GMOコマース株式会社様は「GMOまるっと販促DX」などのサービスソリューションを通じて、インターネットでの集客ノウハウを活用した総合コンサルティングで実店舗への集客に結びつけています。
提供サービスの中の「GMOまるっと販促DX」は、より効果的に集客効果につなげるために、LINE公式アカウントやInstagramの運用をサポートしています。サポートの手厚さと効果から、LINE公式アカウント運用サポート導入数が約17,000件を超えています。
今回はDXによって実店舗に集客を行うGMOコマース株式会社の白井（しらい）様に、事業内容やリザービアとのパートナー制度への想いについてお伺いしました。
御社が提供するビジネスの内容を簡単に教えてください。
当社の主軸になっているのは、一言で表すなら「実店舗の集客サービス」です。GMOグループ全体で見ると、当社は実店舗を中心にサービスを提供しています。
GMOグループ内だけでなく、GMOグループ以外の企業様とも営業提携やサービス連携を数多く行っており、それらを活かして実店舗への集客・送客に結びつけるソリューションを提供しています。
「お客様が来なくて困っている」という問題に対して、その裏側にある原因や問題を掘り起こし、さまざまなサポートをすることで、最終的に集客に結びつけていくサービスが当社の主な業務です。
御社の主な事業内容、サービスについて教えてください。
「GMOまるっと販促DX 」
当社のさまざまなサービスの中で、LINE公式アカウント運用サポートを行っている「GMOまるっと販促DX 」を中心にご紹介します。
飲食店やサロンへ行ったとき、壁やレジの近くなどに「LINEでお友だちになりませんか」というポップが掲載されているのを見たことがある方は多いのではないでしょうか。
LINEで友だち登録を行うと、メニューが見れたり、クーポンが配信されたり、さまざまなサービスを行っているお店が数多くあります。このような、お店がビジネスのために運用しているアカウントのことを、LINE公式アカウントと呼びます。
LINEはコミュニケーションツールとして利用する方が多く、生活インフラに近いアプリとして広く浸透しているので、なんといってもお店からのお知らせを確認していただきやすいのが非常に魅力です。
しかし、LINE公式アカウントは、開設の手続きや、さまざまな設定、魅力的なメッセージを継続的に送る運用など、細かな準備をする手間がかかります。
また、LINEでできることが多すぎるため、運用に割かれるリソースが増えている要因になっています。運用の状況ごとに切り分けて、どのような準備を行い、どのような運用や施策が適しているのか、なにをすれば良いのか判断するのが難しいのです。
たとえばLINE公式アカウントでは、アンケートに回答してくれたユーザーや、クーポンを使用したユーザーなど、ユーザー属性を分析できます。
この分析によって、どのような内容のメッセージを送ると効果があるのか、お店に足を運んでもらえる行動に結び付くのか、検討して実行するには時間や人件費などのリソースが割かれてしまいます。
さらに、LINE公式アカウントから発信するにあたって、魅力的なメッセージや興味を惹く画像の作成作業など、あまりにも煩雑で、どのお店でも大なり小なり運用の課題が出てきます。
そこで、こういったLINE公式アカウントをビジネスに用いる上で生じる面倒な部分をお手伝いすることによって、LINE公式アカウントが持つ本来のポテンシャルを活かし、最大限に伸ばして、しっかりとお店の集客や販促強化に役立てていただくのが、我々のサービスです。
当社は国内で一番多くのLINE公式アカウントを運用させていただいており、蓄積したノウハウをもとに対応しているので、解決できるデータリソースの大きさが、当社の強みです。
実際に、当社のサービスをご利用いただいているお客様の7～8割は個人経営のお店や数店舗の運営規模の会社様で、運用リソースが足りない部分や手が行き届かない部分をお手伝いさせていただくケースが圧倒的に多くなっています。
他の集客サービスとして、今回ご紹介したLINE公式アカウント運用サポート以外に、Instagramの運用サポートも行っています。SNSというカテゴリの中でも、媒体が変わるとユーザー層や行動が大きく変わります。特にInstagramは新規集客に適しており、その業界に興味関心を持つ層に向けて、どういったハッシュタグを使い、内容を発信するのかを提案し、サポートしています。
「GMOリピーター」
もうひとつの集客サービスは、メールマガジンをよりCRM（顧客関係管理）化したメール配信「GMOリピーター」です。
こちらはリピートにつなげるにはどのような内容が良いのか、お客様と打ち合わせをしながら決定し、メールの開封率を上げる施策や、購読率の向上など、メール配信の効果を最大化することを目的としています。
LINE公式アカウント運用サポートとInstagram運用サポート、GMOリピーターは、それぞれ単体でご利用いただけますが、組み合わせることでより効果的に集客につなげることができます。
まずは予算にあわせてサービスをご利用いただき、お客様の必要に応じて組み合わせていただければと思います。
御社サービスは多岐に渡る煩雑な手続きと運用を代行し、収益の向上につなげるなど、様々な魅力があると思いますが、他社とは異なる御社の強みや、御社を選んだお客様に好まれている点はどこだと思いますか？
お客様に安心して契約を継続していただけている一番の理由は、担当者に寄り添った担当制ではないかと考えています。
お店の集客で悩みを抱えるお客様と、当社担当で一対一の円滑なコミュニケーションが取れるだけでなく、データ上の記録には残りにくいお客様の想いや感情、希望などをお伺いしています。
