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美容室におけるカウンセリングの重要性
美容室へ足を運ばれるお客さまは多かれ少なかれ、期待を抱いていることを忘れてはいけません。新しい自分に出会うため、きれいになりたい、すっきりしたい、非日常を味わいたいなどその希望はさまざま。
施術を受けたお客さまに満足していただくためには、希望や期待に沿うことが重要です。そのためにカウンセリングでヘアスタイルや解決したい悩みなどをお聞きし、ときに言葉の裏に隠れた要望を拾い、形にしていくことが求められます。
施術以上の情熱と誠実さをもってカウンセリングにのぞみましょう。
お客さまの満足度を高めるカウンセリングの内容とは
多くの美容室では施術の前にカウンセリングを行っているでしょう。しかし、そのカウンセリングが、お客さまの満足度を高めるための役割を果たしているかについては、定期的に見直す必要があります。
お客さまの満足度をあげるカウンセリングに必要なのはどんなことなのか、きちんと目的に合ったカウンセリングができているかなどをチェックしてみましょう。
1.悩みを共有する
まずはお客さまが普段感じている髪の悩みや困りごとを共有する必要があります。「毎日トリートメントをしているのにパサつく」「クセが強くてまとまらない」「いつも左の髪だけはねて困る」といった悩みを聞き出し、しっかりと把握しておかなければなりません。 この時、ただ聞いて自分の中だけで納得するのではなく、お客さまに適度な共感の言葉を投げかけることで信頼関係を築くことに役立ちます。また、できれば悩みや髪の状態をカルテに書き留めておくことで、次回以降の施術にも活かせるためおすすめです。2.希望のデザインをしっかり聞く
お客さまが描いている頭の中のイメージを正確に美容師へ伝えてくれるとは限りません。たとえば「ボブでお願いします」と言われたお客さまのイメージした髪形と美容師がイメージしたボブは違うものである可能性もあります。 そのため言葉によるイメージの伝達だけに頼らず、ヘアカタログで実際の髪形を見て具体像を共有することが大切です。また、最近ではInstagramなどのSNSでさまざまな髪形がチェックできるので、よりお客さまのイメージに近いものを確認するために活用しましょう。3.実際に行う施術内容の確認
お客さまの悩みや要望を把握し、希望の髪形を共有できたら、それを叶えるためのメニューを提案して、納得していただく必要があります。 たとえばヘアカタログやSNSの写真の中から希望の髪形を選ばれたけれど、お客さまの髪質や長さでは難しかったり、毎日スタイリングに時間がかかりそうな髪形だったりした場合、理由を説明して寄り添っていかなければなりません。 そういった場合、お客さまがその髪形のどこを気に入っているのか、もう少し深堀して聞き出し、お客さまの希望に沿う別の髪形を提案してみましょう。 お客さまが「この人のような髪形にしたい」と言われた時、プロである美容師は骨格や髪質から「無理だ」と言いたくなってしまうこともあるかもしれません。しかし、絶対に否定はせず、共感しながら違う髪形に誘導するなどの工夫も信頼関係構築のためには必要です。4.施術時間をお伝えする
お客さまが時間の見通しがたたないことに不安を感じないよう、施術完了までにどれくらいかかるかを施術開始前にお伝えします。 美容院後に予定を入れている方もいらっしゃるかもしれませんし、お客さまが予想した時間をオーバーするとクレームにつながることも考えられます。 そこで、実際にかかりそうな施術時間より少し長めにお伝えするのがおすすめです。思ったより手間取ってしまったり不測の事態が発生したりしてもお客さまをイライラさせないように10～15分ほどプラスしてお伝えしましょう。5.料金の確認
金額はしっかりとお伝えするようにしましょう。カウンセリングの結果、お客さまが希望される髪形にプラスしてカラーやパーマなどをする場合、トータルの料金は高くなってしまいます。 当初より金額が上がる場合は必ず確認して了承を得ることで不信感を与えずにすみ、クレームを防ぐというメリットも。 思っていたより高かった場合、お店や美容師に対する不満や不信感につながることも。明朗会計でしっかり金額を提示することが大切です。 特に美容師の提案で料金が高くなる場合は丁寧に説明し、どの施術にどれくらいかかりトータルがいくらになる、ということを誠実にお伝えする必要があります。6.施術後にセット方法やお手入れの仕方を伝える
施術が終わったら新しいヘアスタイルのお手入れの仕方やスタイリングのコツなどをアドバイスします。施術後の状態にするにはブローの際にこうするといいよ、ワックスでこうすると今の状態になるよ、など次の日から再現できるよう丁寧にお伝えしましょう。 お客さまは、プロに仕上げてもらった状態を自宅でも維持したいと考えます。アドバイスによって自宅でもそれを再現できれば、美容師に対する信頼と満足度につながり、リピーターになる可能性も高まるはずです。美容室のリピート率をあげるための接客のコツ
