ホットペッパービューティーなどでは「初回荒らし」と呼ばれる行為を行う顧客が見られるのが事実です。初回荒らしとはどんな行為で、美容サロンにどのような影響をもたらすのでしょうか。
初回荒らしを行う顧客の心理を理解しつつ、対策を行うことが重要なので、クーポンサイトを利用しているサロンはぜひ参考にしてみてください。
まずは資料をご覧ください
目次
ホットペッパービューティーの「初回荒らし」とは
ホットペッパービューティーのようなクーポンサイトに、自店の情報を掲載している美容サロンも多いのではないでしょうか。しかし、クーポンサイトの運用においてサロンが頭を悩ませる顧客の行動のひとつに、「初回荒らし（体験はしご）」というものがあります。
初回荒らしとは、新規顧客のみが使えるお得なクーポンで通常よりも安く施術を受ける行動を、さまざまな店で繰り返すこと。利益が低くリピーターにもなってもらえないため、店にとっては困った行為です。
規約違反ではない
新規集客のために赤字覚悟の大幅な初回値引きをしているサロンもあるので、荒らし行為は店にとっては莫大な損失にもなりえます。
しかし、さまざまな店で初回クーポンの使用を繰り返すことは、ホットペッパービューティーで禁止されている行動というわけではありません。
はじめから一度だけのつもりだったのか、本当に合わなかっただけなのかわからないため、荒らしかどうかが正確に判定できないからです。
サロンが受ける影響が大きいのも事実
初回限定の割引率の高いクーポンで顧客を取り込んで「低価格競争」になると、サロンのサービスの質が下がり、ブランドイメージも損なう恐れがあります。また、一見客ばかりになり、長期的に継続して通ってもらうことが難しくなるというマイナス面も。
そのため、初回荒らしの顧客はサロン経営において非常に悩ましい存在です。
初回クーポンを利用するお客様の心理を考えよう
前章では、初回荒らしの概要を解説しました。美容サロン側としては、低価格の初回クーポン目当ての顧客ばかりを集客したいわけではありません。しかし、それは店の都合であり、お客様としては安いほうがうれしいのが本音です。
そこで、サロンはまず、お客様がどんな気持ち・理由で初回割引サービスを使っているのかを理解しましょう。
1. とにかく安いから行ってみたい（リピートする意思はない）
1つ目は、ただ値段に飛びついただけでリピーターになる気がない顧客です。
前述したように、初回は通常価格に比べて圧倒的に安くしているところもあります。とくに、通うことが前提の脱毛や痩身エステなどでは、通常10,000円以上かかるところを数百円で体験できるということも。
このようにあまりに低価格にしすぎると、「ただお得だから興味本位で行ってみようという気持ちになっただけで、継続して通う意思はない」という顧客が増えてしまう恐れがあります。
2. 試しに利用して、また行くかどうか決めたい
2つ目として、お試し感覚で利用する顧客もいます。この場合、気に入ればリピートしてもらえる可能性があるという点で期待できるでしょう。
前項でも触れた脱毛・痩身の場合はとくに、継続するとなるとコースメニューや回数券などで高い料金を支払うことを、顧客側は覚悟しなければなりません。そのため、いきなり高額を支払うよりはリーズナブルに試してみたいという心理です。
3. 他店と比べてみて、自分に合うか判断したい
3つ目は、他店との比較のために利用する顧客です。とくに都会の激戦区では、競合サロンがたくさん存在します。顧客にとってもサロン選びが大変なため、初回割引でいろいろなサロンを利用してみて、本当に自分がいいと思った店に通おうとするケースも。
このような顧客は、初回で訪れる各店で、施術内容だけでなく店の雰囲気や料金などを比較・検討しています。他店よりよいと思ってもらえればリピートしてもらえるので、前項と同じく期待値が高いケースでしょう。
気になるホットペッパービューティーの掲載料金
リーズナブルなクーポンを出して新規顧客ばかり集めると店舗側が大変な理由は、ホットペッパービューティーの掲載料金にもあります。
ホットペッパービューティーの費用は、明確な金額は公表されていないものの、店舗があるエリアや店の業種、規模などによっては非常に高額だといわれているのが事実です。
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クーポンサイトに依存しない経営が重要
初回荒らしの顧客がおり、競合が多い上に掲載料金は高めと、せっかくホットペッパービューティーを利用していても恩恵を十分に受けられていないと感じるサロンもあるでしょう。
そのため、ホットペッパービューティーのようなクーポンサイトに頼らなくても、自社でしっかり集客できるのが理想といえます。
ホットペッパービューティーの初回荒らしに向けた対策法
