美容室やサロンにとって電話対応はとても重要なものです。直接ではなく顔が見えない相手と話すため、どのような表情をしているのかも見えません。そのため、声だけで「感じが良い」と思ってもらう必要があります。企業にとっての顔になるものだからこそ、電話対応についてどうしたら印象が良くなるか、しっかりと押さえておきましょう。
目次
電話対応はなぜ重要なの？
美容室やサロンでも、電話対応は必要です。大抵は、受付を担当するレセプトが電話の受け答えをし、いつでも明るく、はっきりとした口調で対応しているでしょう。新規のお客様の多くは電話をしたときに、どのようなお店なのか不安な気持ちを持っているものです。
電話を通して、安心できるお店であることと、心から歓迎している気持ちを伝えることが重要になります。
1. 相手の顔が見えない｜声と受け答えで印象が決まる
電話では、相手の顔が見えない状況で会話をします。そのため、あなたの話し方や、受け答えの仕方、声などでお店の印象が決まってしまいます。
電話では、声をワントーン上げて話すと良いと言われています。これは、顔が見えないからこそあえてトーンを上げ、明るく元気な対応をしていると相手へ伝えるためです。そのため、電話ではより丁寧に明るい声で話す必要があります。
2. 見込み客を失う可能性がある ｜問い合わせでも応対は重要
美容室やサロンにかかってくる電話には、予約だけでなく「ちょっと確認したい」といった問い合わせもあります。「どのような施術をしてくれるのか？」「料金はいくらなのか？」なども含めお客様からのアクションです。
こうした問い合わせから顧客に繋がる可能性もあるため、対応次第では、見込み客を失う原因になってしまうこともあり得ます。お店にとっても、見込み客からいかにリピート客に繋げていくかが、大きな課題といえるのではないでしょうか。
最初におさらい！ 押さえておきたい基本マナー
見込み客を作る上でも、美容室やサロンにおける電話対応はしっかりと行いたいものです。
ここでは、気をつけたいポイントや基本的なマナーについて紹介していきます。どのようなお店に来店したいか、どのような接客を受けたいかなど、お客様目線で考えてみましょう。
1. 相手から電話を受ける時
まずは、お客様から電話を受ける際のポイントとマナーについて解説していきます。
3コール以内に電話に出る｜なるべく早く受けよう
電話を受けるときは3コール以内が基本です。3コールは10秒ほどあるため、それ以上長くなると、お客様は「待たされている」と感じてしまうでしょう。せっかくの電話のチャンスを逃すことになってしまうかもしれません。
はじめに名乗る｜店名と対応者の名を伝えよう
電話を受けたら、まずは店名と担当者名を名乗ります。「美容室○○の（名前）です」と伝えたあとに、お客様の要件を聞くようにします。お客様から「お名前は？」と聞かれることのないように、自分から名乗るようにしましょう。最初に発する言葉は聞き取りにくいので、しっかりと発音するのがポイントです。
名前をたずねる｜復唱して確認しよう
自分の名前を名乗ったあとに「お客様のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と確認します。もし途中で電話が切れてしまった場合でも、かけ直した際にお客様の名前を呼ぶことができるため、印象が良くなるでしょう。
また、リピーターのお客様などには「いつもありがとうございます」と伝えると印象が変わります。名前の復唱も忘れずに行いましょう。
担当者に取り次ぐ｜担当者不在の時は？
不在などで担当者へ電話を取り次げないときは、お客様に「担当者が席を外しているため、折り返しのご連絡でもよろしいでしょうか」と確認します。最初から折り返しますと言い切るよりも、お客様に判断を委ねるほうが丁寧な印象を与えます。
なお、折り返す際は、名前・電話番号・折り返しが可能な時間なども一緒に確認しておきます。名前と電話番号の復唱も忘れずに行いましょう。
メモをとる｜正確に内容を残そう
電話ではメモを正確にとるようにします。話している途中で、お客様の名前を忘れたり、内容を忘れて再度聞き直したりするのは失礼になってしまいます。都度メモをとっていれば、忘れる心配もありません。
一語一句書くのではなく、ポイントを押さえて簡潔にまとめるのも電話でのメモには必要になります。もし自信がないときは、必ず聞くことをメモの項目として書いておき、その流れのとおりに質問をすると、抜けの心配もなくなります。
電話を切る｜相手が切るのを待とう
電話では最後の切る瞬間まで気を抜かないようにします。話し終わったからと自分から電話を切ってしまうと、せっかくの好印象が無駄になってしまいます。まずはお客様から電話を切ってもらい、一呼吸置いて自分も電話を切るぐらい余裕を持たせましょう。また、電話が切れているかわからないうちは、私語などを慎みましょう。
2. 相手に電話をかける時
次は、自分から相手へ電話をかける際のポイントと注意点について紹介していきます。電話を受ける場合よりも少しハードルが高くなるので「自分がお店の代表である」という気持ちを忘れずに電話をかけるようにしましょう。
はじめに名乗る｜挨拶を加えても
最初に、お店の名前と自分の名前を伝えるようにします。お店の番号を登録していないお客様の場合、誰からかかってきたのかわからずに出る方がほとんどでしょう。そのため、最初の挨拶をしっかりしておかないと、伝えたいことも伝わらなくなってしまいます。常連のお客様には「先日はご来店いただき、ありがとうございました」などの挨拶を加えると印象が良くなるのでおすすめです。
