整体院では、収益の安定化や集客コスト削減などの面で、リピート率が重要視されています。リピート率という言葉を耳にしたことがあっても、実際に計算したことはない、という方も少なくないでしょう。
今回は、リピート率の計算方法や整体院にとって重要な理由について解説します。また、リピート率が上がらない理由や上げるための方法などについてもご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
整体院のリピート率はなぜ重要なの？
整体院の売上に直接かかわるリピート率。ここでは、リピート率についての基本的な解説と、整体院のリピート率が重要な理由についてご紹介します。
リピート率とは？ どうやって出すの？
リピート率とは、新規客のうち再来店してくれた顧客の割合を示す数値です。新規客は、初回来店時に施術やサービスを気に入って再来店しますので、満足度を測る数値としても大切なものです。
リピート率の計算方法は以下のとおりです。
特定期間中のリピート客数÷特定期間内の新規顧客数×100＝リピート率（％）
例えば、月単位でのリピート率を計算したい場合は以下のようになります。
＜計算例＞
当月のリピート客数10人÷当月の新規客数50人×100＝リピート率20％
ちなみに、「リピーター率」という言葉もありますが、似て非なるもの。リピーター率の場合は、分母が「特定期間に訪れた総顧客数」となります。
なぜ整体院のリピート率が重要？理由を説明
それでは、なぜ整体院の経営にはリピート率が重要なのでしょうか。その理由について解説します。
1. 新規客を呼び込むよりコストがかからない
新規客を呼び込むためには、広告やSNS、有料サイトへの登録など、さまざまなコストがかかります。一方でリピート客は、当然ですが、すでに来店したことがある顧客。ある程度ニーズを把握できているため、広告費を抑えたり、顧客満足度を上げるサービスを提供するなど効率のよいアプローチができるでしょう。
2. 施術やスキルアップに時間を費やせる
リピート率が上がれば、集客に関する時間的コストも削減できます。その分施術自体に専念でき、スキルアップのための勉強にも時間を使うことができます。結果として施術のクオリティも上がり、顧客満足度も高まるでしょう。
3. 収益が安定する
リピート率が上がることで、収益の安定化が見込めます。2割の優良顧客が売上の8割をつくっているという「2：8の法則」というものがあり、リピーターは継続して安定的に来店してくれる可能性が高いため、収益の安定にもつながります。また、リピーターの予約をもとに、新規集客の目標も立てやすくなります。
4. 紹介が期待できる
リピーターは施術内容やサービスに満足しているため、新規客の紹介や口コミも期待できます。家族や友人など身近な人が整体院を探していたら紹介してくれる場合もありますし、インターネット上で口コミを投稿してくれる場合もあるでしょう。インターネット上の口コミは体験談として参考にする人も多く、広い周知が期待できます。
5. メニュー改善のヒントを得られる
リピート率を定期的に計算することで、メニュー改善のヒントとなります。リピート率が高い時のメニューは顧客満足度が高いと考えられ、反対にリピート率が低いときには満足度が低いため、メニュー改善が必要と考えられます。
リピート率が上がらない理由とは？
先述したように、整体院の経営に大切なリピート率ですが、思うようにリピート率が上がらないと悩んでいる方もいらっしゃるでしょう。ここでは、リピート率が上がらない理由について解説します。
1. 施術内容に問題がある｜満足度が低い
リピート率が上がらない要因としてまず考えられるのは、施術内容に問題があり、顧客の満足度が低いことです。顧客は身体の痛みや悩みを抱えて来店するわけですから、効果が感じられなければ再来店することはないでしょう。
問診でニーズを把握できていない
顧客が効果を感じられない理由として、問診がうまく行えず、顧客ニーズを把握できていない可能性が考えられます。顧客それぞれでニーズは異なりますので、自分に合っていないと感じれば、再来店を妨げる要因になります。
2. 悩みが解消されたので通う必要がない
1つ目の理由とは反対に、顧客の痛みや悩みが解消されれば、再来店しなくなる可能性もあります。整体院側としては収益につながりませんが、顧客の悩みが解決したという点では、満足度は高いと考えられます。
3. 接客態度に問題がある
施術内容に満足しても、接客態度に問題があった場合には再来店にはつながりません。受付や施術時のやり取りで、顧客が不信感や不快感を抱いてしまうケースです。施術のスキルだけで集客することは難しく、接客態度も競合と比較される要因になります。
4. 次回予約をスムーズに行える仕組みがない
予約をスムーズに行える方法がないため、次回予約を取り逃してしまうパターンもあります。特に競合が多い地域では、顧客を囲い込むために、次回予約やまとめての予約をスムーズに行うことが重要です。
5. 差別化ができていない
