表参道の大人気サロン『Hair Salon TOH』は、2021年8月のオープン以降多くの予約が絶えない人気の美容室です。
『TOH』で代表を務める石原 慎太郎さんは、表参道・原宿エリアの有名店で20年以上のキャリアを誇り、業界紙やファッション誌といった各種メディアへの出演も多数。KAMI CHARISMA AWARDでは、3年連続2つ星を受賞している、大人気の美容師です。
今回、リザービアでは大活躍の石原さんに、お客様から支持を受けるための接客のポイントや、自身の独立に関する貴重なお話を伺いました。ぜひご覧ください！
目次
シェアサロンでは出来ない『全員が担当』のサロン。激戦区で磨き上げた経験を活かす
『Hair Salon TOH』は、どのようなコンセプトを持つサロンでしょうか。
『Hair Salon TOH』には、サロン全体でお客様に接客をするというコンセプトがあります。
通常、美容室の接客は、お客様と担当美容師の間での個々の接客になりやすいですが、当店ではスタッフ全員がお客様の担当者と呼べるような雰囲気づくりを心がけており、お客様が2回目、3回目の来店でも、スタッフ全員がお客様を知っているようなアットホームな空間を提供しています。
美容師さんの格好良さも重要かもしれないけど作るものの格好良さが1番重要です。そのためお店も、殺伐とした雰囲気ではなく、優しさやあたたかみを感じていただける雰囲気づくりを心がけています。
近年ではシェアサロンが増えて、美容師の働き方は多様化していますが、お客様のライフスタイルに寄り添い、ポジティブな変化をつけるという仕事は普遍的だと考えていますから、こうしたサロンのコンセプトは、シェアサロンにはない強みを持っていると感じます。
もちろん、スタッフの技術にもこだわっていますが、サロンに技術があるのは当たり前です。
その上で、私たちのサロンは、様々なお客様の要望にフィットできるスタッフが揃っていて、他とは違うアプローチが出来るサロンであると思います。
技術について詳しく教えて下さい。どういった部分で違いが生まれるのでしょうか。
これまでの美容師としての経験の部分で、持っている引き出しの多さが強みとなっている部分はあると思います。
それはお客様との距離感であったり、技術のアプローチといった部分に違いが生まれてきます。
例えば、付き合いの長いお客様であっても、年齢やライフステージの変化によって、求められるスタイルや、接客のアプローチは変わってきます。
そこでお客様を飽きさせないための、技術や経験の部分は、表参道・原宿で21年間、エリアを変えずにやってきたからこそ分かる部分もあると感じています。
このエリアは、それこそ昔はもっと勢いがあったかもしれませんが、原宿は今も変わらずカルチャーを発信する場所だと思いますし、そこから何百メートル離れただけで違う雰囲気を持つ表参道にも、ここにしかない空気が流れています。
ここで美容師を続けていくのは、正直結構大変なことだと思います。時代に合わせて変化をつけていく部分と、変えてはいけない部分のバランスを取りながら、今日までこの場所でサロンを続けていることが、強みと言える部分だと思います。
タイミングの見極めがリピートの要。接客の基本は謙虚で居続けること
石原さんは、長年にわたってお客様から高い支持を受けています。リピート予約を獲得するための秘訣を教えて下さい。
お客様の心理として、若い頃から同じサロンに通っていると、どこかのタイミングでサロンを変えたくなることもあると思うのですが、私のお客様はありがたいことに、何年も前から今に至るまでずっと来てくださっているお客様が多くいらっしゃいます。
長く来ていただくためには、タイミングを見逃さないことが大切です。
お客様が変わりたいと感じているタイミングを見つけて、そこをどうつついて、お客様に満足していただくかが美容師の腕の見せ所だと感じています。
昔と異なり、今は一回の接客でお客様の心を掴まないといけない難しい時代ですが、失客さえしなければお客様は増えていくので、長く来てくれているお客様を大切にしていくことがリピートを獲得する秘訣だと思います。
以前、別媒体のインタビューで、接客の重要性について触れられているものを拝見しました。石原さんがお客様と接する上で意識している点を教えて下さい。
根本的な人との関わり方は、時代によって変わるものではないと思います。
相手に寄り添い、横柄にならず、今も昔も謙虚な姿勢で居続けるということは、仕事に限らず対人のコミュニケーションで大切な点であると感じています。
美容の仕事は、人がメインの職業です。
美容室という空間も、関わるお客様やスタッフにとって、感じのいい場所であった方が良いはずです。
