大阪に美容室、理容室、ネイル＆アイラッシュサロンなど、幅広い業種の展開をされている株式会社ロイヤル様。
LINE連携予約の導入後、実践や社内マニュアル作成により全店舗の活用を実現したGoodMan BARBER SHOP 緑地マネージャーの山﨑様にお話をお伺いしました。
目次
サロンについて教えてください
僕は「カットを通じて、お客様の幸せを願う理容師になりたい」という理容師としての理念を持っています。アシスタントの頃、先輩がずっと目標を語っていました。僕も先輩を目指し、その夢を共有させてもらっています。上司と部下であり、師匠と弟子の関係でもあると考えています。
そのため、理容師は技術も想いも受け継いでいく仕事だと思っています。僕も後輩に技術と想いを受け継いでいってほしいですし、進化したりより強くなっていけばいいなと思ってます。
今は、マネージャーとしてお店全体で理念の実現を目指しています。
当初、地域のお店として近所の人たちでお店を盛り上げたいと考えていました。3年前に、若手2人がスタイリストデビューして、彼らが理容師になった動機に触れたとき「20代前半や学生などの若い人をかっこよくしたい」という内容が出てきました。
それなら自分たちで集客してみたらということで、サポートもしましたが、自分たちで仕組みをちゃんと考えるよう任せました。任せるにあたり、ある程度の失客も覚悟しましたが、僕が思った以上の集客ができました。彼らが思い描いていた20代前半の方や学生の方もご来店いただくようになりました。
Instagramは個人アカウントだと趣味が偏るので、お店の公式アカウントの運用を任せています。統一感を意識し、工夫した配信をしてくれています。今は2人とも自分が集客するぞ、という意識も高まり自負心も生まれて頼もしくなっています。彼らが来ていただきたいお客様のことを一生懸命に考えて、投稿を継続したことがポイントだったと感じます。
現在は地域の方だけではなく、幅広い層のお客様にご利用いただくお店になっています。
LINE連携予約
ご来店層の幅が広がったので、新規のお客様にもLINE連携予約が使えるようになったことはすごく助かっています。年代別にセグメントを分けて配信しています。
お店に対するイメージはお客様によって違います。リラックス系のサロンで認知してくれてるのか、ツイストスパイラルとか最近若者に流行のスタイルをどんどん出してるお店なのかなどお客様の持っているイメージを想定して配信の使い分けをしています。
リザービアを導入してすぐはクーポンサイトから予約する方が多かったです。3〜4ヶ月経つと僕自身もリザービアやLINEでできることがわかり、お客様のLINE利用が伸び始めました。それからは毎月100人単位でLINEで登録者が増えています。
LINE推進担当になった経緯を教えてください
もともとLINEの運用経験はなく、どういうことができるのかなと思っていました。最初は同業他社だけではなく幅広い業種の面白い配信をしているアカウントや画像や色使いが綺麗なアカウントなどを真似しましたね。
LINE推進担当になれたのは、結果を出したのが一番早かったためです。元々こういったシステムが好きだったので飲み込みは早かったと思います。「何からはじめたらわからない」という方もいらっしゃると思いますが、自分が何をやりたいかによって、しないといけないことは変わってくると思います。
一方的にキャンペーン情報を送信したいだけであれば、メールマガジンや店頭でPOPを手渡すことでいいと思います。「LINEを使うことによってできることは何なのか」を常に考えていました。
LINEの配信で工夫していることは？
美容業界はコミュニケーションが大切な仕事ですが、コロナ禍でコミュニケーションが取りづらくなりました。コミュニケーションが制約されている中でLINEを新しいコミュニケーションツールにしたいと考えました。
「新しいメニューが出ましたよ」といった情報をお伝えできるツールとして、良いタイミングで導入できたと思います。配信はお店と繋がりを感じていただけるような、お客様に喜んでいただける内容を意識しています。
自分がされて嫌な気持ちになることはしないように心がけています。自分と関係しない内容だとブロックするので、相手に合わせた配信をどれだけできるかが大切だと思っています。また、ペルソナ像（注：お客様を具体的にイメージした姿）をしっかり描いて、配信します。
