滋賀県にあるほぐし家新風堂は、今年で開業13年目を迎えるリラクゼーションサロンです。
地元で有名な商業施設にあり、2021年5月からリザービアをご利用いただいております。
導入成果
・予約取りこぼしの減少
・広告宣伝費を50%削減
今回は、ほぐし家新風堂の代表 長尾 和也 様に、予約システム導入の決め手や、導入して改善した点についてお話を伺いました。
目次
地元に愛される商業施設内にある、癒やしと改善を両立したリラクゼーションサロン
ほぐし家新風堂の魅力や特徴を教えてください
当サロンは、滋賀県民なら誰もが知っている商業施設「平和堂」の中にあるリラクゼーションサロンです。
利用される主なお客様は、商業施設でお買い物されている方、近隣にお住まいのご高齢の方、近くを通られる仕事帰りの方です。
路面店と比較すると、間口が広く、気軽に立ち寄っていただけるのは大きな利点だと考えています。
また商業施設内にあるリラクゼーションは、癒やしをメインにしているところが多いです。しかし当サロンでは、癒やしだけでなく、身体のケアをサポートすることにも重きを置いています。
「ただ揉んでもらうだけ」のつもりで来店されたお客様が、身体の調子が良くなったと感じてリピーターになってくださるケースが多いです。
最初は、「少し疲れたし癒されたい」と思って来店された方が、施術を終えて帰られる際に、「次はいつ来たらいいですか？」とおっしゃってくださいます。
「癒やしが目的で来店してみたけど、ここに通ったら体調がよくなりそうだな」と、感じていただけているようです。
他店と異なる強みはどんな点でしょうか
周辺には同業他店が多くあります。路面の格安チェーン店が多く、カジュアルなサービスをメインとしています。
方向性を特化させたほうが、お客様のニーズやターゲット層を絞りやすいメリットはあります。
しかし当サロンは、商業施設内の立地を踏まえ、「しっかりとしたサービスをご希望される方にも通っていただきたい」と考えています。
「どなたでも立ち寄っていただける」という気軽さに加えて、きめ細かい丁寧なサービスを提供するため、「サービスのコストパフォーマンスが良い」のが強みです。
ご利用されるお客様の属性を教えてください
来店される方は地域の方が中心となっています。
ボリューム層は、30代の主婦の方です。商業施設内ですので、たとえば夕方ですと、お子様連れでお買い物のついでに来店される方もいらっしゃいま。
もちろん主婦の方だけでなく、男性の方もいらっしゃいます。
男女比は4:6で、女性がやや多いですが、男女どちらのお客様も来店してくださっています。
当サロンのターゲット層は30～40代の方ですが、健康にお金を使うことを投資と考えていらっしゃる、健康意識の高い50～60代やもっと上の方も多く、幅広い世代の方がいらっしゃいます。
新規とリピーターでは、どちらのお客様が多いですか？
今では、8割近くがリピーターのお客様です。
当サロンは開業して13年目を迎えたのですが、ありがたいことにオープン以来ずっと通ってくださっている方もおられます。
お客様から人気の高いメニューは、どのようなものでしょうか
60分のコースメニューの人気が高いです。
他店にも言えることですが、リラクゼーションサロンは60分メニューがベーシックなプランとして知られていて、お客様も60分を選ばれる方が多いです。
コース別ですと、ソフトコースが当サロンの一番人気のコースになります。
また、滋賀県内では当サロンが初導入となる炭酸を利用したメニューを打ち出しています。
炭酸ミストを出しながらリラクゼーションをするメニューで、血流促進効果による不調の改善、体質改善の効果が期待できます。
リピーターの方は、前回と同じメニューを予約されることが多いです。対してご新規の方は、初回にお身体の状態を伺って、こちらからメニューを提案しております。
ただご新規の方でも、リザービアで予約をされる方は、あらかじめコースを決めて予約を入れてくださいます。
なので来店されてから、「そのコースでいいのか」、お身体の状態を確認しながら相談させていただいています。
オープン当初はアナログの集客。予約システムの導入を決めた契機とは？
開業当初は、どのように集客をされていましたか
もともと、ネット予約は使っておらず、電話予約がメインでした。
オープン当初は、比較的年齢層が高めのお客様がほとんどで、電話予約のほうがお客様にとって馴染みがあった点と、世間的にもスマホを活用している方がいまより少なく、ましてやパソコンを開いて予約をする方はほとんどいませんでした。
なのでネット集客は響かないと考えていました。
開業当初は、商業施設内にある利点を活かし、施設の入口でチラシをお配りしたり、地元のフリーペーパーの雑誌に広告を掲載したりと、アナログな方法の集客活動が大半でした。
どんなタイミングでネット集客の導入に踏み切ったのでしょうか
電話予約のお客様が大半だったのですが、施術中は電話の対応ができないため、「留守番電話にして、施術が終わったあとに折り返し電話をさせていただく」形を取っていました。
当初はそこまで電話数も多くなく、予約対応もアナログでできていました。
ただありがたいことにリピーターの方が増えてくるにつれ、電話対応が難しくなってきたのです。
施術が終わったあとに留守番電話を確認すると、4～5件入っており、次のお客様の施術時間が迫る中で対応するのが厳しくなっていきました。
