トラブルにならない為のクレーム対応・改善のポイント【エステサロン編】

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エステサロンは、エステティシャンの持つ技術や接客がサービスの主体。
接客内容や態度、技術面において、クレームやトラブルが発生しやすい業種です。
  • スタッフの経験不足
  • 接客マナー
  • オーナーの指導不足

などが原因となり、こちら側の不手際でお客様の気を害してしまうことがあるでしょう。
また一方で、特に問題のない接客をしたはずなのに、思わぬクレームを頂くこともあります。

エステサロンのオーナーは様々なケースを考えて、その対応力を身につけておく必要があります。
ここでは、エステサロン経営に欠かせない「クレーム対応力」を身につけるためのポイントをお伝えします。

エステサロンで発生しやすいクレームのパターン

エステサロンでよく発生するクレームは、大きな傾向として以下の5つのトラブルから発生しています。

1.スタッフの接客態度が悪い

  • 無愛想
  • 勧誘がしつこい
  • 失礼な言葉づかいや態度
  • 要望を無視された

2.スタッフの技術不足や知識不足によるトラブル

  • マッサージが強すぎる(弱すぎる)
  • 化粧品が合わなくて施術後に肌荒れした
  • 施術後に異常な痛みが出た
  • 赤みが引かない
  • 手つきがぎこちなくて不安

3.スタッフのミスや不手際によるトラブル

  • 予約したのに待たされた
  • 取ったはずの予約が入っていなかった
  • 過剰請求された

4.お店のシステムの押し付けによるトラブル

  • 当日キャンセルしたらキャンセル料を取られた
  • お客様が遅刻をした時のペナルティ(施術を短くするなど
  • 化粧品の返品可能期間が過ぎて返品できなかった

5.お客様の勘違いによるトラブル

  • 思ってたメニューと違った
  • 1回で痩せると思っていた
  • 解約に違約金がかかるなんて聞いていない
  • クーリングオフが可能だと思っていた
  • 解約したときの返金額が想定より少なかった

他にもクレームの原因となる諸問題は、挙げだしたらきりがなく何百個でも出でくるでしょう。しかし、どんな大きなトラブルでも小さなトラブルでも、上記5つに当てはまるものばかりです。

どうしてクレームになってしまうのか?原因は”人“にあり

先ほど挙げた上記5つのクレームの原因、実は共通点があります。
ほとんどの原因は“人”が引き起こしているのです。

スタッフの接客態度や、技術不足、ミスなどはまさにそのものですね。
施術後の肌荒れや体の痛みについては、カウンセリングや聞き取りである程度予防できるものがほとんどです。

また、お店のシステムとして
  • 当日キャンセルはキャンセル料が発生する
  • 開封済みの化粧品は返品を受け付けない
  • 遅刻した分だけ施術時間を減らす

という自社のルールを一方的に押しつけるのは、そのスタッフの“言い方”が怒りの起爆剤になります。

たとえそういう契約であったとしても、あくまでも「お願い」「理解していただきたい」という表現で上手に伝えられるかどうかです。

「契約書をちゃんと読んでなかった」「契約したときのことなんて忘れていた」「そんなことは聞いていない」というお客様の勘違いが原因でのトラブルだとしても、これはお客様が100%悪いのではありません。

契約時の説明不足、カウンセリング不足から誤解をさせてしまったサロン側にも落ち度があると考えるべきです。

クレームを頻繁に受けるスタッフと、全くクレームを受けないスタッフは面白いほど二極化に分かれます。エステサロンにおいてのクレームはほとんどが“人”が引き起こしているということを覚えておきましょう。

