CRMは注目をされているツールですが、うまく活用できずに効果が得られなかったという声も多いです。
顧客管理に便利なCRMですが、自分のお店に合ったツールを選択できないと効果を実感しにくいことも多いです。そこで今回はCRMのメリット・デメリットと合わせて具体的なツールのご紹介もします。
目次
CRMとは？
CRMとはCustomer Relationship Managementの略です。直訳すると「顧客関係管理」を意味しています。CRMツールは顧客との関係を把握できるようにしたツールのことです。
CRMツールを活用することで、顧客の連絡先や購入履歴を確認できるだけでなく、業務管理や商談状況の確認をすることができます。
このような情報から顧客を理解したマーケティングを可能にし、効果的な経営戦略を立てやすく、サービスの向上を目指すことにもつながります。
CRMができた背景
顧客管理は江戸時代から行われてきました。江戸時代では「台帳」を使って顧客管理をし、多くの企業で使われてきました。
現代ではIT化が進んだことにともなって、顧客のニーズが短期間のうちに変わってしまうことが多いため顧客の情報管理に労力がかかります。
ニーズが短期間で変化しやすい現代だからこそ、苦労して作った商品やサービスでも、完成したときには顧客に必要とされていないということも。
現代の企業経営においては、ニーズの変化に対応する必要があり、情報を管理するデータツールは重要視されています。こうした時代背景があって誕生したのがCRMです。
CRMのメリット
CRMのメリットには大きく分けて3つのメリットがあります。1つは生産力向上です。CRMでは、顧客情報を1箇所にまとめることができるため、多角的な視点から分析ができます。さらに情報が正しく整理されることも魅力の一つです。
2つ目として営業業務の効率化があげられます。CRMはモバイルデバイスにも対応しているため、営業で出先にいる際にも情報を管理することができます。出先で情報を確認したいときはもちろんのこと、商談後の情報入力もすぐに行えるというメリットも。
3つ目として情報のリアルタイム共有があります。入力した情報はリアルタイムで共有することができるので、チーム内で迅速なケアや対応が可能に。管理者がタイムリーに個別に指導・助言をすることもできるのがCRMのメリットでもあります。
CRMのデメリット
CRMにはメリットもありますがデメリットもあります。まず、CRMを運用するためにはランニングコストがかかることがあげられます。導入に対する初期費用・運用コストが必要です。初期費用としては、サーバの購入・設置に費用がかかります。さらに運用コストとしては、システムの運用・管理に関わる人件費やサーバの電気代などがあります。
2つ目のCRMのデメリットとして、システムの定着まで時間を要することがあります。これまで独自にエクセルなどで管理をしてきた場合などは、その方法に慣れてしまっていることも多く、新たなシステムに慣れるまでは時間がかかってしまうことも。
さらに、CRMの導入初期にはCRMツールの使い方について講習や指導が必要となるでしょう。3つ目のCRM導入におけるデメリットとしては、効果が実感できるまでの時間を要することがあります。
CRMはもともと顧客満足の向上を目的としているため費用対効果が見えづらいことから即効性が見込みにくいということもデメリットの1つです。
CRMのメリットとデメリットを理解した上で導入を検討することで、効果的にCRMの効果を引き出すことにつながりやすいでしょう。
顧客管理アプリ（CRMツール）選ぶ3つのポイント
CRMと一言で言ってもさまざまな商品・サービスがあります。そこで、顧客管理アプリ（CRMツール）を選ぶ3つのポイントについてご紹介します。会社にとって適切なアプリを選択するためにポイントを抑えておきましょう。
顧客管理アプリの目的と必要な機能を明確にする
顧客管理アプリを選ぶ上では、顧客管理アプリの目的と必要な機能を明確にすることが大切です。
例えば顧客ニーズを知ることが目的であれば、見込み客をアプリから確認する機能が必要です。他にも外出先でも過去の商談の履歴を確認する必要がある場合には、商談履歴を確認できる機能が必要になります。
このように、目的を明確にした上で目的に合った機能が備わっている顧客管理アプリを選ぶことが肝心です。
利用目的が曖昧なまま顧客管理アプリを導入してしまうと、中・長期的に運用しにくくなってしまいます。
顧客情報を入力するのは誰なのかを検討する
顧客管理アプリを選ぶ上では、誰が顧客情報を入力するのかを検討することもポイントです。
顧客管理アプリは、ツールを利用する人数によって導入すべきアプリも変わってきます。部署単位・プロジェクト単位などどの単位で使用するのかをあらかじめ明らかにしておきましょう。
くわえて多くの人数が多くの情報を入力する形式だと入力漏れが発生する可能性があります。さらに、その入力内容を確認をして管理をする場合にも確認漏れが生じてしまうことが多くなってしまいます。