たとえば、新米パパ向けの配信だと画像や金額設定だけではなく、文字のサイズや色使いまで気を使います。一方、ご年配の方向けの配信ではイメージがつきやすい箇所を強調したり、文字を大きめにしたりしています。開封率も徐々に上がっていて、平均して75〜80％は開封してくれています。週に1回、月4回程度の配信をしています。
先ほど話したような、相手に合わせた配信を継続することで開封率を上げることができています。
配信する画像はCanvaというサイトのデータを使ったり、自分たちで撮影したり、配信したいイメージに近い素材を探して使っています。
その他には、キャラ設定も重要かもしれません。公式LINEで「山﨑」というキャラクターを設定しているのですが、僕がクマっぽいと言われることもあるので、クマの絵文字や「○○で～す」という少しくだけた言葉を使うこともあります。キャラになりきると、自然とできてきます。ご来店された時にクマが話題になって、見てくださってる実感を得られて嬉しいです。
あとはトーク画面に「イケメン」と入力すると、僕の昔の写真が出てくるという仕掛けもやっています。距離感が近いお客様が多いので「あの配信面白かった」「もっとこうした方がいい」ということも言ってくださるのですごくありがたいです。
LINE登録はどのように促されていますか？
登録をするメリットを工夫
LINE登録したときに出るメッセージカードタイプのメッセージでお店のブランドメニューをPDFにして配信したり、クーポン抽選券を3つ用意したり工夫しています。
抽選は一等は4,000円相当のメニューなのもあり、「こんなのあるのでよかったら登録してください」とお伝えすると登録いただける確率が上がりました。多くの方が登録してくれます。
QRコード設置場所の工夫
入り口、レジ周辺、鏡などお客様の足が止まるところ、足を止めてほしいところにLINE登録用のQRコードを置いています。どこでLINEに繋がる話が出るかわからないので、すぐに「これを読み取ってください」と言えるように可能性が高いところには設置しています。
接客する中で「ここにあったら言えたな」「よく立ち止まられるから置きたいな」ということを考えています。
社内のLINE活用の推進で工夫されたことは何ですか？
社長と僕で3ヶ月か4ヶ月に1回、ミーティングをし、オンラインで僕が他のお店のマネージャーに「LINEではこういうことができます。こういった配信をしましょうね」ということを話しています。PDFで資料も作って配布しています。
○○店の誰かがやってくれたことに対する表彰や社長からの発信をまとめた社内報などで店舗間の情報共有を工夫しています。
ターゲット層に共感していただくためのお店のポイント3つを教えてください
１，お店全体でお迎え
お客様を1人のスタッフでお迎えするのではなく、お店全体でお迎えしています。例えば、後輩のスタイリストがカットしたお客様が僕も会話したことある方だったら、軽いお話をするようにしています。
アシスタントもそういった意識があり、スタイリストとお客様とアシスタントの3人で会話してることはよくあります。
２，メニュー
ヘッドスパをカットと並ぶ主軸のメニューとして提案し続けました。副交感神経のバランスを整えるといった効用が期待できる治療を目的にしたヘッドスパです。ツボ押しのマッサージを軸にしたヘッドスパにキュアというジャンルがあり、施術にはエデュケーターとキュアリストという資格が必要です。
今の時代特に体の不調の改善や免疫力を高めるニーズがあると思うので、LINEでも頭皮診断メニューを作りました。おうちで簡単にお客様に合うスパメニューの診断ができるように工夫してますが意外にやっていただいている方が多いのでみなさん気にされていると思います。
LINE登録時の抽選でヘッドスパのメニューを景品にも入れています。ご来店時はLINEの頭皮診断を元にした提案ができますし、診断結果からお客様のニーズに合った次のメニューつくりや分析資料としても使っています。
３，相手の立場に立つ
ネット予約はすごく便利ですが、相手の顔が見えないために無機質になりやすいと感じています。感情を伝えづらいので業務的な印象を持たれると距離感を感じると思うんです。
