マツエクサロンでは、クレームを言うなどいわゆる「嫌な客」に出くわすことがあります。できれば出会いたくない存在ですが、どう対応すればいいのかを前もって考えておかないと、実際その現場に立ったとき、とっさに対応できません。
そこで、今回は、マツエクでの嫌なお客様の具体例や対応方法についてお伝えします。うまく対応すれば、嫌な相手とのかかわりを断つことができたり、逆に気に入ってもらえたりもするので、ぜひ内容を活用してみてください。
目次
マツエクでの「嫌なお客様」とはどんな人？
できるだけ多くのお客様に来てほしいとはいえ、マツエクなどのサロンでは、嫌なお客様が来店する可能性もあります。嫌なお客様とはどんな人のことなのか、具体例を挙げていきます。
態度が大きい
態度が大きい・偉そう・強気など、高圧的な態度を取る人は「嫌な客」になりがちです。相手を萎縮させて、自分の言いなりにさせようとしたり、我を通そうとしたりする傾向があります。
遅刻・ドタキャンをする
遅刻をする人やドタキャンする人も要注意です。
予約の時間を守ってもらえないと、施術時間が遅れてほかのお客様にも迷惑をかける可能性が出てきます。また、ドタキャンはせっかく予約のために空けておいた時間がムダになります。
さらに、連絡もなく予約日時に来ない「すっぽかし」も困ります。状況によっては給料にも響くため、予約時に念押しする・リマインドするなど、予約を厳守してもらうための工夫が必要です。
アドバイスやおすすめ商品をスルーする
まつ毛のよい状態を保つためやホームケアのために、サロンスタッフがアドバイスをしたり商品をすすめたりすることもあるでしょう。しかし、せっかく提案しても聞き入れてくれない人もいます。そのわりに自己主張は激しいという場合もあり、注意が必要です。
キャンペーンやクーポンなど安いときにしか利用しない
キャンペーンを開いたり、クーポンを配布したりすると、そのときだけ利用するという人もいます。悪くいえば「ケチな客」です。
安くするということは、サロンにとってはそれだけ利益が減ってしまいます。低価格にしていることで「嫌な客」が増えるようであれば、値上げも検討しましょう。
施術終了後に苦情やクレームを言ってくる
施術の最中であれば対応しやすいことを、終わったあとになってクレームとして伝えてくる人もいます。もっとこうしてほしい、イメージと違うなどの場合、やり直すと時間もかかってしまうため、施術の間に随時確認しながら進めることが大切です。
マツエクでお客様からのクレームが発生する場面・理由
マツエクサロンでは、できれば嫌なお客様は避けたいものです。どんなときにクレームが発生する可能性があるのかを押さえておきましょう。
技術に関するクレーム
まず、マツエク技術に関連するものを紹介します。
すぐに取れた
マツエクがすぐに取れてしまった場合、自まつ毛への事前処理が不十分・お客様の毛の状態にそぐわないエクステをつけた・抜け落ちる直前の毛につけたなど、アイリストの技量不足が考えられます。
ほかには、施術後のお客様のケア方法に問題があるという可能性もありえます。無用なトラブルを避けるために、自宅でのケアや注意点をしっかり伝えておくことが大切です。
接着剤や道具による肌トラブルなど
マツエクをつける接着剤によってかぶれが発生したり、誤ってツイーザーでお客様の皮膚を傷つけてしまったりすることもあります。術中や施術後に何らかの異常が起きてしまった場合、状態によってはお客様に医療機関を受診してもらうことが必要です。
技術が悪い・仕上がりが不満
アイリストの技術やマツエクの仕上がりに満足できなかった、というクレームもあります。また、お客様の希望の本数をつけられなかった場合も苦情を言われる可能性があるため、事前にきちんと説明しておきましょう。
対応や接客態度、その他に関するクレーム
つづいては、対応や環境に関するクレームの例です。
説明や謝罪もなく長時間待たせた
サロン側も予約の枠を押さえて時間を取っていますが、お客様も忙しい合間をぬって来店しています。
前のお客様の施術が長引いているなどの理由があるにしても、何の説明もなく長い時間待たせるのは、お客様に不快感を与えたり信用を落としたりする可能性があるためNGです。
説明で聞いていたほど長持ちしなかった
「〇日間もちます」と言われていたほどもたなかった、という声もあります。マツエクのもち具合はお客様の生活習慣などによっても変わるため、もつ期間の断定は避けましょう。
予約や施術時の対応が不快だった
予約を取ったときのサロンの電話応対や、来店時～施術・退店までの間の接客態度でお客様が不満を感じた場合も、クレームにつながりやすくなります。気持ちのよい接客を心がけるとともに、お客様が何か感じた際に言い出しやすい雰囲気づくりをすることも大切です。