よく若いスタッフには、今後少子化で人も増えていかない中で、いかにファンを付けていくかが重要、という話をしています。
美容師はお客様が離れるのも早いですが、ファンがつくと離れない職業です。
表参道は簡単な街ではないですが、一度お客様がつくと離れない街だと、長年の経験から感じています。
注目を浴びながらも、謙虚で居続けるということは大変だと思います。
もちろん大変です。ただ、失客に陥る原因は、もちろん仕上がりの満足度などの要因もあると思いますが、どちらかというと美容師がお客様と信頼関係を築けているかどうかにあると思っています。
この業界でよくありがちなのが、美容師が注目を浴びるに連れ、立場が上がったと錯覚してしまうケースです。
美容師は、発信が求められる仕事ですし、人気になるとメディアに出る機会もあり、注目を浴びることもできます。
ただ、それで人が変わってしまうと、結局美容師として長く続かないと思います。
当たり前のことですが、今まで支持してくれていたお客様の目線で見ても「あの人は変わってしまった」と感じられて、離れていってしまうのではないでしょうか。
良かった部分が変わってしまったり、時代に適応できずアップデートできていない部分がお客様に見えることで、失客に繋がっているケースはとても多いと感じます。
自らを客観視できているかどうかは、競争の激しいエリアに居る上では特に重要な点だと感じます。
表参道という場所にいると、自分がまだ大したことないのに、一人前になったかのように錯覚してしまいますからね。自分が中心、みたいに感じてしまいがちなんです。
ただ当然ですが、サロンの中心は美容師ではなくお客様です。
我々の仕事はクリエイターであると思うのですが、あくまで接客をしクライアントがいないと成り立たない仕事ですので、そこはやはり勘違いしてはいけない部分だと感じています。
確かに、人気サロンのオーナーの方にお話を伺うと、皆さんとても謙虚な方が多い印象を受けます。
接客が技術の押し売りみたいになってはダメです。そこの距離感が、美容師の上手さだと思います。
技術は確かに上手かもしれないけど、お客様にとっては、正直技術の細かな部分まで行くと関係ないじゃないですか。
こちらから細かい部分の技術を見せることって、あまり重要ではなくて、お客様にとっては仕上がりが良ければその形がベストなんです。
そしてそこの距離感の測り方、詰め方というのは、やはり経験によって生まれるものだと思います。
充実したキャリアの中で、独立を決意。変わらない支持を集める
石原さんのもとに訪れるお客様は、どのようなサービスを求める方が多いのでしょうか。
他のサロンに行ったけど、満足されなかったというお客様に頼っていただくケースが多いです。
傾向としては、わかりやすいものよりも上質なものを好まれて、その上にプラスして個性があるスタイルを求められる方が多いですね。
やっぱり、若いうちはどんなヘアスタイルも似合うし、パっと切ったら終わりでも可愛いし格好よくなるんです。
ただそこから段々と大人になるにつれて、補正する場所が増えてきたり、似合わせが難しくなるので、そこに対応するにはスタイリストの経験値が必要です。
例えば、有名ブランドの服には、身にまとうとパターンが良く、その人の魅力以上のものを引き出せるような形の良さがあると思います。
そのような、お客様の魅力を引き出すスタイルを実現する技術は、スタイリストとして私が前職のサロンから引き継いだ部分であり、自信を持っています。
今は新規顧客をどんどん回していくタイプのサロンも多いと思いますが、それよりも1人のお客さんとどれくらい長く付き合っていけるかというところを追求するのが自分のスタイルで、そのスタンスはブレないようにしています。
私のお客様も、そういった部分を支持してくださる付き合いの長い方が多いです。
表参道・原宿エリアの有名店で充実したキャリアを重ねる中で、改めて独立・開業を決意された背景を教えて下さい。
たまたま開業のタイミングがコロナ禍となってしまいましたが、かねてから新しいことに挑戦したいということは、当時勤めていたサロンの社長にも話していました。
その上でやはり、やらないよりもやって後悔した方がいいと思い、開業を決意しました。
開業したエリアは表参道で、以前の勤務先とも近いエリアなのですが、これは勤めていたサロンの社長の理解もあってのことで、以前の勤務先とも良い関係性の中で独立することができました。
今になって思うと、独立するのに速さや年齢ってそんなに関係ないと思います。
確かに若くして独立するメリットもあると思いますが、重要なのは時代に合わせたアップデートをできるかどうかです。
