美容室を経営する中で、顧客がなかなかリピートしてくれないことに悩んだ経験はありませんか。美容室の運営においてリピート客の確保はとても重要です。リピートしない原因を分析し、解決策を練っていく対策が必要となります。
今回は、美容室を顧客がリピートしない理由についてやその原因、解決策について徹底解説していきます。美容室の運営に携わる方や美容サロンのリピート率に悩んでいる方などは参考にしてみてくださいね。
目次
美容室を顧客がリピートしない理由とは
美容室を顧客がリピートしない理由は「解決できる理由」と「解決できない理由」の2つに分けられます。
解決できない理由は、お客様が物理的にお店に通う距離が遠くなった、なんらかの理由で通えなくなったなどで美容室側からは対策を練るのは難しいでしょう。
そこで、リピートしない理由の中でも「解決できる理由」を追究し、対策を練ることが大切になります。いかに対策できるような理由を見つけられるかが改善のカギです。
まずは自店のリピート率を分析する
自店の美容室の状況をまずは把握するために、リピート率を分析してみましょう。リピート率を細かく分類していくことで、新規の顧客のリピート率を改善すべきなのか、それとも既存客のリピート率を改善すべきなのかなど具体的に対象を絞ることができます。
リピート率を常に把握できるように、顧客リストに「各お客様の来店数」をわかりやすくまとめて、すぐに見られるようにしておくことをおすすめします。顧客リストは、リピート率の分析にも役立つ大切なツールです。
新規顧客のリピート率
初めて来店したお客様のリピート率は、「集客にかける時間やコスト」を回収できているのかどうかという点に置いても非常に重要。
もし、広告費にコストを大きくかけているにも関わらず、新規顧客のリピート率が低い場合は、内的な要因があると分析することができるはずです。
リピートの基準として、初めて来店してから数か月来店がない場合は、失客したと考えてよいでしょう。新規顧客のリピート率が低いとわかったら、ポイントを絞って対策を練ることができます。
既存客のリピート回数
既存客のリピート回数も分析してみましょう。これまで何度も足を運んでくれていたにも関わらず最近来店していないという顧客も把握することができます。そういった場合は、その顧客に向けてダイレクトにアプローチをかけてみるという手段もとれるでしょう。
まだ2～3回ほどのリピート数の顧客は、美容室に対して絶大な信頼を寄せているといえるほどまではまだ到達していないでしょう。このように迷いが生じる時期を把握することも大切です。
美容室をリピートしない理由
お客様が美容室をリピートしない理由はなんでしょうか。ここを正しく考察することでお店の改善すべき点が見えてくるでしょう。時には、お客様アンケートを実施するなど、客観的な意見を受け止める機会も大切です。
調べていく中で、来店されるお客様とお店の求める客層や好みがコンセプトとずれていることでリピートに繋がらないとわかることもあります。原因を追究するのと同時に、SNSでの打ち出し方がターゲットとずれていないかを見直すのも１つのポイントです。
原因として多いのは「なんとなく」
実際のところ、リピートしない原因としてもっとも多いと考えられているのは「なんとなく」という理由です。しかし、なんとなく来ないということは、魅力的に感じられなかったともいえるでしょう。
理由を掘り下げてみると、雰囲気が気に入らなかったという理由や、接客でなにか気になる点が１つだけあったなど、なにかしらあるはずです。
近隣でより魅力的に感じる美容室を見つけたということもありえるため、「より魅力的に感じてもらえる」何かを発案していく必要があります。
技術が気に入らなかった
続いては、技術が気に入らなかったという理由です。技術が気に入らなかったと一言でいってもその中身にはさまざまなお客様の考えがあるでしょう。
一例として「最新のトレンドの髪型をオーダーしたが思っていたのと違った」というトレンドに関する理由や、「ショートヘアを要望したらうまくまとまらなかった」など髪の悩みが解決できないなどの理由が挙げられます。
カウンセリング不足
上記の技術が気に入らなかったことに繋がりやすいのが「カウンセリング不足」という理由です。カウンセリングが不足することでお客様がイメージする髪型とスタイリストが考える髪型がかみ合わず仕上がりが思っていたのと違ったというようなことが起きてしまいます。
カウンセリングの中でお客様の髪に関する悩みをしっかりと把握し、それに合わせた髪型を提案することでお客様からの信頼感や安心感を得やすくなるでしょう。
質問に対する答えがあいまい
お客様が髪に関する悩みを相談した際に、あいまいに返事をしてしまうと信頼感をなかなか持ってもらえずリピートに繋がりにくいことも。
こうしたシチュエーションを防ぐには、常に知識をアップグレードし、いつでも悩みに答えられるように準備をしておくことが大切です。
万が一わからないことを聞かれたときは、あいまいに返事をするのではなく、時間を置いてでもしっかりと調べた上でお答えすることをおすすめします。間違った情報を提供してしまうとさらに信頼感を失ってしまうことがありえるからです。
