エステサロンでお客さまのことを知るために用いられるカウンセリングシート。しっかりと活用できていますか？
この記事では、エステサロンのカウンセリングシートをお客さま満足やリピーター獲得につなげるための作成のポイントを解説します。また、おすすめのテンプレートや顧客情報の管理方法についても紹介していきますので、是非参考にしてみてください。
目次
エステサロンにおけるカウンセリングの効果とは？
エステサロンでカウンセリングを行うことは、アレルギー反応などお客さまに不利益をもたらすことを避けるだけでなく自店を守るためにもとても重要です。さらにカウンセリングの中身を充実させ、お客さまの要望に応える、悩みなどを把握した上で施術やメンテナンスの提案に活かすことができれば、顧客満足度が高まり、リピーターの獲得へとつながっていきます。
逆にせっかくのカウンセリングを形だけ行っていては、リピート率は上がらずに口コミなどの評価もつかないためとてももったいないのです。
カウンセリングの満足度は施術の満足度につながる
美容室を例にすると、ろくにこちらの希望や悩みも聞かずにいきなりカットを始められたら不安になります。どんなに素敵な髪形に仕上げてもらっても、スタイリストへの信頼感はもてないはずです。
カウンセリングはお客さまとエステティシャンの信頼関係を築くうえで欠かせないものです。丁寧に聞き取りをしてくれ、その内容がしっかり接客や施術に活かされていれば、リピーターになっていただく可能性もグッと高まり、サロンに対する信頼や満足度の向上にも繋がるでしょう。
エステサロンのカウンセリングのコツやおすすめの方法についてより詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてみてください。
【エステサロン】そのカウンセリングきちんとできていますか？オススメのカウンセリング方法！
カウンセリングの効果を高めるカウンセリングシートのテンプレートとは？
エステサロンでカウンセリングを効果的に行うために、カウンセリングシートがおすすめです。カウンセリングシートとは、お客さまの情報を一か所にまとめるカルテのこと。
カウンセリングシートは、情報の漏れや聞き忘れなどを防ぐためにテンプレートを作っておくのがおすすめです。どんな内容を盛り込む必要があるのか、以下で解説していきます。
お客様の基本情報（名前や住所など）
まずはお客さまの基本的な情報が必要です。お名前や住所などは、お客さまの間違いなどを防ぐためにも重要となり、ダイレクトメールやキャンペーン情報の送付などにも役立ちます。
生年月日はお誕生月のキャンペーン案内やクーポンの送付など、来店を促すきっかけを作ることができるため、是非聞いておきたい項目です。
お肌やボディの状態について
エステサロンでは特にしっかりと聞き取りをしておきたい項目です。エステを受けたことでどこがどう変わったのか、実感していただくためにもはじめの状態を把握しておく必要があります。
また、今のお肌やボディの状態を知ることで満足度の高いコースの提案などにもつなげることができます。
[フェイシャル]
[ボディ]
お肌の状態を知るために、日ごろのスキンケア方法やご使用の化粧品は把握しておきたい項目です。ボディのエステでは、効果を比較するためにもサイズの把握が必要です。施術に必要なことを理解していただけるよう、サイズをお伺いする理由などを丁寧に説明しましょう。
アレルギーの有無など
アレルギーの有無や既往歴、妊娠をしているかなどを含めた健康状態、どこか痛みがある箇所はあるかなどを聞いておき、施術や使用するオイルなどでトラブルが起きないようにしておくことが大切です。
使用するアロマオイルによっては、重篤な症状につながる恐れもあることから、特に気をつけて聞き取りをする必要があります。
お客様のお悩みや改善したいことなど
お客さまがなんの目的でエステに来られたのか、これはとても重要なポイントです。どんな悩みをもち、どうなりたいかという点をしっかりと把握しましょう。
お客さまがどんな要望をもってエステサロンに足を運ばれたかを知ることが大切です。どんな悩みをもっていて、どう改善したいかなども具体的に聞き取りしていくのが理想です。
さらに料金にも不安を感じるお客さまは多いため、あらかじめどれくらいの予算を想定されているかを聞いておけば無駄に不安にさせずにすみ、お店側もコースの提案がしやすくなります。
これまでサロンに行ったことがあるか？｜不満を感じたことや嬉しかったこと
これまでにエステサロンに行ったことがあるか？行ったことがある場合、お店に行くのをやめたきっかけなどがわかれば、お客さまがどんなことに不満や不安を感じたのかを知るヒントとなります。
お客さまの悩みを一度のカウンセリングだけですべて把握するのは難しいかもしれません。しかし、エステ経験がありながら違う店舗に行くということは、何かしら満足できなかったと考えることができます。
そこに気が付くことができれば、お客さまの悩みを解決する糸口が見つかる可能性があり、よりお客さまの気持ちに寄りそった提案ができるでしょう。
来店のきっかけ
来店のきっかけを知ることは、今後の集客に活かせるためぜひともお聞きしたい項目です。答えやすいように候補を書き出し、チェックや〇をつけるだけにしておくと答えてもらいやすくなります。
