エステサロンの売上を左右させる重要なカウンセリング。お客様のモチベーション上げて顧客満足度を高めるには、技術や商材など施術内容にこだわるだけでは不十分です。
施術と同じくらい重要な位置づけにあるのがカウンセリングです。
ここでは、カウンセリングや接客を見直すメリット、実践的な方法を話術例も含めて解説していきます。
美容室版美容室でのカウンセリング方法５選！
ネイル版 ネイルサロンでのカウンセリング方法５選！
カウンセリングがきちんとできていない場合の不利益
カウンセリングはエステサロンを経営する上で施術と同じくらい重要です。もし、間違ったカウンセリングをしてしまうと
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リピートしてもらえない
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口コミによる集客が見込めない
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思わぬ肌トラブルや事故を引き起こすことも
このような不利益を生じます。
新規のお客様は、サロンに訪れた際、不安や疑問を抱いたり、緊張や警戒心もあることでしょう。
きちんとしたカウンセリングや接客ができていないと、そうしたお客様の本音や要望をうまく聞きだすことができません。
そのためお客様を満足させてあげられずリピートや契約につながらず、口コミ紹介も期待できません。
目の前のチャンスと、そこから広がるはずだった未来のチャンスの両方を失うことになります。
カウンセリング不足が原因で、アレルギーが発症したり、肌トラブルを引き起こしたら大変なことに…。
思わぬ事故を引き起こさないためにも、プロとしての正しいカウンセリングに心がけましょう。
カウンセリングを見直すメリット
カウンセリングを見直し、お客様に寄り添った聞き取りができることで、様々なメリットがあります。
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お客様の満足度が上がる
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悩みや要望に合わせたケアが提案できる
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肌トラブルや事故の予防になる
その結果として、
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リピート率のUP!
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契約率のUP!
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口コミ紹介率のUP!
につながります。
正しいカウンセリング技術を身につけて、お客様の本質を理解し、適切なアドバイスやご提案ができるようになりましょう
お客様に満足していただける接客とは
カウンセリングでお客様に満足してもらうにはコツがあります。
カウンセリングで求められる接客の3つのポイントをチェックしましょう。
穏やかで心地のよい時間を提供する
リラックスできて穏やかに過ごせるという心地の良い時間を「安定的」に提供することを心がけましょう。
カウンセリングではお客様の「不安」「まだかな…」「別のメニューの方がいいかな」といった心の乱れを解消し、全体を通して迷いや不満、イライラなどの心の揺らぎを起こさせないように努めます。
安心感や信頼感がある話術
このエステティシャンなら大丈夫と、安心して身を任せられる存在になる必要があります。容姿や声のトーンにもこだわった話術を身に着け「優しさ」「温かさ」を出すことが大切です。
勧誘しない
高額なコースや化粧品の勧誘をされたらどうしよう…というお客様の思いはリラックス効果を妨げ、満足度やリピート率を下げる大きな要因です。
勧誘がなく安心して過ごせるカウンセリングを心がけましょう。
分刻みに引き寄せる！プレ・ミドル・アフターの3つのカウンセリング
お客様との心の距離を近づけるには、3つの段階を踏んで、カウンセリングしていくのが成功の秘訣です。カウンセリングをプレ、ミドル、アフターの3段階に分けて行います。
これを実践すると、分刻みにお客様の心の変化が見えるようになります。
時系列に表すと以下のようになります。
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お出迎え
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プレカウンセリング
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施術中の声掛け ミドルカウンセリング
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アフターカウンセリング
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お会計
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お見送り
プレカウンセリング「情報の聞き取り」
お客様が来店して最初に行うカウンセリングです。特別な話術は必要ありません。ここでは個人情報や既往歴などの問診票に記入してもらうのが通例です。
病気、アレルギーなどを確認し、施術を受けて大丈夫かどうかを必ず聞き取りしましょう。
そして、次の3つは必ずを聞き取りします。
- 受けたいコースや気になっているコース
- 食事やたばこ、お酒、運動、睡眠などの生活習慣
- 今日の肌状態や体の状態、最近の状態
ミドルカウンセリング「共感と確認」
施術の初めや途中の声掛けで行うのがミドルカウンセリングです。メイクを落とした状態で肌を見たり、服を脱いで体の状態を見たり触ったりしたときに、プレカウンセリングで得た情報と比較して気づいたことをフィードバックする場です。
ここでは主に、「共感」「確認」を目的に行います。
施術中に声をかけられたくないお客様もみえますので、言葉選びには十分に注意し、手短に終えます。
【話術】共感と確認
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おっしゃっていたお悩みの箇所はここのことですね
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確かにこの部分の肌には乾燥が見受けられますね。
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むくみや冷えが見受けられます。これは確かにおつらそうですね。
アフターカウンセリング「実感と提案」
施術後に肌や体の状態を報告し、お客様の悩みや要望を解決する方法を提案するのがアフターカウンセリングです。着替えてもらったあとに、お茶などを飲んで頂きながら対話するといいでしょう。
施術前後でどんな変化が起きたのか、鏡を使ったり体を動かしたりなどして、お客様に「変化を実感」していただきます。
お悩みを解決するための最適なコースがある場合にはここで、ここで提案をしましょう。
【話術】実感と提案
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ここのくすみが綺麗に消えましたね。
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どうですか？すっきり軽くなった部分はありますか？
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次回はこういう兆候が表れる前のこんなタイミングで受けると効果的です。
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今日はここまでのお手入れが限界でしたが、継続するとこんな○○（メリット）があります。
このようにプレ、ミドル、アフターの3つの段階を踏むことで、お客様が、どうして悩んでいるのか、どうなりたいのかその本質を理解することができ、プロとして的確なアドバイスやご提案ができるようになります。
お客様と上手に付き合って行くには…
お客様にサロンを気に入っていただけて、見事にリピーターになってもらえたら、そのあとは固い信頼関係を築いていきましょう。
すでにサロンの技術や価格、価値に何かしら満足しているお客様が次にサロンに求めるものは、「いつも自分のことを大切にしてくれる」という心の部分です。
お客様を大切な一人のヒトとして心を込めた接客をし、より固い信頼関係を築いていきましょう
エステサロンでの重要な行程、カウンセリングについて解説しました。特別な話術がなくても、質のいいカウンセリングを行って顧客満足度をUPさせられれば、リピート客や紹介が増え、必ず結果につながります。
ぜひ最高のおもてなしのできるエステサロンを目指してくださいね。