ここまで紹介したカウンセリングを実行する際、ちょっとしたことに気を配ることでさらにお客さまの満足度を高めることができ、リピート率をあげることにも役立つでしょう。
カウンセリングの内容とあわせて、お客さまの信頼を得るためのコツを紹介します。
1.絶対に否定しない
カウンセリングから施術完了まで、さまざまな会話をすることもあるでしょう。その中で絶対にやってはいけないことが「お客さまに対する否定」です。まずは共感し、ほめることを徹底します。 お客さまの髪質や髪の状態を確認する時にも「すごく傷んでいますね」「かなりクセが強い髪ですね」など本当のことであってもストレートに伝えると、傷ついてしまう方もいらっしゃいます。 そこで、髪の状態や髪質を確認する時にはまずいいところを褒め、そのあとでやんわりとお伝えするといいでしょう。褒められて嫌な気分になる方はいませんので、まずは褒めることを徹底するのがおすすめです。2.お客さまと目線を合わせる
美容室のカウンセリング中はお客さまがカット椅子に座り、美容師は後ろから鏡越しに対話することが多いです。 気になるところを聞き出したり希望の髪形を共有したりする時、しっかりと目を合わせることが大切。自分の話を真剣に聞いてくれているという安心感につながります。 また、お客さまの話を途中でさえぎらないように気をつけて適度に相槌を打ち、しっかり耳を傾けていることが伝わるように気を配りましょう。3.施術の途中で確認する｜ミドルカウンセリング
ミドルカウンセリングも重要です。施術の途中で違和感があっても多くのお客さまは口に出しません。 希望より短くされた、希望したヘアスタイルと違うと感じた時、その場で何も言わなくても、あとから不満が大きくなってしまいます。後日クレームの電話がかかってきたり、ポータルサイトやGoogle、SNSなどで悪い口コミを書かれたりすることも。 そこで、施術の途中に長さやライン、カラーなどが希望通りか、気になるところはないかなどを確認するようにしましょう。4.笑顔・気遣いを忘れない
これは美容室の接客に限りませんが、やはり笑顔は大切です。2021年にリクルートが行った調査では美容室をリピートしたいと思った場面として、「受付の対応が丁寧だった」「スタッフが笑顔で迎えてくれた」が約半数となっています。 スタッフの技術が高いことと同じくらい、対応の丁寧さやスタッフの笑顔、お客さまへの気遣いがリピート率に大きく影響するということです。感じが悪い、歓迎されていないと感じたお客さまが再びその美容師を信頼してくれるのは難しいため、笑顔は忘れないようにしましょう。 引用元 顧客満足調査（MOT）図表数（ヘアサロン／美容室編）｜ホットペッパービューティーアカデミーカウンセリングシートに記載すべき内容とは
ここまでは対面でのカウンセリング内容やコツをお伝えしましたが、事前にカウンセリングシートに記入してもらうのもおすすめです。待ち時間を利用してお客さま自身に記入してもらうことで、より詳細な情報を効率よく知ることができます。
カウンセリングシートに記載するべき内容を紹介しましょう。
1.顧客情報
まずは個人情報を記入してもらいます。名前や住所、電話番号・メールアドレス、生年月日などの基本情報は、店舗の顧客管理に必須の重要な項目です。 関係構築のためのDMやリマインドメールを送ったり、キャンペーンや新メニューのお知らせやクーポンを発行したり、再来店を促すさまざまなことに必要なので、必ず記載してもらいましょう。 ただし、個人情報を書くことを嫌がるお客さまもいらっしゃいます。そういった方には書ける範囲でかまわないことをお伝えする気遣いも信頼される接客のひとつです。2.髪の状態や頭皮の悩み
次に髪や髪形、頭皮などの悩みについて記入してもらいましょう。施術の提案にも必要な情報なので、できるだけ詳細に記載してもらえるよう工夫が必要です。よくある悩みごとにチェック欄を設け、さらに自由記述形式で具体的に記入してもらうのがおすすめ。 髪質や頭皮に関わる悩みだけでなく、日常生活で困っていることなども書いてもらえるよう提示しましょう。たとえば、朝スタイリングをする時間がない、職場の規定で髪形の決まりごとがあるなどの情報も髪形を提案する際に役立ちます。3.施術の希望
髪形の希望もある程度記入しておいていただくと、その後の対面でのカウンセリングがスムーズです。どんな髪形を希望しているか、カラーやパーマ、トリートメントなども想定されているかなどを記載してもらいましょう。 施術内容だけでなく、「スタイリングに時間がかからないようにしたい」「ボリュームを減らしたい」などのヘアスタイルそのものではなく、施術の提案に必要な情報もチェック欄を設けて提示するのがおすすめです。4.好きなファッションの傾向
