お客様が来店を決めるきっかけになるもののひとつに、利用者の“口コミ”があります。なかでも、Googleビジネスプロフィールでの口コミ対策は重要といわれているので、しっかり対策を行って集客力を高めましょう。
今回は、Googleビジネスプロフィールの口コミ対策の重要性や、口コミのメリット・注意点、口コミを増やすためにやるべきことを解説します。また、マイナスの口コミへの対策法もお伝えするので、うまく管理してみてください。
目次
Googleビジネスプロフィールの口コミ対策が重要な理由とは？
はじめに、Googleビジネスプロフィールの口コミがなぜ大切なのかという理由を解説します。
1. MEO対策になる
Googleビジネスプロフィールに寄せられる口コミは、Googleの評価に影響を与えるとされています。そのため、MEO対策として有効です。
なお、「MEO」とは「マップエンジン最適化」のことで、Googleマップで検索される際に上位表示されるために行う対策のこと。下記ページもあわせてご覧ください。 関連記事：
2. 新規客の集客に役立つ
口コミを判断材料にして店を決めるお客様が多いため、新規客の集客に役立つという面もあります。その店を利用するかどうかの情報収集をしたい人にとって、実際に店を利用した人のリアルな意見は大きな決め手になるでしょう。
3. リピーターの獲得にも繋がる｜関係構築
いただいた口コミに返信することで、お客様との良好な関係を構築することができます。対応してもらえたという信頼感が生まれ、リピート利用にも繋げられるでしょう。
4. PRの場としても利用できる
口コミに返信する際、次回のおすすめメニューの提案などを行うことで、サービス内容をPRすることができます。口コミは誰でも見ることができるので、新規を含めたお客様の目に触れさせることが可能です。
口コミを得るメリットと注意点
前章でお伝えしたように、口コミは店にとって重要な集客ポイントです。そこで、口コミをもらうことのメリットや注意点もあわせて確認しておきましょう。
口コミを得るメリットとは？
まず、口コミのメリットを3つ紹介します。
1. 店の信頼性を高められる
口コミが多く寄せられている店ほど、人気がある・より多くの人にサービスを提供しているとユーザーから感じてもらえます。たくさんの評価が集まることで、店の信頼性を向上させられるでしょう。
2. 客観的に評価してもらえる
口コミでは、店のよい点や悪い点をユーザーの視点から客観的に評価してもらえることもメリット。今まで気づかなかった問題点などに気づけることもあり、今後の参考として役立てられます。
よりよい店づくりのために、受け取った意見を検討・採用し、改善できる部分はどんどん見直していきましょう。
3. お客様とコミュニケーションが取れる
前述の内容とも関連しますが、口コミに返信を行うことで、お客様と双方向のコミュニケーションを取ることができます。
返信のコツは、キーワードを狙うのではなくお客様の口コミ内容に寄り添っているかどうかです。返信は口コミを投稿した本人だけでなく全体に公開されるため、ていねいに対応しましょう。
口コミを得る際の注意点とは？
口コミには上記のようなメリットがある一方で、注意点としてネガティブな内容を書き込まれることもあることを頭に入れておきましょう。好ましくない口コミを受けた場合の対処法については、次章で詳しくお伝えします。
悪い口コミを書き込まれた時の対策方法
前述したように、店にとってマイナスになる口コミを受け取ることもあります。そのような場合にどう対処すればいいのかを確認しましょう。
Googleに違反を報告する
実は、いたずらや虚偽などの悪質なコメントの場合は、Googleに申請すると削除してもらえる可能性があります。Googleでは、実際の店情報とは無関係な内容や不快な内容などに対してガイドライン（ポリシー）を設け、厳格な対応をしています。
万が一該当すると思われる口コミを受けた場合、違反報告を行いましょう。
Google：マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー
削除依頼の方法を紹介
Googleのビジネスプロフィールやマップで口コミの削除依頼ができます。該当の口コミを選択し、「不適切なクチコミとして報告」または「違反コンテンツを報告」から行ってください。
悪い口コミでも全て削除できるわけではない
たとえネガティブで店にとって好ましくない内容の口コミでも、全て削除できるというわけではありません。店側に責任のあることや、ユーザーによって受け止め方が変わる内容などは、削除できない可能性があることも知っておきましょう。
削除できない口コミには？
削除できない口コミに対しては、そのまま放置するのではなく返信を行うことが大切です。お客様が怒りや不快感を感じているなら謝罪の言葉、改善点がある場合は見直す旨などを、ていねいな文章で伝えましょう。
前述した通り、口コミは投稿者だけでなくほかの人も見ることができるので、対応の仕方も重要です。
よい口コミを増やす努力をしよう
ネガティブな口コミに誠実に対応する一方で、よい口コミを増やすことにも努めましょう。次章で口コミを増やす方法について紹介するので、ぜひチェックしてみてください。
口コミを増やすにはどうすればいいの？
ただ口コミを増やせばいいというわけではありませんが、数も大切です。そこで、口コミを増やす方法を紹介します。
1. 直接お客様にお願いする
来店したお客様に、口コミを書いていただくように直接お願いする方法。「お客様の正直な声が聞きたい」など、理由を添えて依頼しましょう。
2. 口コミしやすくする｜QRコード
口コミ投稿ページのQRコードを提示するなど、お客様が口コミするまでの手間を減らすことも大切です。コードを読み取ってもらえばすぐに投稿できます。
3. 店内にチラシ・POPを置く
店内にチラシやPOPを置いて、口コミを求めていることを伝える方法も。お客様の目に入りやすい場所に設置し、あわせて口頭でもお伝えするとよいでしょう。
4. SMSを利用する｜電話番号が分かる場合
お客様情報を得ていて電話番号が分かる場合には、SMS（ショートメール）を利用して口コミを依頼するのもおすすめです。長文になりがちな普通のメールに比べて、短く済ませられるSMSはお客様にも負担が少ないでしょう。
口コミを依頼する時のポイントと注意点
ここからは、口コミを依頼する時のポイントと注意点をお伝えします。
具体的な口コミをもらうポイントとは？
単に「よかった」「悪かった」という感想だけではなく、具体的な口コミをもらうことが大切。サービスの内容や店の雰囲気などについてどう感じたかを文章にしてもらうことで、自然と検索キーワードにも結びつきやすくなります。
チラシやPOPなどでも、具体的に書いてもらうよう表現を工夫しましょう。
こんな求め方はNG！
いくら高評価が欲しいからといっても、よい評価をしてくれたら謝礼を払う・悪い評価を禁止するなど、公序良俗に反することを行ってはいけません。お客様のご厚意で、正当な評価を受け取りましょう。
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口コミは集客に欠かせない！ お客様にお願いしてみよう
Googleビジネスプロフィールの口コミは、MEOに役立つとともに、お客様の来店を左右する重要なポイントであることがわかりました。
口コミの数はもちろん、少しでも多く“よい評価”を集めることも大切です。しかし、悪い評価への対策や、店にとって改善すべき点を真摯に受け止める姿勢も求められます。集客に欠かせないものなので、ぜひお客様に投稿をお願いしてみましょう。
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