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電話対応の時間が激減!?アプリ導入で効率&評判UPした理由とは?

  • maru./代表 真川 大志様
  • 茨城県日立市/4名
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今回はリザービアを導入した結果、時間と一緒に効率もアップされたという
maru. (茨城県日立市) 代表 真川大志 様にお話を伺いました!
お客様の満足度にもつながり、今後の展望にも繋がったとか。
様々な集客メソッドを分析してきた結果、
リザービアを導入した理由を探ってみましょう。

真川様:
ショップ名である「maru.」のネーミングは、スタイリングにおいてどこかに丸みを作ること、 そしてシンプルで親しみやすいというブランド性をイメージしています。
「円(maru.)」というキーワードにもある通り、
人とのご縁を繋いで和を作ることをスタッフ一同心掛けております。

真川様:
年齢層としては30~50歳の女性を中心としています。
カットやセットに限らず、エージングケアに強いというのが当店の強みでもあります。
ハリ・コシなどの不満、白髪などに困っている方が多いです。
年齢を重ねることによって生じてしまう
それぞれのコンプレックスを心地良い空間で
ケアさせていただくことでブランディングしています。

①後で再現に困らない安心のスタイリング
②リピーター続出!ゴッドハンド店員の大人気ヘッドスパ
③ママさん世代も安心できるサロン環境

①普段も再現可能なスタイリング

真川様:
「お店を出た後は最高のコンディションでも、
数日経ったらそのスタイルを維持する難しい…」という悩みを
お持ちの方も多いのではないでしょうか。
当店は、シンプルに自分で再現が出来るスタイリングを心掛けています。
また、maru.では「白髪染め」という言葉を使いません。
あくまで「カラーリングの一つ」としてオーダーをお受けするので、
気兼ねなくオーダーを頂ける環境にしています。
プロダクトとしては当店は「オージュア」を使用中です。

②ゴッドハンド店員の大人気ヘッドスパ

真川様:
当店にはYUKIというヘッドスパに関しては
右に出る者は居ないというカリスマが居るんです。
彼女をリーダーとして4種類のメニューを開発し、
リピーターも出るほどの大人気サービスとなっています。
「極上シャンプー」と合わせて、
ヘッドスパだけのご予約を頂くお客様もとても多くなっていますね。

カットやカラーリング以外に付加価値を感じて頂けるというのは
サロンとしての強みだと思います。

③ママさん世代も安心できるサロン環境

真川様:
子育てから離れて、ゆっくりできる、ひと時を過ごせるような空間をお届けできるよう、
力を入れています。
店内にモノをあまりごちゃごちゃ置かず、
また、BGMもお客様が日常あまり聞かないような、
ゆっくりとしたエレクトロ調なものをかけています。

maru.に来ている時だけでも、家事や子育ての事をわすれ、
ゆっくりした時間を過ごしていただきたいと考えています。

真川様:
今は本当にショップカードや名刺をお客様にお渡ししているくらいになりました。
お客様に「周りの同じ悩みを持っている方がいらしたらお願いします」とお願いするようになってから、基本口コミベースで集客システムが機能しています。

要は、紹介カードが要らなくなったんです。
リザービア利用によって「お店の運営に使える時間」が出来たという点も大きいですね。

集客に対しては様々な勉強をしました。
ホームページを見やすいシンプルなデザインに変えたり、
あらゆる広告も出来るだけ自社でインハウス化出来るように工夫しました。
Web検索してサイトを見たときに
安心感を感じてもらえるようにしたのもポイントですね。

真川様:
前述した口コミ戦略もそうですが、飽きさせないメニュー展開を考えました。
それが極上シャンプーやヘッドスパであったりします。
お客さんがまた来たいという雰囲気を作ることも重要だと考えたので
お店のスタッフ全員の接客に対する姿勢も統一しました。

また、全てのサービス後に「お疲れ様でした」ではなく「ありがとう御座います」と
感謝の言葉をお伝えしています。スタイリストに指名が入っても
全てみんなのお客様という考え方を徹底しているんです。

