群馬県富岡市の美容室・美容院manahair(マナヘアー)代表の冨山 一様に、
リザービアを上手に活用するにあたってお話しを聞きました。
取材内容を下記にてお伝えします。
目次
コンセプト
丁寧なカウンセリングと施術を心掛けています。
女性はもちろん男性やお子様や年配の方も大歓迎です。
お店のターゲット層をお伝えください。
冨山様：
田舎なので、ターゲットを絞るというよりはファミリーで利用して欲しいと考えています。
病院に例えると『総合病院』といった感じでしょうか。
親しみやすい地域密着のような感じを心掛けています。
富岡インターからも近いのでお店の場所はわかりやすいと思います。
富岡市近隣の下仁田町などからもご来店いただいています。
ただ、ターゲットを絞るメリットもあると思う反面、
デメリットも生じてしまうと考えています。
私がターゲットを絞る雰囲気を出してしまうことで、
客層が偏ってしまうことを懸念しています。
そこにある思いは、いろんなお客様を担当したい。ということです。
例えば「初めて美容室に来ました」とおっしゃるメンズのお客様はすごくやりがいがあります。
カットなどを施して「過去最高にかっこよくしたい」と思いますし、
もともとおしゃれな方は美容室に対する要求が高く
新しいスタイルに挑戦したいというニーズもあるでしょう。
全てのご依頼をカバーできるほどの技術を身に付けるべく
向上心を持って取り組んでいます。
医者に例えてみると、ドクターヘリに乗るような
総合力の高いスペシャリストを目指しています！
ターゲット層に共感していただくためのお店のウリ3つをお伝えください。
2.設備面を充実した顧客満足度の向上
3.お客様には特上のおもてなしを
1.来店時のアンケートを実施
冨山様：
manahairでは、
ご来店時にアンケートを記入していただいています。
そのアンケートを参考に会話の頻度を増やすようにしています。
例えば希望の雰囲気などを詳細にお伺いしながら、
これまで足を運んだ美容室で不快に感じたこと、
イヤだったことを教えていただいています。
そのうえで、まずは私たち自身がミスを減らすことはもちろんですが、
絶対にこの接客が正解ということはないということを念頭に置いています。
お客様にもいろんな方がいますよね。
その方にとってふさわしい接客があると思うんです。
ひとりひとりに合わせて、
それをどう探って、どのように当てはめていくかということを、
常に考えています。
2.設備面を充実した顧客満足度の向上
冨山様：
設備面の充実にも力を入れています。
来店中のお客様には、
タブレットをお渡しして多数の雑誌やお好きな動画を
観ていただくサービスをおこなって、
お客様の満足度を上げる工夫をおこなっています。
3.お客様には特上のおもてなしを
冨山様：
お客様が本や雑誌を読んでいる際に、
少しでも快適にすごしていただけるようにクッションをお渡しして、
シャンプーのサービスのようにかゆいところに
手が届くような万全に準備をすることで、
お客様のおもてなしをしています。
ターゲット層を集客するために行なっている集客施策
冨山様：
友人・家族紹介割引をおこなっています。
紹介していただくとカット半額、
それ以外カラーパーマなどは20%オフとなります。
成功している集客施策はなんですか？
冨山様：
ネット予約やリザービアの口コミですね。
大きな来店動機になっているんです。
これらはアンケートで伺っています。
出典：http://cs.appnt.me/review/index/1905?stand_alone=1
ポータルサイト（エキテンとか）に、口コミを書いていただくように、
お客様にお願いをしています。口コミを見て来店されている方が多い。
という実感がありますよ。
富岡市で口コミがたくさんある美容室はそう多くないと感じています。
富岡市地域だと『ネット予約をやっている』ということ自体が決め手となり、
来店につながるまでの敷居が下がっているということはあると思います。
失敗した集客施策はなんですか？
冨山様：
ヘアカタログやファッション誌に掲載したことがあるのですが、
ブランディングという意味では効果がそこそこあったのかなといった感想です。
