作成日

顧客満足を追求してアプリ予約数が2倍になった美容サロンの理由とは?

  • 株式会社シーユー/Supervisor 木村 仁美様
  • 二子玉川・梅田・枚方/従業員数 40名 (2015年7月末日現在)
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株式会社シーユー Supervisor 木村 仁美 様に、顧客満足度を高めるために実施している顧客アンケートに対する改善書「Cukaizen(シーユーカイゼン)」についてお話しをお聞きしてきました。

Cukaizenを実施して、前回使っていたネット予約システムからリザービアに変更

リザービアを導入して、アプリからの予約数が、約2倍に増加!

なぜそうなったのか?
そのことを取材でお聞きしてきました。

そもそもCu by uka様が誕生した経緯を教えてください。

木村様:
CCCデザインカンパニーとトータルビューティーサロンukaのコラボサロンです。
当社は、TSUTAYA事業と蔦屋書店。
直営とFCを展開しています。

T-siteの中で、美容コンテンツを発信したいとなり、当社が、トータルビューティーサロンuka様にご協力をあおぎ、Cu by ukaというサロンが誕生しました。

そもそもCu by uka様はどんなサロンなんですか?

木村様:
当店は、カットのメニューがございません。
コンセプトは、3つです。

“Fast beauty yet healthy”

ファストビューティーだけど、より健康的!
短時間で提供できるメニューからじっくりと時間をかけて行うメニューまで、
メンテナンスメニューを中心に幅広く取り揃えております。
また、お客様ひとり一人の素材そのものの健康美を
追求したukaの考え方を大切に、厳選されたこだわりの商材を使用。
できれば時間をかけずにちゃちゃっと綺麗になりたい、知的に華やぎたい。
そんな忙しくて、よくばりで、めんどくさがりな女性を応援いたします。

厳選したメニュー

Cu by ukaは、メニューをヘアカラー、ネイル、ヘッドスパに厳選しました。
カラーやネイルのデザインはもちろんのこと、
髪や頭皮、爪や手、肌のケアまでも重視した
ukaならではのフィロソフィーを継承しています。
ファッショナブルで健康的、且つハイクオリティなビューティーを
カジュアルな雰囲気でお楽しみいただける
新しいスタイルのビューティーサロンです。
また、お得なCuおすすめのコースメニューもご用意しております。

ON MY BEAUTY DESK

ネイルとヘアカラーを同時に楽しめる、
鏡のないゆったりとしたロングテーブルをご用意しました。
ヘアカラーをしながら本を読むのもよし、お手紙を書くのもよし。
お好きなカラーを選んでネイルをしながら
コーヒーやヘルシーなドリンクを飲むのもよし。
美しく変身を遂げている間、ご自分のお化粧机のように、
あなたのビューティーのために自由に活用してください。

今回、取材を進めていく中で、Cu by uka様の凄いところがわかりました!

みなさん、CS(customer satisfaction)顧客満足を高めるために、日々、改善進化をし続けていることと思います。
皆様は、顧客満足を高めるために、どんな取り組みをしていますか?

Cu by uka様の顧客満足を高める取り組みが、度肝を抜いたのでお伝えしますね。
まずは、こちらをご覧ください。

これ何かわかりますか!?

 

顧客満足を高めるためには、お客様がどこに不満や改善を求めているのか知らないといけないですよね?

そして、その不満や改善点を知るだけでは、本当の意味での顧客満足を高めることには繋がらないと思います。

そこで、Cu by uka様は、顧客アンケートに対する改善書「Cukaizen」ということに取り組んでいらっしゃいます。

 

Cukaizenを実施するまでのフローについて

内容
6月 アンケートをWEB上で実施
その数約50項目以上
■項目例・来店状況
・基本状況
・スタッフの対応評価
・アプリの利用状況
・メニューの利用意向
・蔦屋書店のコラボ利用
・どんなキャンペーンが欲しいか?
なんと
42項目中20項目がフリー項目の
アンケート調査となっています。
7月 お客様からアンケートの回答をいただく
8月 調査会社がアンケート結果をまとめる
ネガティブ要望を洗い出しを行う。
対応リストを作り、本部とやりとりを行う。
11月 Cukaizenとして解答を配布する。
去年は、上記の画像のように、
新聞のような見た目にして、
お客様からの不満・要望について、
どのように改善するのか?
改善したことは何か?
改善したいけどまだ保留中なことは何か?
など
お店としてきちんと取り組んでいることを
書面にしてお客様に伝える。

このような流れで、Cukaizenを毎年行っています。
私は、この話をお聞きして本当に凄い取り組みだと思いました。

なぜなら、CS満足に取り組んでアンケートを実施したとしてもアンケート結果をまとめるのに時間がかかり、どんな対応ができるかをきちんと明確に伝えていく手段は大変手間のかかる作業のため、やりたくてもやれないのが実情ではないかと思います。

しかしCu by uka様は、CS満足を高めるためにきちんと取り組んでいることが可視化されています。
本当に凄い取り組みと感じました。

数あるWEB予約システムがある中で、なぜリザービアを導入して頂いたのですか?その「決め手」は何でしょうか?

木村様:
リザービアを導入する前、別のWEB予約システムを使っていました。
Cukaizenを実施してお客様からの声で、現在の予約アプリが使いにくいという声が、非常に多かったのです。

そこで弊社としまして、簡単に予約しやすいと評判のリザービアに興味をもちお話を聞いたところ、アプリからの予約はもとより、予約までの導線が非常にシンプルなので、予約システムを切り替えるという決断をいたしました。

 

リザービア導入で変わったことは?

木村様:
実は、リザービアを導入したところアプリからの予約数が以前と比較したら、大幅に上がりました。

アプリ予約の件数が
【Cu by uka梅田店】
2016/12 135件
2017/12 195件

月の予約数が
60件増加!!

【Cu by uka二子玉川店】
2016/11 53件
2017/11 102件

月の予約数が
49件増加!!

リザービアスタッフのコメント

私が美容化粧品のメーカー時代に、取引先の美容室でアンケートを実施したことがありました。でも、アンケートを実施して、多くの改善点を知ることはできましたがその改善点について、

  • 今すぐ取り組めること
  • すぐではないが取り組めること
  • 取り組みたいが難しいこと

今回のCukaizenのように、お客様にきちんとフィードバックまでできていなくて、自分たちで、お客様の声を吸い上げただけで終わってしまっていました。

今回のCukaizenのお話を聞いて、アンケートをとって『その後どのように改善していくのか?』
そして、『お客様にどのように伝えるのが良いのか』を学ぶことができ大変勉強になりました。

取材を快く承諾していただいた株式会社シーユー Supervisor 木村 仁美様にこの場を借りて感謝申し上げます。ありがとうございました。

今後、株式会社シーユー様がさらに発展することを願いまして、終わりにしたいと思います。 最後まで、ご覧いただきありがとうございました。


株式会社シーユー Supervisor 木村 仁美様
株式会社クロスフィード サポートチーム 松井郁美
株式会社クロスフィード 阿部弘康

  • 株式会社シーユー
  • 東京都港区西麻布4-3-11 泉西麻布ビル4階
  • http://cubyuka.com/
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