お客様が不在の時の対応は？｜折り返し連絡・伝言を頼む
お客様が電話に出なかったときの対応も重要です。留守電になる場合、簡潔に要件を伝える必要があります。また、折り返しや伝言も「折り返しのお電話をお願いできますでしょうか」「伝言をお願いしてもよろしいでしょうか」など、必ず相手に確認するようにします。忙しい中対応してくれていることへの感謝の気持ちも忘れないようにしましょう。
電話を切る｜自分から切ろう
自分から発信している場合は、挨拶したあとに自分から切るようにします。相手がお客様だからと切るのを待っていると、いつまで経っても電話が切れずに、困らせてしまいます。発信電話は自分から切ること、そのときも受話器を強く置くような切り方ではなく、丁寧にゆっくりと置くように、最後まで心がけましょう。
美容サロン・美容室が押さえておきたい電話対応のコツ
美容室やサロンでにおいても、電話を受ける側・かける側とで電話対応は変わってきます。お客様からの電話はとにかく待たせないこと、挨拶や名前をしっかり伝えることなどを心がけ、明るく元気に対応できるようにしましょう。
1. 明るく丁寧な対応を｜忙しくても電話をとろう
電話では、明るく丁寧な対応を忘れないようにしましょう。明るく丁寧な電話対応はお客様へ安心感を与え、お店の印象も良くなります。出る人によって電話の質にムラがないように気をつけましょう。
また、施術中などの忙しいときでも、積極的に電話に出て、お客様を待たせてしまわないようにしましょう。話すときの速度もお客様のペースに合わせます。
2. こちら側で会話の流れを作ろう
電話ではお客様に会話を委ねるのはおすすめしません。あくまでもこちら側から会話を振り、流れを作ってていきます。そのためには、どのような会話をするのかある程度決めておく必要があります。
お客様に興味を持って話すようにしないと、会話は盛り上がりません。会話の流れが作れたら、あとはお客様が伝えたいことをしっかりと聞き取るようにしましょう。
3. お客様の要望を会話から汲み取ろう
電話というアクションを起こしているということは、何かしらお客様から伝えたい要望がある場合がほとんどです。そのため「お客様がどうして電話をかけてきたのか？」「何を伝えたいのか？」などを考えるようにしましょう。そのためには、話をしっかりと確認すること。要望が伝わらないままでは、電話が長引いてしまい、お互いの負担になってしまいます。
4. 必ず復唱しよう｜予約日時・メニューなど
電話の基本は、必ず復唱することです。お客様が予約した日時を再度確認し、メニュー内容に相違がないかも伝えます。同時に、当日の注意事項などがあれば、忘れずに一緒に伝えておくようにしましょう。予約日時も曜日まで一緒に復唱しておくと、間違えることもなくなります。復唱は相手への確認でもあり、話を理解していることの証明でもあります。
電話対応をマニュアル化しよう！ 例文を紹介
美容室やサロンでの電話対応のポイントをもとに例文をまとめました。電話対応の際はぜひ参考にしてみてください。
1. 予約の電話を受ける時
「お電話ありがとうございます。○○美容室の（名前）です」
「お客様のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
→ここでリピーターさんの場合は
「先日はありがとうございました」
「いつもご利用いただき、ありがとうございます」
など会話を挟んでも問題ありません。前回来店してくれたお客様の場合は、使用感などを質問するなど、リピーター様ならではの会話をしましょう。
「本日はどのようなご要件になりますでしょうか？」
2. 担当者が不在の時
「申し訳ございません、担当の○○はお休みをいただいております」
「申し訳ございません、担当の○○は別の接客をしており、30分ほどしますと手が空きます。こちらから折り返しもできますがいかがいたしますか」
など、担当者の状況に合わせて使い分けます。
折り返しの場合は…
「折り返しのご連絡先は、登録している電話番号でよろしいでしょうか」
「折り返しのご連絡をお伺いしてもよろしいでしょうか」
など、状況に合わせて選ぶようにしましょう。
3. 予約キャンセルの電話を受ける時
「キャンセルのお電話ですね。いつ頃、ご予約されていますか？」
「○月○日のご予約でよろしいでしょうか」
とまずは予約されている内容を確認します。
ここで別のお客様をキャンセルしてしまうと大変なので、しっかりと確認します。
「かしこまりました。またご都合がつきましたら、いつでもご予約をお待ちしています」
と、キャンセルしたあとも、次の来店を心待ちにしていることを伝えられるとベストです。
残念そうな気持ちは伝えながらも、キャンセルされるお客様に不快な思いをさせないような対応をしましょう。
マナーとコツを押さえてスムーズな電話対応ができるようにしよう！
電話対応で最も大切なことは、お客様のためを思った対応ができているかどうかです。電話対応に慣れ、作業のようになっている方は、いま一度見直してみてはいかがでしょうか。
電話対応はお店にとっても印象を決める重要なポイントです。お客様目線で考えると改善しやすくなります。電話対応は慣れるまでは難しい部分もありますが、しっかりと練習してスムーズに対応できるようにしていきましょう。
