沖縄県恩納村のリゾートホテル『リザンシーパークホテル谷茶ベイ』は、1993年の開業以後、テレビ番組や各種メディアで取り上げられる人気のホテルです。
ホテル内に併設する、マッサージサロン『タイ式リラクゼーションルーム デイゴ』は、2016年に開業。宿泊客に人気の、タイ古式マッサージのスペースです。
今回は、「タイ式リラクゼーションルーム デイゴ」の店舗紹介と、ホテル併設のマッサージスペースにおける予約システムの活用について、オーナー・セラピストの 伊波 彩絵様にお話を伺いました。
成果
・ネット予約が8割以上になり予約対応の時間を減らせた
・予約の機会損失を減らせた
導入理由
・お客様目線で予約が簡単にできる
目次
リゾートホテルのお客様向けにサービスを提供。充実の空間で癒しをサポート
『タイ式リラクゼーションルーム デイゴ』の特徴を教えて下さい。
当店は、ホテル内の大浴場の近くに店舗を設けているタイ式リラクゼーションサロンです。
施術室が3席と、ハーブテントが3つあり、お客様は、店舗内でマッサージの施術が受けられるようになっております。
大浴場の近くにあるため、お風呂に入ってから利用されるお客様が多くいらっしゃいます。
また、ホテル内の施設ということもあり、寝る前に施術を受けたいというお客様も多く、大浴場が空く17時から、お風呂と食事が終わる21時頃までの間がピークタイムです。
この時間帯は毎日のように混雑して、お断りも出てしまうほどのご好評をいただいております。
ホテル併設のサロンですが、どのようなお客様が店舗にこられるのでしょうか。
当サロンの利用者の方は、宿泊客の方がほとんどを占めています。そのため、新規利用のお客様がほとんどです。
リザンシーパークホテルは、県内でも人気が高く、客室数が多い部類に入るホテルなので、シーズンを問わず多くのお客様でにぎわっており、当店も性別、年齢問わず、幅広い層にご利用いただいています。
ホテル内にはオイルトリートメントのマッサージを提供する他の施設もありますが、デイゴは服を着たままお風呂上がりに気軽に立ち寄れる点が特徴です。
だいたいのお客様は、チェックインしてからマッサージ店があることに気づくので、当日の13時過ぎから予約が入ることが多いです。
新規利用のお客様が多いですが、リピート利用のお客様も一定いらっしゃいます。
連泊されている方に、連日お使いいただくケースや、リゾートホテルの宿泊客の方には、決まった月に再訪される方がいらっしゃるので、当店のマッサージもその時期にリピートしていただいているケースもあります。
お客様に人気のメニューを教えて下さい。
大浴場を出てきた待合付近に施設があるので、ファミリー層やカップル等の待ち時間に利用できる20～30分コースを受ける方が多いです。
特に、20分の『ヘッド＆ハンド』というサービスが人気です。
県外から沖縄県での開業を決意。自宅サロンで独立しキャリアをスタート。
伊波様は元々県外のご出身と伺っています。沖縄県での開業をされるまでの経緯について教えて下さい。
私は佐賀県の出身で、以前は警察官として勤めていたのですが、退職後に手に職をつけたいと考えていました。
女性ひとりではじめられる仕事として何があるかを考えた時、マッサージの仕事に着目し、タイ式マッサージの資格を取得しました。
その後、開業場所を探す中で、沖縄に旅行に来る方は、きっと疲れている人が多いのではないかと感じ、沖縄の地でひとりで自宅サロンを2011年に開業し、事業をスタートしました。
自宅サロンから、人気リゾートホテル内への出店に至るまでに、どのようなことがありましたか。
自宅サロンを行っていたころは、最初はとにかく施術をしようと、「夜中でも、いつでも予約を受け付ける姿勢」で仕事に取り組んでいたのですが、身体を壊してしまい、経営側にシフトすることを決意しました。
たまたまそのタイミングで、現在入居しているホテルの支配人とご縁があり、お話した際にホテル内の店舗が空くことを知りました。
こうしたご縁があって、16年に現在の場所に開業することとなりました。
お客様の利便性を意識し『リザービア』を導入。8割以上の予約をネット経由で獲得
『タイ式リラクゼーションルーム デイゴ』様には、21年にリザービアをご導入いただいております。導入を検討した背景を教えて下さい。
一番は、お客様によりご満足いただくため、予約業務をよりスムーズに行えるようにしたいと考えていた点が挙げられます。
予約システムの導入前は、客室からの内線が予約のメイン導線でした。それ以外となりますと、直接来店での予約対応しかなく、そのために混雑時間帯は電話と、直接来店が殺到していましたが、一方で受付スタッフを雇うには人件費がかかりますし、スタッフは施術があるため対応できない状態でした。