年齢を重ねると、それが難しくなってしまう面はあるのですが、私は独立前に変えていく部分と変わらないでいく部分を整理し、線引きした上で独立したので、後から迷うこともなく、うまくいったと思います。
独立後に、ポジティブな変化は実感しますか。
やはり考えたことを実行するまでのスピード感は、独立後の方が早いと思います。
以前は大きい組織に居たので難しい部分もありましたが、独立後は、スタッフみんなで今日考えたことを今日できる小回りが利く部分があるなと実感しています。
後は、お客様のために、サロンが提供できることを柔軟に変更していける部分は強みと感じています。
逆に言うと、元居た組織の良さもあるので、独立の強みを感じた部分は、この2点くらいですね。
オンラインの導線を意識し、予約システムの導入を決定
『Hair Salon TOH』は店舗もさることながら、WebサイトやSNSも洗練されています。こだわっている部分はありますか。
WebサイトやSNSは、導線を意識した設計を心がけています。
継続しているアクションとしては、WebサイトやInstagramでの新規顧客獲得に向けた発信と、既存顧客に向けて公式LINE経由で月1程度でお客様に向けたメッセージの配信を行っています。
また、現状は既存のお客様のリピートで予約が埋まってしまうほどなので、ポータルサイトは活用していませんが、ゆくゆくは若いスタイリストが育ってくるタイミングで導入することも視野に入れています。
リザービアを導入したのも、先々の視野に入れて、ポータルサイトと連携がしやすいシステムを導入した経緯があります。
Hair Salon TOH様には、開業当初から予約システム『リザービア』をお使いいただいています。ご導入いただいた理由を教えて下さい。
Hair Salon TOHの予約画面。予約システムにリザービアをお使いいただいている
元のサロンでもリザービアを利用していたので、それが理由としては大きい部分もありますが、決め手となったのは他媒体との連動が便利な点です。
特にこれからの若手スタッフのことを考えると、クーポンサイトやGoogle、Instagramからの予約をまとめられるシステムを用意しておくことは重要だと感じています。
正直、リザービアに慣れている部分もあるので、予約システムを変えるのは難しいですね。
独立時に慣れているものを使えたので、予約システムを変更するめんどくささがいらなかったのも良かったです。
後は、リザービアはサポートスタッフにチャットで気軽に問い合わせが出来る点も気に入っています。
最後に、石原様と『Hair Salon TOH』の今後の展望をお聞かせください。
『Hair Salon TOH』は、育成型のサロンだと考えており、まずは自分がチームに足をつけて、コアな部分を固めて、組織の骨密度を高めていきたいと考えています。
スタッフが徐々に育っていけば、お客様も自然と増えていき、お店もだんだんと大きくなっていくと考えています。
そのために、身近なスタッフを大切にし、スタッフみんながいい形でお店にいてもらえることで、お客様も増やしていき、10年、20年とお店を続けていければ理想的ですね。
個人的な展望としては、いつまでもお客様とスタッフに信頼される自分でありたいと思っています。
組織って、役職によってピラミッド的な構造にはなると思うんですけど、うちは1000人規模の組織とかでもないですし、私自身もメンバーもそこまで意識する必要はないと思っています。
それよりも、スタッフに信用されることが重要です。距離感が近すぎてもダメだと思いますが、嫌なことはスタッフにまかせて自分は遊びにいっちゃう、みたいな働きかたは一番良くないと思うんですね。(笑)一応僕もプレイヤーですしね。
現場に自分がいることで、スタッフに良い影響を与えられるようにしたいですし、お客様からもいずれ求められなくなる時が来るかもしれませんが、ありがたいことに今はたくさんのご指名をいただけていますので、信頼をいただけているのかなと感じています。
何よりまだまだこの仕事が好きなので、続けられる限り続けていきたいですね。
編集後記
今回、『Hair Salon TOH』に訪問し、圧倒的な経歴を誇りながら、謙虚で居る石原さんの人柄の素晴らしさにとても感銘を受けました。
表参道という流行の最先端の場所にある、洗練された店舗空間のなかで、アットホームな温かみを感じられる理由は、石原さんをはじめとしたスタッフの皆様の心配りや、プロとしての高い接客意識があってのものだと感じ、大変勉強になりました。
『Hair Salon TOH』様では、現在中途スタッフの募集を行っています。