顧客管理アプリの種類によっては使用権限を決め、特定の人のみが使用できるようにすることで入力漏れや確認漏れを防ぐことができるでしょう。
顧客管理アプリの機能やツール連携も検討する
顧客管理アプリを選ぶ上では、顧客管理アプリの機能やツール連携もポイントの1つです。SFA（営業支援ツール）と連携させると一回の入力でデータを反映することができます。
もし、CRMとSFAを導入するのであれば連携することでデータ入力の手間を省くことができます。
その他にもCRMととも連携することができる機能には下記のようなものがあります。
- メール、カレンダー
- チャット
- 名刺
- 見積書、請求書
- CTI
CRM運用の目的や運用方法について戦略を立てた上で、必要に応じて連携を検討しましょう。
LINEと連携できるおすすめの顧客管理アプリ「リザービア」
今や多くの日本人が使用しているLINEとCRMを連携できるのは企業にとってメリットが多いです。ここからは、LINEと連携できるおすすめの顧客管理アプリ「リザービア」について詳しく紹介します。
リザービアの特徴①LINE連携予約オプション
リザービアにはLINE連携予約オプションがあります。LINE連携予約は操作がとても簡単なことが特徴。LINEならいつでも予約をすることができますし、多くの人がLINEを使用しているため、わざわざアプリをダウンロードする必要がありません。
実際にLINE連携予約を導入した店舗のアンケートによると、「今後も使い続けたい予約方法は？」という質問に対して94％の人がLINEと回答しました。
さらに、「導入して3か月、予約の割合は？」というアンケートでは、LINE予約が増えた結果、電話予約数が700件から400件と300件も減少したことが分かりました。このように、LINE連携予約オプションを使うことで従業員の負担を減らして業務効率化を図ることができます。
リザービアの特徴②予約台帳の一元管理でダブルブッキングを防止
リザービアには予約台帳を一元管理する機能があります。予約を一元管理することで複数のクーポンサイトの予約をまとめて管理することができます。
そのため、予約のダブルブッキングを防ぐことができます。さらに一元管理をすることで、手動で在庫調整をする必要がなくなりクーポンサイトから脱却することができます。
このように予約台帳を一元管理することでダブルブッキングを防ぐことができるというメリットもあります。
リザービアの特徴③Googleで予約システムで集客できるお店づくりに
リザービアはGoogle予約システムで集客することもできます。Google予約システムは利点が3つあります。1つ目として、Google検索からサロン予約ができる点です。Google検索からサロン予約ができると、お客さんがページをまたがなくてもすぐに予約できます。
2つ目に、クーポンサイトよりも上位に表示できる点があります。クーポンサイトよりも上位に自社を表示できることで新規の顧客が集まりやすくなります。
3つ目にリザービア契約者は利用料が無料という点です。Googleで予約があった場合にも自動で反映されるためダブルブッキングもありません。Google予約システムを利用したことで、1店舗当たりの平均予約数が226％上がったという事例もあります。
リザービアの特徴④インスタグラム予約連携で指名予約を増やす
リザービアはインスタグラムとも予約連携ができるので指名予約が増えやすいというメリットがあります。インスタグラムで予約連携をすると、スタッフページを作れます。スタッフの専用ページなのでスタッフごとの空席状況を知らせることができます。
さらにハッシュタグから予約につなげ、予約メニューと自動で紐づけることができます。加えてお客さんからの口コミもインスタグラムから閲覧できるのでお客さんがお店の情報を知りやすくなるというメリットもあります。
リザービアの特徴⑤POSレジ会計連携で予約・会計・顧客情報をまとめて管理
リザービアの特徴としてPOSレジ機能がついていることもあります。POSレジ会計連携機能では予約・会計・顧客情報をまとめて管理することができます。
リザービアから直接会計するため、操作が簡単です。さらに、顧客情報を全店舗で一元管理できるので複数の店舗を利用するお客さんのデータも簡単に確認することができます。
リザービアの特徴⑥美容サロンに特化したシステム「リザPOS」
リザPOSはポータルサイトの予約を一元管理することができます。そのためダブルブッキングを防ぐことができます。
iPadで操作することができるためお客さんの情報確認から施術前・施術中・施術後の写真をとってカルテに載せることも簡単なのも魅力の1つです。会計の入力もiPadから行えますし、一定期間以上来店がないお客さんのみを抽出してDMを送信することもできます。
自分のお店に合った顧客管理アプリを使ってお店の売上を上げよう
CRMを使用することで顧客管理が簡単になり、ミスなく業務を進めることができます。CRMは便利なツールですが、アプリ使用の目的を明確にして適切なアプリを使用することが大切です。自分のお店に合った顧客管理アプリを使ってお店の売上を上げていきましょう。
