知りたい情報やお客様の本音を一度に調査できる便利なツールである
「お客様アンケート」
をうまく実施できていますか？
集客やメニューの見直し、顧客満足度のUP、新企画のヒントにもなり得るアンケートは実施するだけでメリットがたくさんあります。
活用方法を詳しく解説するので、ぜひサロンで実施してみてくださいね。
１、行動プロセスと理由が把握できる
新規のお客様の初回来店時にアンケートをとることで、そのお客様の行動や理由が把握できるようになります。どうやってサロンを知ったのか、どこに惹かれたのか、どうしてコースを契約したのかなどの情報は、経営戦略にもかなり活かせます。
２、接客や施術の改善点がわかる
アンケートは新規だけでなく、既存のリピーター様にも行うようにしましょう。
カウンセリングや説明は十分か、施術は満足しているか、サロンの雰囲気はどうかなど、接客や施術の改善点がわかります。
匿名にすることで本音を聞きだすのもいいですね。ちょっとした不満や口では言えない要望が分かるので、ズバリ核心を突いた改善点が把握できるのです。
３、メニューや物販の強みと弱みが分かる
初回アンケートや、契約更新時のアンケートなどで「なぜ契約したのかorしなかったのか」「なぜ提案した化粧品を買ったのかor買わなかったのか」「価格は高いor安い」といった質問をすることで、メニューや商品の強みと弱みを把握することができます。
どこに魅力を感じたのかは、意外にもサロン側とお客様とでかなりギャップがあったりするものです。客観的に知ることで、今後の新メニューの企画にも活かせますね。
４、PDCAサイクルが回り経営改善につながる
マネジメントで重要な
「plan（計画）」「Do（実行）」「Check（確認）」「Action（改善）」
のPDCAをうまく回すためにも、お客様アンケートで得られた情報は非常に有効なデータになります。
ただお客様の感想を集めるだけの口コミなどとは違い、お店を改善し、経営改善につなげるのがお客様アンケートです。
お客様目線でサロンを評価してもらったり、行動プロセスのパターンを知ることで戦略のズレや方向性などを見直すことができます。
目次
効果的なアンケートの作り方【設問例】
経営戦略にも役立つ効果的なアンケートの作り方を解説します。
ここではエステサロンで大切な「初回アンケート」と「リピーター様向けアンケート」の2つに分けて設問例を紹介しますね。
初回アンケート
エステサロンでは他の業種とは違い、施術前に体調やお悩みを伺うカウンセリングを行いますので、ある程度の設問はカウンセリングシートに組み込んでおくと自然に情報を収集できます。
カウンセリングシート内に組み込みやすいアンケート設問例
- あなたは、当サロンを何から知りましたか。
- ここまでどのような交通手段でいらっしゃいましたか。
- 当サロンにいらっしゃった理由を具体的に教えてください。
- 今後、当サロンからお知らせをお送りしてもよろしいでしょうか。
さらに、施術後のタイミングで1分ほどで終わるようなシンプルなアンケートを実施しましょう。
施術後のアンケート設問例
- 当サロンで施術を受けてみていかがでしたか？どのくらい満足していますか。
- 前問のように回答した理由を教えてください
- 当サロンの以下の点に対して、どのくらい満足しましたか。（接客/価格/技術/雰囲気/居心地/香り・・・・などを挙げて5段階評価するのがよい）
- その他ご意見やご要望などなんでもお聞かせください。
施術後にアフターカウンセリングやコースのご提案などを行うようであれば、アンケートは後回しにしましょう。アンケートはどうしても煩わしさを与えてしまいますので、プレゼン前に行ってしまうと売上を逃す可能性があるからです。
来店後にメールを送って専用URLに誘導してアンケートをとったり、2回目の来店時にとるなどタイミングをうまくずらしてくださいね。
リピーター様向けアンケート
エステサロンなら、これまでのカルテなどで来店頻度や施術メニューなどは分かっているはずですので、そういった既知情報は聞く必要はありません。
シンプルで答えやすい設問を用意しましょう。
- 当サロンをリピートしている理由を具体的に教えてください。
- 当サロンに対して、総合的にどのくらい満足していますか。（5段階チェックなど）
- 前問のように回答した理由を教えてください
- もっとこうしてほしいなと思うところはどこですか？
- その他ご意見やご要望などなんでもお聞かせください。
設問のポイント
エステサロンのお客様アンケートの作り方
設問内容がある程度定まったら、さっそくアンケートを作りましょう。
紙
エステサロンでぜひ実施してほしいものは、紙で印刷するタイプのアンケートです。
“来店したとき”にアンケートを書いてもらい、“その場”で回収することでリアルな声が得られるからです。
この後で紹介するスマホやパソコンでのアンケートよりも、情報の時間差がなく新鮮で、回収率も高いので、まずは紙タイプのアンケートから実施しましょう。先ほどの設問さえ定まっていれば、パソコンがあれば簡単に作成できます。
サイズはA6～A5など小さめの方が「ササっと手軽に書ける」という印象を与えることができてオススメです。
パソコンが苦手という人は、手書きで丁寧に書き、コピーしても十分立派なアンケートになりますよ。
Googleフォームの活用
GoogleフォームならスマホやiPadがあれば、誰でも簡単にアンケートが作成できます。
アンケート用のURLをお客様のメールなどに送信すれば、パソコンやスマホで回答できるので、お客様がサロンを出た後でもいつでもお客様の時間のあるときに気軽にアンケートに回答することができます。
後から集計もできるので分析もとても簡単です。
忍者アンケートフォーム
ホームページやブログにタグを設置するだけですぐにアンケートを開始できます。
聞くだけで終わらせずに活かす！
アンケートは情報を聞き出して終わりではありません。そこから得た情報をサロンのPDCAに活かしてこそ本当の効果を発揮するのです。
宣伝活動や集客、売上UPだけではなく、スタッフ教育にもつながります。
お客様がサロンに抱く不安や不満が分かるので、接客や技術面で改善すれば今後も通い続けていただけるのかがわかるようになります。これはとても大切なことです。
アンケート結果はオーナーが把握するだけでなく、必ずスタッフのミーティングや研修でも報告し、接客の改善や技術の向上につなげていきましょう。
そして、商品やメニューの見直しや、価格の妥当性などを分析し、宣伝活動や集客につなげ、うまくPDCAをまわしながら経営改善に役立ててくださいね。