整体院等の施術所は年々増加傾向にあります（あん摩・マッサージ及び指圧を行う施術所を除く）。その理由として柔道整復師の増加があり、整体院の競合となる柔道整復の施術所も増加しています。メニュー内容はもとより、接客態度や予約システムなど、競合と差別化ができていなければ、リピーターの獲得も難しくなるでしょう。
リピート率を上げる7つの方法とは？
前項の、リピート率が上がらない理由をふまえ、ここからはリピート率を上げる方法についてご紹介します。
1. まずは問題点を洗い出す
まず、なぜリピート率が上がらないのか、前項のような問題はないのかを洗い出すことが必要です。技術スキルに問題がある場合は技術の研鑽を、接客スキルに問題がある場合は接客態度を見直すなど、問題点と改善策を明確にしましょう。
2. リピートで通うことのメリットを伝える
顧客には、継続して通うことのメリットや必要性を分かりやすく伝えましょう。顧客が継続して通う必要性を理解すれば、リピートにつながりやすくなります。通うことで、身体や生活によい影響があることをイメージしてもらえるように伝えるのがポイントです。
3. メニュー・料金を見直す
メニューや料金の定期的な見直しも、リピート率アップに効果的です。メニューは顧客ニーズに合っているか、料金は継続しやすい設定になっているか、などを見直し、エリア内の顧客層に合ったものに修正していくとよいでしょう。
競合との差別化を図ろう
エリア内の競合店にはない強みを打ち出しましょう。自分の院のコンセプトを決め、競合にはないメニューやサービスを提供できると理想的です。
回数券の販売もおすすめ
料金の見直しの一環として、回数券の販売もおすすめです。まとめ購入で1回あたりの施術金額を安くするなど、お得感が重要です。継続利用で効果を実感してもらいやすく、その後のリピート率にもつながりやすいです。
4. 問診時にゴールを設定する
顧客ニーズを把握するために、問診は丁寧に行いましょう。痛みや不快感によって、生活のどのようなことに支障が出ているかが把握できると、正確なニーズが把握しやすいです。また、問診時に治療のゴールを設定し、目安の回数を伝えておくのも効果的。顧客が目的を持って通いやすくなります。
5. ビフォア・アフターが分かるようにする
写真を利用するなどして、施術前・施術後の状態や数回通ったあとの変化などが分かるようにしましょう。変化を見せることで、続けたい気持ちを持続させる効果が期待できます。
6. リマインダーを送る
施術目安に合わせてリマインダーを送ることも、リピーター獲得に有効です。しばらく来店していない顧客の掘り起こしにも効果的です。
予約システム「リザービア」には、メッセージの自動配信機能があります。施術日から最大60日後まで、配信数無制限で自動メッセージを送信することができるため、タイミングを決めて再来店を促すことができます。
参考ページ：メッセージ自動配信｜予約システム「リザービア」
7. 次回予約のハードルを下げる
次回の予約は、可能な限りその場で決めてしまいたいもの。上手に次回予約に誘導できるよう、接客スキルを磨いたり、接客トークを用意しておくとよいでしょう。
また、顧客が次回予約をしやすい仕組みを取り入れるのも効果的。予約システム「リザービア」には、LINE連携オプションとインスタ連携オプションがあります。
総務省の調査によると、LINEの利用率は90％を超えており、全年代を通して生活に密着しているといえます。インスタもLINEに次ぐ利用率です。
LINE連携予約では、トーク画面からかんたんに予約を入れることができます。インスタ連携予約ではスタッフ専用の予約ページを作ることができるため、施術スタッフが複数いる整体院におすすめです。
リピート率改善にリザービアがおすすめな理由とは？
予約システム「リザービア」には、前項のメッセージ自動配信機能やLINE連携オプション、インスタ連携オプションのほか、クーポンをつけてDMを送れる顧客管理機能など、リピート率改善に役立つサービスが充実しています。
また、BMSオプションを利用すれば、ホームページや各種SNSなど複数の予約窓口からの予約を一元管理できますので、ダブルブッキングの防止にも役立ちます。
リピート率を改善して安定した経営に繋げよう！
リピート率は整体院の収益の安定化や顧客数の増加などのために、非常に重要な数値です。施術内容や接客態度、予約システムなどの問題を抱えていると、リピート率低下の要因になります。リピート率が思うように上がらないと悩んでいる場合には、まずは問題点を洗い出し、記事で紹介したリピート率アップのための方法を試してみましょう。
引用元：
令和２年衛生行政報告例（就業医療関係者）の概況｜厚生労働省
令和２年衛生行政報告例（就業医療関係者）の概況（就業あん摩マッサージ指圧師・はり師・きゅう師・柔道整復師及び施術所）｜厚生労働省
令和３年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書｜総務省情報通信政策研究所（令和4年8月）
