美容室やエステサロンなど、美容系のサロンでは、継続して通ってくれるお客様である「リピーター」の存在が欠かせません。にもかかわらず、ついつい新しいお客様を呼び込むための施策ばかり行っているサロンもあるのではないでしょうか。
今回は、リピーターの存在がなぜ大切であるのかという理由を解説するとともに、リピーターを増やす接客方法やサービスなどもお伝えします。
新規顧客の獲得ばかり考えていた・リピーターが定着せず困っているといったサロンには、ぜひ参考にしてほしい内容が盛りだくさんです。
目次
リピーターを増やすのはなぜ重要？
美容系サロンなどでは、繰り返し来店してくれる「リピーター」の存在がカギ。マーケティング業界には「パレートの法則」というものがあり、「売上の80％は優良顧客（リピーター）の20％に依存する」といわれているほどです。
リピーターが定着すれば、集客コストが削減できる・口コミによる新規顧客獲得ができるという点もメリット。新規顧客を獲得するにはリピーターの5倍もの集客コストがかかるといわれるので、コストカットができれば助かります。
リピーターになるお客様の心理とは
お客様がサロンにまた来たいと思うのはどんなときなのでしょうか。
- 場所や時間などが自分にとって利用するのにちょうどよい
- スタッフの接客態度や店の雰囲気がよい
- 技術力が高く満足できた
- コストパフォーマンスがよい（サービス内容と料金が釣り合っている） など
このように、お客様は気に入ったポイントがあるからこそリピートしてくれます。
技術面を磨くことももちろん重要。しかし、さらに印象をよくするためには、こまやかな気遣いをしたり、名前を呼ぶ・特典をお渡しするなどして特別感を与えたりといった工夫も行ってみましょう。詳しい内容は後ほどお伝えします。
リピーターが増えない理由とは
つづいて、リピーターが増えない理由として考えられることを解説します。自店に当てはまる内容がないか、チェックしてみてください。
他店との差別化ができていない
接客時にお客様に対して悪い印象を与えるというケースは多くないかもしれませんが、サービスの内容が特別よいわけではなく、どこにでもありがちと感じられてしまっている可能性はあります。
競合との差別化ができておらず、印象に残らない・強みがないようなサロンでは、お客様から選んでもらう理由がありません。自店ならではの魅力になる部分を作ることが大切です。
提供するサービスの質が悪い
お客様に提供するサービスや接客の質にも目を向けましょう。十分なサービスを提供できず、お客様の満足度が低いと、当然のことながらリピート率が下がってしまいます。
そこで、お客様目線に立ってサービスや接客、店舗の清潔さなどを見直したり、口コミから悪い部分を分析したりして、改善できる部分は対処していかなければなりません。
リピーターに向けた集客を行っていない
新規顧客を獲得するための集客だけでなく、リピーターに対する集客施策も重要です。お客様に利用していただいたあと、再来店を促すようなアクションを何も行わなければ、お客様に忘れられてしまいます。積極的に働きかけを行いましょう。
リピーターを増やす接客のポイント
つづいて、ここまでの内容もふまえつつ、リピーターを増やす接客のポイントをお伝えしていきます。
第一印象を大切にしよう
第一印象で悪いイメージがついてしまうと覆すのが難しくなるため、まずは来てくださったお客様によい印象を持ってもらうことが大切です。好印象を与えられるよう、スタッフの身だしなみや仕草、表情などにもこだわりましょう。
お客様に合わせた接客をする
お客様を観察し、装いや行動などからどんなタイプのお客様かを見極めたり、カウンセリングシートなどで希望を聞いたりして、ひとりひとりのお客様に合った接客を心がけることも重要です。
たとえば、積極的に話したい方もいれば、あまり話しかけないでほしいという方もいるため、お客様のタイプに合わせて対応しましょう。
お客様に寄り添ったサービスを提供する
お客様の悩みに合わせたアドバイスをする・商材の試供品をプレゼントするなど、お客様がしてもらって嬉しいと感じるようなサービスを提供することも大事。
人に何かしてもらうと、「お返しをしなければ」という心理が働きやすいので、リピートに繋げられる可能性も高まるでしょう。
特別な接客をする
リピーターに対してはもちろんですが、はじめてのお客様でも特別感を与えることがポイント。
挨拶の際に名前をお呼びしたり、お帰りのときにただお礼を言うだけでなく「～～のお話ができて嬉しかったです」とお伝えしたりと、シチュエーションに合わせた特別な接客をすることで、また来たいと感じてもらいやすいです。
お客様と継続的なコミュニケーションを取る