クレームになった場合のオーナーの対応「人体被害に関わるのかどうか」に着目

サロンオーナーとしてクレーム対応するときには、それが人体被害に関わるトラブルなのかどうかを注視して対応します。

人体被害に関わるトラブル

  • 肌荒れした
  • アトピーが悪化した
  • マッサージを受けてから身体が痛い
  • 赤く腫れた

などといった、明らかに施術後にお客様の体に異常が発生したもの

上記以外のトラブル

  • 金銭に関わるトラブル
  • 契約のトラブル
  • 予約ミス
  • 接客への不満
  • 技術不足への不満など

お客様の話をしっかりと聞く

まず、クレーム対応の基本中の基本ですが、お客様からのクレーム時には「お客様に寄り添い、現状を正確に理解する」ことに努めます。

お客様の話を「いつ」「どこで」「何を」「どのように」といった事実を整理しながら聞き取りしていきます。また、お客様の要望が何なのかを聞き出すことがポイントです。

人体被害については医療機関をご案内すること

お客様から施術後に「肌荒れした」「赤みが出た」「腫れた」というような主張があった場合には、実際にその患部を見せてもらい状況を確認してください。

異常が見受けられた場合には、自社で解決しようとせず、クリニックなどの医療機関への受診をすすめます。

過去の裁判では、お客様の肌トラブルを知りつつ施術を継続したことによる訴訟問題の事例があります。くれぐれも軽視しないようにしましょう。
なるべくクリニックには付き添い、明細や領収書は保管していただくようにお伝えします。

どこまで責任を負うべきか、サロン側に非があるのかどうかは決して自社だけで安易に判断せず、医師や法律の専門家に相談したうえで正しく判断するようにしましょう。

解決策を提示する

予約のミスや釣銭ミスのようなその場で解決策を提示できるようなものならば、すぐに提示しましょう。その場で素早く提示することが怒りを鎮め、信頼の回復へとつながります。

しかし、お客様のトラブルの状況内容によっては、担当したエステティシャンからも聞き取りが必要なケースが多いかと思います。

そのような場合には、「本日〇時までにご連絡いたします」といった具体的な日時を約束するようにします。

※注意※
お客様によっては、怒鳴ったり一方的にまくしたてたりする方もいます。
また過剰な慰謝料を請求してくるケースもゼロではありません。
状況を正確に把握しないまま、謝罪や責任の言葉を口にしてしまうと、その後の対応が難しくなってしまいます。
お客様の言い分はよく聞き、誠実に対応しますが、だからといって過剰に罪の意識を背負わないようにしてください。

 

責任の範囲を意識すること

小さなクレームから大きなクレームまで様々ありますが、どのクレームについてもお客様に不快な思いをさせてしまったことが事実であれば、それを真摯に受け止めなければなりません。

しかし、そこに返金や返品、慰謝料といったお金が絡むときには、サロンオーナーは「責任の範囲」を意識することが重要です。

法律的にサロン側が責任を負う範囲なのかどうか?自社としてここまではできる、これ以上はできない、という線引きを強く意識して下さい。

今後のクレームを防ぐために出来るコト

お客様のご意見を真摯に受け止め、再発防止策をサロンの運営ルールの中に設けることが大切です。

定期的な社内研修

クレームに発展しないように、エステティシャンの技術力や専門知識、接客マナーを社内研修でしっかり教育しましょう。

同意書、契約書を交わす

お客様とのトラブル時の助けになるのが同意書や契約書です。きちんと作成しておきましょう。
そしてもちろん、お客様が理解するまでスタッフがしっかり説明することが大切です。

カウンセリングの見直し

カウンセリングがしっかりできていれば、お客様の肌質や体質、要望、好みを正しく把握できるため様々な問題を回避することができます。

クレームの多くはカウンセリング不足や説明不足に潜んでることが多い点を覚えておきましょう。

「お断り」も必要

肌質や体質にリスクがある方や、説明やサロンのルールを理解していただけない方などは、安全を配慮して施術をする前にお断りする勇気も必要です。

それは、お客様の勘違いによるなんらかの事故やトラブルの防止にもつながり、サロンを守ることに繋がります。

責任保険への加入

エステサロン向けの損害保険もあります。万が一のトラブルの時の損害賠償を補償してもらえるので、リスクを分散させることができます。

まとめ

どんなにしっかりとしたサービスを提供していても、どうしてもクレームはつきものです。
まずはお客様に寄り添い、誠意ある対応をすることが何よりも求められます。

深刻なトラブルだとしても基本的な知識があれば、冷静に対処できます。サロンオーナーとして、万が一のときにでもサロンを守れるように、事前の対策をとっておきましょう。

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