そのため、配信前に「お客様がこれを受け取ったらどういう気持ちになるかな」を想像しながら文章を見直して心のこもった配信になるように心がけています。
リザービアを導入していただいた決め手はなんでしょうか？
3点あります。
1点目は、LINEを活用できる点です。コロナ禍の中、既存のお客様との繋がりを強化するために一方通行のコミュニケーションではなく、双方向のコミュニケーションができるツールを模索していました。LINEは多くの人が使っているコミュニケーションツールということが大きかったです。
2点目は、リピート率アップに繋がる期待を持てた点です。クーポンサイトで予約管理をしていたのですが、お客様がポータルサイトで検索する時に他のお店に流れてしまうんです。金額、クーポン、場所によって「こっちのサロンの方が近くて安いし、口コミもスタイルもいい！」というお店があるとそちらに流出しやすくなりますよね。
失客を食い止めるために、LINEでリピートを獲得している点に注目しました。新規と既存で導線を分ける必要があるよねっという考えをリザービアは理解してくれていたので、入れましょう、という流れになりました。
3点目は情報を発信しやすいツールと判断した点です。多くの方にお店のファンになっていただきたいと考えています。そのためには鮮度のある情報を、頻度高く発信する必要があります。それを実現しやすいシステムだと考え、導入を決めました。
リザービアの予約システムを導入してよかったこと、変わったことはありますか？
お客様の変化を感じます。導入前からご来店いただいていたあまり話したがらないお客様が、LINEの色々な配信をきっかけにすごくお話されるようになったり、接し方がフランクになったという変化を感じます。
LINEを配信していると接触頻度が上がるので、昔からのお客様から「LINE見てるよ」という声をかけていただいて距離が縮まるのを感じます。
お客様との接触回数が増えると仲良くなりやすい、というデータも出てるようなので最近はリッチメニューの閲覧数に注目しています。LINEを配信していない時でもお店のホーム画面を開けてもらったか、数値を見れるようにしました。数値を見ながら今後も改善していきます。
予約システムリザービアで一番気に入っている機能は何ですか？
サポートチャット機能です。導入当初はわからないことも多かったので、大変助けられました。担当の方も連絡するとわからなかったら電話や最後までメールしてくれたりとか、本当にお世話になっています。
今後のリザービアに期待することは？
スタイリストページの作成ができたらいいなと思っています。スタイリストページがあればそのスタイリストの強みのメニューや画像をあげられるので嬉しいです。
URLも作成できるとInstagramにも流用できますし、QRコードも作れるようになるので、名刺につけてお渡しできますよね。
一緒に働きたい人のイメージを教えてください
アシスタント問わず求人してます。僕はバリバリの技術者っていうよりは、こうなりたいとか、漠然でもいいので夢がある人がいいですね。夢を叶えられるような人が僕はいいかなと思います
山﨑様の今後の目標や将来のビジョンを教えてください
スタッフのみんなが家庭を持って家を買えてペットを飼えるような人生を送れるようにしていきたいです。そのために僕は無駄のない仕組みづくりをして、お客様からいただいたものをちゃんとお返しできるようにしたいです。
非常に成長できる環境なので維持しながら、システムも常にアップデートできるように僕自身も勉強していきたいなと思っています。
インタビューを終えて
今回インタビューをさせていただき、1人1人のお客様との繋がりやコミュニケーションを大切にしたい想いがあるからこそ、どうやったらお客様に届くのか、相手の立場にたってしっかり考えて行動されていると感じました。その結果がLINEの開封率75～80％という数値に表れていると思います。また、理容師としての業務にとどまらず、責任者としてマーケティングの視点も幅広く勉強されている山崎様の姿が大変勉強になりました。
取材を快く承諾していただいた山﨑様、貴重なお時間を本当にありがとうございました！
リザービアでは予約率のあがるメニュー作成、割引だけではないクーポン戦略、SNS運用など集客に関するサポートも行っております。下記フォームよりお気軽にお問合せください！