ホテルのお客様は、高いホスピタリティをご希望されるお客様が多いです。もし電話がつながらなかったりすると、お客様に残念な思いをさせてしまう可能性がありますし、そこからクレームをいただくケースも多かったため、オペレーションを改善したいと考えていました。
また、予約システム導入以前はホテルの営業時間中しか予約がとれないモデルとなっており、この点も不便のため見直したいと考えていたところ、コロナ禍のタイミングで宿泊客が減少した際に、システムの導入を本格的に検討することとしました。
予約システムに関する情報をいくつか調べていたところ、サイトに書いてある情報に納得感があり、資料請求をしました。
これまでの予約管理から、オンライン予約システムへの移行は、大変ではなかったでしょうか。
営業の方の対応も早くて丁寧で、いろいろと提案していただいて助かりました。
サポートスタッフの対応もよく、スタッフがフォローしてくれたおかげで、凄くスムーズで、設定等もお任せできて、すごく楽でした。
数ある予約システムの中から、リザービアを選定した決め手はどういった部分でしょうか。
私は予約システムを比較検討する際、「お客様がいかに予約完了まで簡潔にたどりつけるか」を最重視しました。
その上で、他社の予約システムと比較して、リザービアがユーザー目線でかんたんに予約できる点が導入の決め手となりました。
当店はホテル内の宿泊客がメインの利用層のため、新規のお客様が多く、お名前・電話番号・メールアドレス程度しか必要な情報がありません。
また、宿泊時に登録しているような、住所を書かせるのはお客様にとって二度手間なので満足度の悪化に繋がります。
他の予約システムですと、お客様が専用のアプリを取る必要や、会員登録をする必要があり、私たちのサービスには合いませんでした。
その点、リザービアは予約までの導線がすごくスムーズで、サービスと合致していると考えました。
お客様にも、オンライン経由での予約は活用いただいておりますでしょうか。
現在は、8～9割の予約がオンラインによるものです。
店頭でも、オンライン予約をPOPで推奨していますし、現在はオンライン予約経由が一番お得と案内もしていますので、お客様もそちらを利用してくれています。
オンライン予約時は、メニューを1,000円OFFにして提供しています。
施術中に予約業務の時間を取られるほうが、お客様にとってマイナスですから、ディスカウントしてでもオンラインで予約をしてくれたほうが助かるためです。
業務効率化に成功し、新たなフェーズへ
リザービアを活用したことで、感じているメリットを教えて下さい。
本当に業務が楽になりました。
今は予約確認メールがあることで、キャンセル防止にも繋がりますし、電話予約や店頭予約のアバウトな点によるトラブルも解消できて助かっています。
それから、ネット予約を入れたことで、お客様にも空き状況が見えて助かっています。
以前は、空き時間がお客様に見えなかったため、お断りを入れるケースも多々ありましたが、現在は、お客様が予約が取れる時間を見ることで、空き時間に予約を取ってくれるようになりましたので、機会損失を防げており、業務がより効率化したと考えています。
予約システム導入後の売上的には、コロナを挟んだこともあり明確に上がっているとは言えませんが、人件費も削減でき、時間管理も出来て、大変満足しています。
『タイ式リラクゼーションルーム デイゴ』様の今後の展望を教えて下さい。
昨年の11月から、店舗の営業時間を試験的に伸ばす等、新しい試みにもチャレンジしています。
こうした取り組みが出来るようになったのも、リザービアを導入したおかげです。
また、幸いにも『タイ式リラクゼーションルーム デイゴ』はお客様に大変ご好評をいただいており、より多くのお客様にご来客いただくために、現在新規スタッフを募集しています。
サービスの改善と、サロンスタッフを増員して、より多くのお客様にご満足いただけるための店舗づくりを行ってまいります。
編集後記
今回、伊波様にお話を伺い、ホテル内に併設するマッサージルームにおける予約システムの活用術を学びました。
ホテルに宿泊される方にサービスを提供する際に、わざわざ住所等の入力を再度しなくてはいけないとなると、確かにお客様目線では不便ですよね。
リザービアのサービスが、こうした需要にマッチしていることがわかり、大変勉強になりました！
『タイ式リラクゼーションルーム デイゴ』様は現在、求人を募集されています。
海が見えるスタッフ寮もあるとのことですので、ぜひご興味のある方は『タイ式リラクゼーションルーム デイゴ』様のインスタグラム宛にご連絡ください！