感謝と感謝をつないで「和」を作るというmaru.のコンセプトは
大事にキープしています。

真川様:
お店の外観を、ちょっと周りには無い感じのお店にしようとしたんです。
看板も「カット〇〇円」みたいなことは一切出さずに、
インテリアのセレクトショップのような、凄くおしゃれな感じのお店にしたくて。

でも、それが「おしゃれ過ぎ」てしまって、
逆にお客様が入りづらくなってしまったんです。
「東京だったら分かるけど、日立ではちょっと。。。」と言う感じですね(笑)
そんな店構えだったので、来店するお客様は私を知っていた方ばかり。
新規のお客様がほぼ来ないという状況でした。

その点を反省し、今では「新規のお客様でも入りやすいお店」を第一に考えて、
maru.の強みポイントなどを書いた看板を外に置くなど、
店内ではなく外観をちょこっと変えました。

集客について工夫を重ねたことにより
今では新規のお客様もポンポンと入ってきてくれるようになりました。
ちょっとした事で、お店作りって大きな変化が起きたりしますよね。

真川様:

【カンタンな予約システム】

DVDなどで集客の勉強をしていた際に、そこにリザービアのおすすめ説明があって
「なんだこれ、すごい簡単だ!」と注目したのがきっかけです。

すぐに相談して担当の方をご紹介いただき、
本当に親切丁寧にすみずみまでサポートして頂いたんです。
それにもとても好感が持てて、リザービアの導入に踏み切りました。

決め手としては、とにかくお客様が簡単に使えて、
予約も簡単にできると言う部分です。
同時に、こちらの管理も簡単という点も大きいですね。

真川様:
お客様が予約をする時、
各スタイリストのコンセプトが分かるアプリって今までなかったんです。
その点リザービアは、スタイリスト一人一人のアピールポイントが掲載できますよね。
それがすごくいいんです。

例えば私は「ショートカットが得意」って謳っているので、
それをみて「この人だったら任せてもいい」って思ってもらったり。
お客さんにとってもイメージが出来るので安心ですよね。
それで予約してくれたという方も結構いらっしゃって、
私自身も助かっています。

真川様:

【仕事効率が圧倒的に改善】

アプリ内で予約を完結できるので、電話対応にとられる時間が減りました。
特に休み明けとか。
以前は電話がかかって来ると、
お客様のカット中でも手を止めて電話対応していたのですが、
今ではほとんど手を止める事もなくなりました。
その分、お客様と一対一で向き合って対応できるようになったことは、
満足度アップにも繋がっていると思います。

【WEB予約のお客様の増加】

最近は意外なことに電話が苦手な方が多いんですよね。
導入後に初めて分かったのですが、
電話が苦手なお客様がWEB予約でご来店頂くケースが増えました。

リザービアに変えなければ、
そういったお客様は他の美容室に流れてしまうかもしれないわけですから、
大きな機会損失です。本当に良かったと思います。

 

 

真川様:
お客様が増えればスタッフ増員も考えなくてはならないので、
多店舗展開という事も視野に入れています。
しかし、まず一番はお客様のライフスタイルをトータルでプロデュースしていける
お店づくりに力を入れていきたいんです。
単なるヘアサロンという形ではなくて、
雑貨販売や植物プラントを置いたりしながら”maru.”という
円に新しい価値を加えていければと思います。

maru.さんのコンセプトを構成している
「シンプルである事」「縁」「和」というキーワード。
オーナーである真川様の人柄がよく表れているなぁと
インタビューしながら感激しました!

驚いたのは、スタッフさん全員がとにかく仲が良いという事!
「全員が同等の目線とポジションなんです」と真川様が語ってくれましたが、
課題解決からお客様への感謝の姿勢まで、みんなで共有されているんです。
おしゃれなお店の外観もさることながら、
スタッフさんの雰囲気というのはお客様にとって重要なポイントですよね。
リザービアをご利用いただくことにより生まれた時間を、
さらに有効活用されている良い事例だと思います。

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