接客が合わない
お客様とスタイリストとのやりとりの中で、接客が合わなかったという理由が挙げられます。例として、会話がいまいち盛り上がらなかったり、対応に雑さが感じられたりなどの要因が考えられるでしょう。
技術がうまくても接客がうまくいかないとなかなかリピートしようとお客様は考えにくいでしょう。またこの人に切ってもらいたいと思われるような満足感を感じてもらえるように工夫する必要があります。
美容室の雰囲気が気に入らなかった
特に新規のお客様で多いのが、美容室の雰囲気が気に入らなかったという理由です。ホームページに写真を載せていない場合は、雰囲気がわからないままお客様が来店されるので、イメージとちがってあまり好みの雰囲気じゃないと感じてしまうことも。
技術や接客は気に入っても、雰囲気がイメージとちがうというだけでリピートに繋がらないこともありえるのです。お客様がより店舗を想像しやすいような写真や案内を載せておくことが重要になります。
美容室を顧客がリピートする解決法
ここまで、お客様が美容室をリピートしない理由について考えてきましたが、これを解決するには具体的にどのように行動していったらよいのでしょうか。分析をしっかりと行ったあとは、それに対する対策を練って、実行していくことが何より大切です。
ここからはお客様がリピートしてくれるようになるためにできる、具体的な解決策について6つ紹介します。ひとつひとつチェックして、自店に一番必要な対策から実行していきましょう。
技術の向上
まず美容室に置いて何より重要なのは施術者全員の技術を高いところまで持っていくことです。スタッフによって技術のムラがある場合も、日々学びを得ることでどんどん良いところまで持っていけるでしょう。
トレンドを抑えたり、新しい商品を取り入れたりするなど、お客様の要望に応えられるような環境を整えておくことが重要です。
新しい商品を取り入れることでお客様の髪の悩みを解決できる施術が行えることも多いので、定期的に取り扱う商品を見直すことも技術力の向上に繋がりやすくなります。
カウンセリングを見直す
カウンセリングを見直すことでお客様の要望を的確に捉えやすくなり、リピートに繋げやすくなるでしょう。時に、要望に応えられないような髪型をオーダーされることもあるかもしれません。
そのような時は、無理に合わせるのではなく、髪の状態やできない理由を説明したうえで別の提案を行うことで信頼感は失いづらくなります。カウンセリングが苦手なスタッフがいる場合は、ロールプレイングを行ってうまくできるように練習してみるのをおすすめします。
相手に合わせた接客スキルを身に着ける
お客様に満足感を感じてリピートしてもらうには、接客力も大切なポイントです。お客様の好みに合わせられるような接客ができればいい気分になってもらえるでしょう。
そのためには、相手に合わせた接客ができるようなコミュニケーションスキルや心理学などを講師を招いて勉強するのも１つの方法です。
もっとかんたんに日頃から学んでいくには、ロールプレイングの実施やカウンセリングシートの見直しと活用方法について考察していくなどが挙げられます。
美容室の雰囲気を整え発信する
美容室のコンセプトをしっかりと定めて、外部へ発信していくことでお客様に美容室の雰囲気をあらかじめ伝えやすくなります。こうすることで、初回来店時にも、イメージとちがったとがっかりされる方を減らすことができます。
お店としても、求める客層を得やすくなり、接客や提案を行いやすくなるというメリットがあります。雰囲気にまだ統一感や清潔感が足りないと感じたときはまずはそこから改善していきましょう。
飲み物やクッションなどプラスアルファの心遣い
ちょっとした気遣いでもお客様にとっては大切にされたと感じる嬉しいポイントです。このようなちょっとした気遣いがリピートに繋がることも少なくありません。
施術時間が長引いたときは飲み物を提供したり、雑誌をお客様が読まれる際は、クッションを渡すなど、細やかな気遣いを行ってみましょう。
今までこのようなことを行ってきた店舗でも、お客様全員に対して毎回同じようにきちんと気遣いできているかを見直すことも大切です。
割引やクーポンの発行を適度に行う
2～3回来店された方、何度も来店しているのに最近来店されていない方、初回来店のみで来られてない方など細かく分析した結果をもとに、それぞれの方達に響くクーポンの発行を行っていきましょう。
お客様がクーポンを受け取ったときにより「特別感」を感じるような内容にすることで、再来店しようという動機に繋げやすくなります。クーポンや割引に魅力を感じる方も多くいるので、お店の損失にならないような頻度で適度に活用していきましょう。
リピートしない原因を探り解決しよう！
今回は、美容室を顧客がリピートしない理由についてや解決策などを紹介してきました。原因をしっかりと把握し、対策を行っていくことでよりよい美容室となり、さらなる飛躍を見込めるでしょう。
集客に悩むときは、まずは自店のリピートに関する分析を細かく行い、原因を探ることが大切です。そのうえで解決策を練って、対策を実行していきましょう。