では、美容サロンはホットペッパービューティーをはじめとしたクーポンサイトの初回荒らし対策として、どんな手を打つべきなのでしょうか。
1. ターゲットを決める
まず、サロンのターゲットを明確化しましょう。初回荒らしを避けたいなら、初回割引を目当てにするような「低価格を重視する」顧客をターゲットにしないことが重要です。
どんな悩みがあるのか、どんな施術を求めているのかといった、顧客の来店目的・ニーズに焦点を当て、はっきりとターゲット像を定めます。
2. 自店の強みを活かして他店との差別化を図る
他店と一線を画して、クーポンの有無にかかわらず自店を選んでもらえるようにすることも大切です。他店にはないメニューやコンセプトなど、自店ならではの強みを持ち、前項で決めたターゲットに響くようにしっかりとアピールしましょう。
3. 大幅な初回割引をやめる
初回限定のクーポンでは、新規顧客の気を引こうとして破格の割引をするサロンもあります。しかし、初回荒らしを防ぎたいなら、通常価格と初回価格の差をつけすぎないようにしましょう。
リピートしてほしい場合はとくに大事な点です。いたずらに安くするよりも、提供するサービスの価値を高めることに重きを置いてみてはいかがでしょうか。
4. サービスの質を向上させる
顧客に提供するサービスの質を上げたり、ポイント制度や会員限定プログラムなどの付加価値を与えたりして、顧客満足度を高めることもポイント。一度の来店で終わらず「また来たい」と思ってもらえるようなサロンを目指しましょう。
ホットペッパービューティーとの併用もOK！予約システム「リザービア」で自社集客を強化しよう
ホットペッパービューティーの初回荒らし対策やクーポンサイトからの脱却を図るためには、自社での集客を強化する必要があります。すぐにクーポンサイトをやめるのではなく、併用しながら様子を見るのもいいでしょう。
ここでは、美容サロンの集客にも役立つ予約システム「リザービア」について紹介します。
「Googleで予約」から見込み客を集客
Googleビジネスプロフィールに予約ボタンを設置でき、自店のビジネスプロフィールを見た見込み客を予約に誘導できる「Googleで予約」。ビジネスプロフィールには、店の営業時間・所在地・メニュー・写真などを載せられます。
Google検索やGoogleマップでサロン探しをするユーザーを取り込める機能です。顧客に口コミを投稿してもらうことも可能です。
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Googleで予約
「サロンカード」や「LINE連携予約」でリピーター育成
2回目以降の来店時は、ホットペッパービューティーではなくアプリ経由で予約をしてもらうと、他店に目移りされずスムーズです。リザービアの専用予約アプリ「サロンカード」や、オプションで使える「LINE連携予約」によるLINEからの予約を受け付けましょう。
予約履歴からの予約や、スタンプカード機能などを利用できます。口コミ投稿も可能なので、よい口コミによる宣伝効果にも期待できるでしょう。
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予約アプリ「サロンカード」
LINE連携予約
自社メディアやホットペッパービューティーなどの予約をまとめて一元管理
自社のホームページ・SNS・ホットペッパービューティーなど、さまざまな予約経路があると、ひとつひとつ管理するのは手間がかかる上、ダブルブッキングの恐れもあります。
そこで、リザービアでは「BMS」という一元管理のオプションサービスを用意。各経路の予約をひとつに集約してまとめて管理できるため、手間が削減され、ダブルブッキングのリスクも減らせるでしょう。
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BMS
メッセージ自動配信でのアプローチも可能
来店から最大60日後まで、メッセージを自動で送れる機能もあります。サンキューメール・フォローメール・次回来店をうながす様子うかがいのメールなどを設定し、顧客との関係性を築いてリピートにつなげましょう。
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メッセージ自動配信
初回荒らしを防いで優良顧客を育成しよう
ホットペッパービューティーをはじめとしたクーポンサイトの初回荒らしに悩まされる店は、実際のところ少なくありません。
しかし、初回クーポンを使う顧客の心理を考えた上で、対策を取ったり自力で集客できるようになったりすれば、ある程度改善できる可能性は高いです。
初回荒らし対策として、リザービアの導入・併用も検討してみてはいかがでしょうか。前述したように、リザービアには、美容サロンの集客や業務効率化を強力にサポートする機能が豊富にそろっています。