また、お客様とのやり取りの中にあった言葉には、ログには残せないニュアンスが含まれ、そこが運用の重要な要素になることも少なくありません。
しかし、属人化してしまうリスクがあるため、当社では社内で情報を共有する体制を整えています。なんらかの理由で担当が代わっても、お客様との過去のやり取りを確認できるように引き継ぎや共有を行っています。
お客様から親しみを持っていただき、小さなことでも相談しやすい環境を作ることで、困ったことがあればいつでも答えてくれるという信頼を積み上げていることこそが、お客様に選ばれている理由になっているのではないでしょうか。
白井様が仕事をする上で、一番大事にしていることはなんでしょうか？
先ほど説明した担当制などの社内体制などにも繋がりますが、ひとつはお客様との信頼関係を大切にすることです。
お客様が望まれたことに寄り添い、スピーディーに対応して、時には必要に応じてより良いご提案をさせていただき 、目標に対して良い結果に結び付くためのお手伝いができる信頼関係を築くことが重要だと考えています。
もうひとつは、私自身、あらゆる観点に対して逆算の感覚を持つようにしています。たとえば、お客様がいつまでにこれくらい売り上げたいと目標を立てていたり、この商品をこの日から発売したいと考えていたりする場合、いつからどのような行動を始めれば良いのか常に考えています。
逆算の感覚を常に意識していれば、準備を進めるスケジュールを組み、お客様に施策を提案するためにはどれくらいの時間が必要なのかすぐに把握できるので、余裕を持ってお客様に対応できます。
お客様との信頼関係と、逆算の感覚、この2つの要素を大切にして、日々お客様との綿密なコミュニケーションを行っています。
今回リザービアとパートナー制度に取り組もうと思ったきっかけや経緯を教えてください。
パートナー制度を通じて当社として社外に求めたい要素と、リザービアさんが目指している部分がWin-Winで得られるのではないかと感じたことがきっかけです。
お店の集客という観点から、リザービアさんのコンセプトと当社のサービスが比較的近いゾーンにあると考えています。
特にリザービアさんのサービスはLINEとの連携を強化する仕組みがあり、当社がサポートするLINE公式アカウントの運用サービスと組み合わせることで、中長期的に大きな集客効果が得られるのではないかと判断しました。
当社で予約システムを作ること自体不可能ではないのですが、我々は必ずしもすべて自分たちの力で作らなければならないという考えを持っていません。
既にサービスを提供されている会社様と連携し、一緒に良いものを生み出すことによって得られるほうが、ビジネスにおいてもお客様にとっても効果的であると考えた結果です。
今後のリザービアに期待することがありましたら教えてください。
SNSひとつとっても機能や規格はどんどん変わっています。今後、インターネット通信という大きな規格も、時代にあわせて変わっていくでしょう。
目まぐるしく変化する状況にもしっかりと対応して、新たなサービスの連携を強化していき、パートナー制度の連携を通して一緒に歩んでいければ良いと考えております。
御社の今後の目標、ビジョンを教えてください。
当社が最終的に目指しているのは、あらゆる業界に特化している実店舗のDXプラットフォーマーのような立ち位置です。そのためには、さまざまな業界のお客様とのコミュニケーションが不可欠です。
中でも美容サロン事業に対する強化は重要な要素になりますが、現在、当社と契約いただいているお客様のうち、サロン事業のお客様は約2,000件程度と、契約の母数が多い分全体の1割程度に留まります。
今後はリザービアさんとの提携も含め、サロン事業のお客様に向けて、より積極的にアプローチをしたいと考えています。
また、当社のサービス継続率90%を目指しています。あえて100%にしていない理由としては、当社のサービスはスタートアップや個人経営の店舗などのリソースが不足している部分へのサポートである点です。
順当にお客様にノウハウが蓄積され、集客に成果が出ていれば、ある段階で当社のお手伝いは不要になります。そのレベルまでお手伝いできることが、満足度の高いサービスを提供できていることであると考えています。
逆に、当社のサポートが必要になり続けるという状態は、本質的な効果が出ていないということでもありますので、しっかりと改善しながらサービスを提供し、最終的に当社が必要なくなる10%のゾーンまで押し上げていければと思います。
最後に、ユーザーの皆さまへメッセージをお願いします！
今更聞きにくいと感じていることや、こんなことを頼んでいいのかな？と思っていることほど、リソースが不足した根深い問題であることが少なくありません。普段感じている疑問や不安に思っていること、簡単なことでも、遠慮なくご相談ください。
まずはご相談いただければ、ヒアリングの中で適したサービスをご提案いたします。「集客ができないが理由はわからない」という漠然とした質問でもまったく問題ございませんので、お気軽にお問い合わせください。
インタビューを終えて
白井様をはじめGMOコマース様のご対応から、お客様の想いを受け本質的な課題の改善に真摯に取り組む姿勢を感じました。その姿勢が、国内で一番多くのLINE公式アカウントを運用されている実績に繋がっていることを勉強させていただきました。今回のパートナー制度が双方のお客様の成果により繋がるきっかけになるよう、今後も努めてまいります。
リザービアではSNSからの予約一元化や集客に関するサポートも行っております。下記フォームよりお気軽にお問合せください！
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