情報を共有できるので、お客様にも喜ばれるでしょう。
お客様と円滑なコミュニケーションをとり、リピートにつながるような会話のコツをつかみましょう。