居心地がよくなかった
サロン内の空調などにも注意が必要です。室温やベッドの寝心地などが快適でなかった、というクレームが発生した事例もあります。
お客様にとっては、せっかく癒やしを求めてサロンに来たのに、居心地がよくなければ不満に感じるのも当然です。このようなクレームが起きた場合、お客様の立場に立って、今一度環境を見直してみましょう。
マツエクの嫌な客への対応方法
嫌なお客様の存在は、サロン側に問題がある場合もあれば、そうでない場合もあります。もしも嫌な客に当たってしまった場合、どのように対応すべきかを解説します。
クレームの場合、まずは相手の話をしっかり聞く
クレームを言われた場合は、まずお客様が何に対して不満や怒りを持っているのか、丁寧に話を聞くことが大切です。途中でさえぎったり言い訳をしたりせず、相手に寄り添って話を聞き、気持ちをくみ取りましょう。
冷静に対応する
お客様に対してネガティブな気持ちを持つと、態度にあらわれてしまいます。状況を客観的にとらえ、お客様の言い分を整理して冷静に説明しましょう。
必要に応じて謝罪をするなど誠実に対応
サロン側に非がある場合は、当然真摯に対応しなければなりません。クレーム内容に対して丁寧に謝罪をおこない、状況によっては解決案なども提示します。
どんな相手に対しても同じテンションで毅然とした態度を取る
クレームを伝えてくる相手が威圧的な場合などは、ついひるんだり弱腰になったりしがちです。すると、相手がますます強気になって過剰な要求をしてくる可能性があります。
また、相手によって態度を変えていると、ほかのお客様への不信感につながる恐れもあるため、毅然として同じテンションで対応することが重要です。
状況によってはお断りする
不合理な要求をされた場合などは、お断りしたり来店拒否したりすることも大切です。自サロンを守るため、ときには強い態度を取ってもかまいません。不当な言い分を聞き入れていては、その後も同様の事態が起きる可能性があります。
カルテに記録を残しておく
クレームなどのトラブルが発生したお客様は、カルテに詳細を記載して、別日に来店した際や別のアイリストが担当する場合にわかるようにしておきましょう。
クレームに発展しやすいお客様の特徴
マツエクサロンなどでクレームを言ってくる可能性があるお客様には特徴があります。
どんな人かというと、せっかち・神経質・傲慢などの傾向が見られる方は要注意。自分に自信がなかったり、コミュニケーション能力が高くなかったりするため、自分を強そうに見せることでカバーしようとしているのです。
そのような客が大声でクレームを伝えてきた場合、新人アイリストなどはどう対応していいかわからず、萎縮したりパニックになったりする可能性があります。
そのため、先輩がきちんとフォローする、サロン全体でもしものときの対応についてきちんと共有しておくなどの対策が必要です。
マツエクでのクレーム対応時の例文
では、実際にサロンでお客様からクレームが発生したときにはどのような対応をすればいいのでしょうか。対応時の例文を紹介しますので、万が一の際には参考にしてみてください。
技術や対応に満足してもらえなかった場合
「〇〇様、このたびはせっかくご来店いただきましたところ、こちらの不手際でご気分を害されてしまったとのこと、大変申し訳ありません。サロンを代表いたしまして、深くお詫び申し上げます。
エクステの仕上がりにつきましては、無料でのお直しを承りますので、ご要望があればお知らせくださいませ。また、〇〇様の貴重なご意見をもとに、スタッフの再教育にも努めてまいります。今後もどうぞ〇〇サロンをご愛顧いただきますようお願いいたします。」
相手に拒絶の意思を伝える場合
「このたび〇〇様よりいただいたご要望について社内で検討させていただきましたが、内容が不合理でありお応えすることが難しいため、お断り申し上げます。
また、今後〇〇様にご来店いただいてもご満足いただくことは困難なため、大変遺憾ではございますが、以後はご来店をお断りさせていただきます。」
マツエクで嫌な客に当たった場合は適切な対応を
マツエクだけでなく、接客業ではどんなに丁寧に対応しても嫌なお客様に当たってしまう可能性があります。今回の内容を参考にしながら、適切と思われる方法で対応してください。
ただし、どうしても理解を得られない場合もありますし、あまりに悪質なクレームなどの場合、自分のメンタルケアも必要です。嫌なお客様のことを気にするよりも、サロンを気に入ってリピートしてくれるお客様を大切にして、息の長いサロン経営を目指しましょう。