お客様が一度来店したあとも、メールやSNSなどで継続してコミュニケーションを取り、サロンに来たときのよい印象を思い出してもらいましょう。
また、施術中の会話の内容をメモするなど、再来店したときに活かせる情報を顧客カルテに残しておくことも大切。次にお客様が来た際にこちらが覚えていると、喜んでもらいやすいです。
リピーターを増やすためのサービス
ここからは、リピーターを増やすためにぜひ行いたいサービスの例を紹介します。
クーポン
クーポンは新規顧客に対して用意しがちですが、2回目以降の来店でも利用できるクーポンを作るのがおすすめ。「クーポンが使えるならまた行こうかな」「せっかくクーポンがあるなら使わなきゃ損」という心理が働き、継続的に利用してもらえる可能性が上がります。
ポイントカード
自店独自のポイントカード（スタンプカード）を導入する方法もあります。ポイントがたまると割引を適用できる・プレゼントがもらえるなどの特典をつけ、他店との差別化を狙いましょう。
「あと1回で〇〇達成ですね」「いっぱいになったので次回〇〇の割引ができます」など、お客様との会話のきっかけにもなります。
DMやメールによるメッセージ送信
お客様宛にメッセージを送る方法も有効です。新サービスやキャンペーンなどを案内したり、お客様の来店サイクルに合わせて来店を促したりするためにメッセージを送りましょう。
また、手書きメッセージ付きのDMを送付する方法もあります。持参してもらった場合は割引を行うなどのサービスと合わせると、リピーターを増やしやすいでしょう。
アンケート
お客様に対し、アンケートを実施してみましょう。回答によって、リピーターが増えない原因を探ることができる可能性があります。
アンケートを作成する際は、具体的な質問と答えやすい選択肢を用意するなどの工夫をすることも大切。また、店頭での紙媒体のアンケートではなく、メールやLINEなどを使ってオンラインで調査する方法もおすすめです。
リザービアを集客に活用してリピーターを増やそう
ここまで見てきたように、リピーターを増やす方法にはさまざまなものがあります。さらに、集客のための一案として「リザービア」の利用もおすすめ。リザービアは、美容業界で4,500店舗以上もの導入実績があるオンライン予約管理システムです。
お客様からの予約を24時間受け付けられる・お客様情報をカルテのように管理できるなど、多彩な機能を備えています。
では、以下で、集客に活かすためのリザービアの使い方を見てみましょう。
専用の予約アプリ「サロンカード」でクーポンやポイントカードが作れる
リザービアでは、専用の予約アプリ「サロンカード」を提供しています。サロンカードをお客様に使用してもらうことで、他のサイトなどを経由せずにダイレクトにサロンと繋がるため、過去の予約履歴などからスムーズに予約してもらうことが可能です。
サロンカードにはクーポンやスタンプカードの機能があり、リピーター限定の施策によってお客様の囲い込みに活用できます。
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サロンカード
SNSを活用して集客ができる
リザービアは、オプションでInstagramやLINEといったSNSと連携することができます。お客様がいつも使っているアプリから予約を受け付けられるため、利便性が高い点が大きなメリットです。
Instagramでは、スタッフを指名しての予約ページに誘導したり、ハッシュタグと予約メニューを紐づけたりすることが可能。LINEの場合は、トーク画面に予約内容を表示させたり、リマインダーやキャンセル状況を通知によってお知らせしたりすることができます。
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LINE連携
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他店と接客の差別化を行ってリピーターを増やそう
リピーターを増やす接客のポイントは、お客様目線でよい印象を与えられる対応を行うことやひとりひとりのお客様の性格・要望などに合ったサービスを提供することなどです。
また、自店を印象づけてリピートしてもらうためには、他店との差別化を図ることも重要。リピーターが伸び悩んでいるサロンは、ぜひ今回見てきた内容のなかでできることから取り組み、リピーター増加に繋げましょう。
また、リピーターに向けた集客にはリザービアも便利です。サロンカードアプリやSNSなどをうまく活用すれば、お得感を与えたり利便性を感じさせたりすることができます。お客様に自店を気に入ってもらい、継続的に通ってくれるお客様を増やしていってください。