好きなファッションの傾向は、一見美容室の施術に関係がないように思えますが、実は重要なポイント。普段どのようなファッションをしているか、好みのスタイリングなどを記入していただくことで、ヘアスタイルの提案がしやすくなります。 フェミニンやコンサバ系、カジュアルやクール系など好みのスタイルを把握できるような項目を設けておきましょう。5.美容室の履歴やお手入れ
普段のヘアケアにかける時間やお手入れの内容、美容室の施術履歴なども知っておきたい情報のひとつ。 たとえば直近でパーマをかけている場合、髪が傷んでいることが考えられることからトリートメントを提案したり、普段あまりスタイリングに時間をかけないタイプの方には伸びてもなじみやすい髪形を提案したりすることができます。6.その他｜知っておきたいこと
ここまで紹介した内容以外にも自店が知りたい項目があれば記載しておきましょう。 美容室や美容師への要望や、どのように過ごすことを希望されているか、これまで美容室で感じた不満や嫌だったこと、美容師との会話を楽しみたいか必要以上に話かけてほしくないかなどを把握しておくことで、クレームも減らせます。 また、来店した動機やどこで自店を知ったか、普段どこから美容室情報を仕入れるかなどは、今後のマーケティングに活用できるため、記載しておくのがおすすめです。美容室の予約・顧客管理には予約システム「リザービア」がおすすめ
美容室ではお客さまの接客と施術以外に顧客管理や予約管理なども重要です。できるだけお客さまへの対応に時間を割きたいと考えていても、電話予約の対応や顧客管理に手間取ってしまうことに困っている方もいらっしゃることでしょう。
効率よく店舗業務をこなすためには、自動化できることを積極的にシステムへ頼るのがおすすめ。そこで、美容室運営を効率化させる予約管理システムのリザービアを紹介します。
カウンセリングに活かせる顧客管理
美容室にとって顧客情報は貴重な財産であり、店舗運営を円滑にするために顧客管理は欠かせません。カウンセリングの内容を記録しておくことでニーズを把握し、クーポンやキャンペーンの効果を最大限に活用することができます。 また、蓄積した顧客情報を分析し、売上目標を立てたりマーケティングの施策を行ったりするためにも必要です。しかし、既存のお客さまのカルテ情報も更新しなければならず、新規のお客さまが増えればその分顧客管理は膨大になってしまいます。 リザービアの予約台帳ならインターネット経由の予約情報を自動で収集し、管理することが可能。顧客のデータはもちろん、過去の予約情報や施術内容なども蓄積されます。 画像登録機能を使って施術後のヘアスタイルを画像として残し、メモ機能でカウンセリングの内容や施術のポイントなども記録しておくことで、担当が変わってもクオリティを維持することができるでしょう。 スタッフのシフト管理もリザービアにおまかせ。スタッフのシフトを毎月自動で更新し、予約の受付枠に反映、調整してくれる機能を搭載しています。 ホットペッパービューティーなどのポータルサイトともシフト情報を連動させるため、予約にかかる業務負担の大幅な削減が可能です。顧客の囲い込みに活かせる予約アプリ
リザービアの「サロンカード」を自店だけの予約アプリとして活用できます。アプリをダウンロードしていただくことで、メッセージ送信や予約受付などが便利になるため、顧客の囲い込みにつながります。 予約アプリ「サロンカード」は見やすく使いやすい設計で、口コミやデジタルスタンプカード、クーポンの発行などでリピーター獲得にも有効です。 また、LINEアプリを予約窓口として活用できるオプション機能もあります。LINEは数多くのユーザーがいるトークアプリで、ユーザーの年齢層も幅広いため、さまざまなターゲットの方におすすめしやすいのがメリット。 新たにアプリをダウンロードすることに抵抗があるお客さまでも、すでにダウンロードしているアプリなら、予約アプリとして活用していただける可能性も高く、集客の幅も広がるでしょう。お客さまに満足していただけるカウンセリングでリピートにつなげよう
美容室においてカウンセリングは施術の満足度をあげるために重要なことのひとつです。いくら技術力が高くても、カウンセリングがおざなりではお客さまの希望通りのヘアスタイルにできるか疑わしく、ひとりよがりな施術にもなりかねません。
お客さまの希望や悩みを聞き出し、適切なヘアスタイルの提案をするためにも接客のコツをつかんで、お客さまの信頼が得られるようなカウンセリングを心がけることはリピート率にも影響します。
誠実なカウンセリングでお客さまの心をつかんで満足していただき、リピート率アップを目指しましょう。