どの媒体を見て来店を決めたかがわかれば、今後力を入れる広告媒体を精鋭化させることができ、より効率的な集客ができるようになります。
ライフスタイルについて
お客様のライフスタイルを知ることで、施術を提案したりホームケアを指導したりできるなどのメリットがあるため入れておきたい項目であることを解説、テンプレ形式で紹介してください。
ライフスタイルのカウンセリングもエステサロンにとって、重要なポイントです。お肌の状態や体型など、普段の食事や運動、筋トレの有無に大きく影響されるからです。
この情報をもとにし、より的確な施術の提案やホームケアの指導をすることができます。
喫煙や飲酒の有無は、健康状態や悩みとつながっている可能性もあります。カウンセリングの目的は、お客さまの心と体の健康状態を知ることなのでライフスタイルを把握することは欠かせません。
カウンセリングシートを作るときのポイント
ここからは実際にカウンセリングシートを作るにあたって、押さえておきたいポイントを解説していきます。よりカウンセリングの意味を深めるため、是非試してみてください。
顔やボディのイラストに書き込む
言葉だけで正確に部位や状態を伝えようとすると、文面が長くなりがちで人によっては違う部位と認識してしまったりといったズレが生じる可能性があります。そのため、カウンセリングシートに顔や体の絵を描き、そこに書き込んでいくようにします。
悩みがある部位に直接お客さまに書き込んでいただくのも有効です。気になる部位にチェックを入れてもらい、その後エステティシャンによるヒアリングをすれば、より深い悩みや希望が聞ける可能性が高まります。
テンプレは必ず自店用にカスタマイズする
カウンセリングシートのテンプレートは、ネット上でダウンロードしたり注文したりできます。ただし、それらを利用する場合、必ず自分の店で使うためのシミュレーションやロールプレイングをやってみてカスタマイズをしましょう。
自店で必要な情報をより深く聞けるように質問の項目を足したり、逆に必要のない部分を削ったりして、カウンセリングの役割をしっかりもたせるようにすることが大切です。
お客さまが回答しやすいよう質問を工夫する
テンプレートでもわかる通り、質問は選択式にするとより効果的です。どうですか？と聞かれると答えにくいけれど、これですか？こうですか？と聞かれるとより具体的に説明できるからです。
カウンセリングはお客さまにとって、面倒くささやわずらわしさを感じるものです。より簡潔に答えられるように、チェックを入れるだけ、選択肢の中にない場合だけ記述式にするなどの工夫をすることでお客さまも答えやすくなります。
カウンセリングシートの管理はどうする？
カウンセリングシートは個人情報保護の観点からも、管理の方法には気を配る必要があります。ここでは、カウンセリングシートの管理方法として、紙での管理とアプリやシステムでの管理それぞれのメリットとデメリットをご紹介していきます。
紙で管理｜メリットとデメリット
紙のカウンセリングシートのメリットは、お客さまに直接記入してもらえる点、視覚的にわかりやすく自由度が高いことです。自店オリジナルのテンプレートを作れば、印刷料金のコストだけでずっと使用できること、停電に影響されないなどもメリットです。
デメリットは、紙なのでかさばるため、顧客数が増えるごとに保管場所を確保しなければならないこと。5,000人を超えると個人情報保護法の取扱事業者になり、鍵つきの保管場所で管理者を限定するなどの対応が求められます。
今はまだ顧客数がそこまで多くなく個人情報保護法の対象ではなくても、個人情報をしっかりと守らなければお店の信用にかかわります。
また、紙の管理ではカルテを探すのに時間がかかることや情報の更新も手書きで書き換えなければならないなどの面倒さもデメリットとなります。
アプリやシステムで管理｜メリットとデメリット
顧客管理アプリやシステムで管理するメリットは、顧客情報へのアクセスが容易であること、一元管理ができ情報の更新も楽なこと、顧客情報が増えても保管場所に困らない、他のシステムと連携できるなど数多くあります。
デメリットは、費用がかかること、万が一システムトラブルが起きたとき顧客データにアクセスできなくなることです。
エステサロンの顧客管理・予約管理にはリザービア
顧客管理アプリやシステムは数多くありますが、使える機能はさまざまです。顧客管理だけでなく、予約の管理や集計、リマインドメールなどの設定で自動送信、POSレジとの連携など経営を楽にし、質を高める機能がついているリザービアがおすすめです。
タブレットがあれば運用可能で、Googleビジネスプロフィールとの連携でブラウザから直接予約でき、オプションでラインやインスタとの連携もできるため、集客にも役立ちます。
カウンセリングの流れをイメージしよう
エステサロンにおいてカウンセリングシートは、リピーター獲得やトラブル防止にとても重要です。しかし接客の質を高め、ファン化へつなげるためにはただ形ばかりのカウンセリングではもったいないです。
カウンセリングの内容をどう活かすのかを考え、流れをシミュレーションして試行錯誤を加えていくことで、よりその役割は意味のあるものとなるはずです。
顧客管理は、さまざまな機能で経営をサポートし、集客にも役立つシステムの利用が断然おすすめです。