電話対応に時間がかかるようになるにつれ、「連絡がなかったから他を予約してしまった」と言われてしまうなど、予約の取りこぼしが増えてしまいました。
その頃になると、世間にもスマホが浸透してきたため、ネット予約を導入することで、当サロンもお客様も双方にメリットがあるのではないかと考え、大手クーポンサイトに掲載し、ネット集客をはじめることにしました。
現在の主な集客方法や、リピーターを獲得するための工夫を教えてください
新規集客は、大手クーポンサイトとリザービア経由がほとんどです。
リピーターのお客様の7割は、店舗で次回予約をしてくださいます。
リピート率を上げるために、当サロンでは次回予約サービスをしています。
来店された際、次回の予約をしていただくと少しお得になるサービスです。施術に満足してくださった方はその場で予約してくださいます。
もちろん、お客様全員がその場で予約されるわけではありません。
店頭で確認した際に、第一希望の日時が埋まっていたお客様が、店頭予約をせずに帰宅。その後リザービアを通して、空いている予約枠の中から予約してくださるケースもあります。
リザービアの導入で、予約の取りこぼしが減少し、広告宣伝費の削減にも成功
なぜ予約システムを導入しようと思ったのでしょうか
最初に利用した大手クーポンサイトは、有料プランの契約が必須でした。毎月の掲載料を支払っていました。
さらに、お客様の予約が入ると追加で手数料を支払う必要がありました。
利用してみた結果、コストが非常に高いと感じたので、有料プランから無料のフリープランに変更しました。
ローカルのエリアだと、フリープランでもクーポンサイト内で検索上位に上がってくるので、最初はそれで満足していました。
しかしフリープランでは、機能も制限されてしまうため、徐々に課題が浮き彫りになってきました。
たとえば、予約内容をカテゴリ別で分けたり、クーポンを利用したりといった、ネットで予約をしたほうがお得だとお客様に感じていただけそうなプランの設定ができなかったんです。
ネットで集客をするにあたって、「今月のおすすめメニュー」のようなメニューのカテゴリ分けや、Web予約限定クーポンのような、「ネットで予約をするとお得だ」とお客様に感じていただけるような機能が欲しいと考え、サービスを探していたところリザービアと出会いました。
数ある予約システムの中から、リザービアを選んだ理由を教えてください
他のクーポンサイトも検討したのですが、利用料や予約手数料のコスト面から折り合いがつきませんでした。
リザービアは、GoogleやLINEからの予約ができるのがとても魅力的に映りました。
当サロンではまだLINE予約の利用をしていないのですが、将来的に考えると予約方法の選択肢が増えるのは利点だと考え、契約を決意しました。
また、クーポンサイト連携も決め手のひとつです。
無料プランとはいえ、大手クーポンサイトも併用している現状では、予約システムと連携して予約をすべて手元で管理できるのは大きなメリットだと感じたからです。
リザービアを導入後の、お客様の反応はどのようなものでしたか？
幸いにも自主的に利用してくださる方が多く、特に問題なくネット予約へ移行できました。
一方で、年齢層が高めの方にネット予約をお願いするのは難しい面もありました。そこで、「ネット予約はじめました」の告知とともに、イラスト付きでネット予約のやり方をまとめた資料をお客様にお配りしました。
「これまで通り電話でも予約できますが、電話をしなくてもいつでもお好きなタイミングで予約ができますよ」と、お客様側のメリットを解説するとともに、イラストの入った資料をお渡ししました。どなたでもすぐに理解していただけることが多く、スムーズにネット予約に誘導できたと思います。
リザービアを導入して良かった点や、数値的な改善点を教えてください
予約の取りこぼしが減ったことが第一に挙げられます。
店舗への電話が減ったことで、予約を受けられなかったロスを防げていると感じています。
当サロンは、コロナ禍を経ても年間売上が昨年対比を切ったことがありません。これは、予約システムを利用することで、お客様の予約を取りこぼさない体制を確立できたからだと感じています。
また、リザービアの導入は、広告宣伝費の削減にもつながりました。
リザービア導入後は、大手クーポンサイトに支払っていた利用料を大きく削減でき、全体の広告宣伝費は年間で半分以下に抑えることができました。
最後に、今後の貴店および事業の展望などをお聞かせください
我々は現在、セラピストを養成するスクールを開講しております。
今後は、スクールの卒業生が働ける施設を増やしていくための店舗展開をしたいと考えています。
外部から人を雇うのではなく、自社のスクールで育成した卒業生が、自社の店舗で働いてもらえる環境を整えていけるように取り組んで参ります。
編集後記
長尾様のお話を聞き、お客様の利便性を考えた上でデジタルツールを積極的に活用していると感じました。
また、既存のお客様を戸惑いなくネット予約へ移行できるよう、丁寧にアナウンスをする姿勢から、お客様と真摯に向き合う誠実なお人柄を感じました。
ほぐし家新風堂では、リラクゼーションサロンの他にも、セラピスト養成スクールを運営しています。
他では学べない技術を学ぶことができ、卒業後も充実したフォローが受けられるスクールです。
ご興味がある方は、ほぐし家新風堂のホームページから、セラピスト養成スクールのページをご覧ください。