しかし、ほとんど集客に直接結びつくことはありませんでした。
来店したお客様が、「あっ、本に載ったんですね」と言ってくださることはありましたが、
既存のお客様に対してのアピールにとどまり、費用対効果が見合わなかったです。
数あるWEB予約システムがある中で、なぜリザービアを導入して頂いたのですか？その「決め手」は何でしょうか？
出典：https://cs.appnt.me/facebook/page_tab/1905?stand_alone=1&return=
冨山様：
最初は私自身がお客様の立場でしたら、
美容室のネット予約があったらいいなと以前から思っていました。
いろんな会社の予約システムがある中、
サイトで調べてみたり資料請求をしてみたり、話を聞いたりしたいるうちに、
自分の要望や細かい使い勝手とかをほぼ叶えてくれたのが、
リザービアのシステムでした。
私が「こんなことをしたいのですが、このようなことはできますか？」と
いったような質問に対して
「それは、ウチのシステムはできません」と回答が返ってくる会社が多かったので。
もちろんお店の将来にもつながるし、慎重になります。本当に悩んで調べましたよ。
そして、リザービアに決めました！決断までに2年ほどかかったのではないですかね。
でも、リザービアを知ってからは、決めるまでそこまで時間はかからなかったです。
リザービアは、お客様が予約する際の利便性もよく考えています。
そのうえシステムの完成度の高さに比べて料金がお手頃でした。
有名サロンも使っていたりしているじゃないですか。
だから安心して利用できるかなと思いました。
決め手は「リザービアが私たちとお客様の願いを叶えるシステム」だったことです。
リザービアのここが好き！
冨山様：
やりたいことが、ほぼできる！
細かくいうと、２時間のメニューのカラーカットで、
最初の１時間だけ予約を制限できる機能とか、
店の形態に合わせてカスタマイズしやすい所ですね。
電話に頼らずにネットだけで効率よく予約が埋まっていくのが気に入っています。
他社はネット＋電話予約で対応するところも多かったが、
お店のコンセプトである、ネット予約を推進していく流れに即しているところが好きですね。
お客様が登録なしでも利用できるところ、簡単に予約できますから。
これまでは「電話派なので…」というお客様も結構いたのですが、
そういう方でも何かのきっかけでネットで予約をしていただきまして。
今ではネット予約派に移っていきましたよ。
リザービアを導入して変わったことはありますか？
冨山様：
電話だけだと、つい予約を詰め込んでしまいがちでした。
それがネット予約を導入してからというもの、
うまいことお客様が時間を選んでくれているのです。
もちろん失客している可能性もあるでしょうけど、
トータルとして、ひとりひとりのお客様に対して提供できるクオリティーは
上げることができたと信じています。
私の性格的に電話だと特に断わりづらくてツラいこともありました。
なんとかしたい気持ちにもなってしまうのです。
それで、つい予約を詰め込みすぎて、
結果的に接客のクオリティーが下がってしまい、
後悔した事も多々ありました。
しかし、リザービアを導入してゆとりが増えたのです。
時間的な余裕が生まれましたね。
リザービアのシステムが機械的に振り分けてくれていることにメリットを感じています。
電話予約だと、主に午前中に予約されていたお客様も、
ネット予約だと午後を指定してくださるようになってきた。
お客様主導で選んでくれているので、
接客対応のサービス向上につながっています。
今後どのようにお店を成長していきたいですか？
冨山様：
大きな夢は「多店舗展開」です。
まだ、具体的な細かいビジョンというのは、
模索している最中ですけどね。
今は先ほどお話しをしましたように『総合病院』を理想として営業しているのですが、
もうちょっと専門的な分野の店舗を出店してもいいのかなと。
理想は、総合病院的な美容室を増やすべきなのか、
専門的な店舗を出店するのか。ちょっと悩みどころです。
自分の可能性でどこまで挑戦していきたい。
美容師として仕事をこのまま続けていきたい。
誰もやってないことをやってみたい。
自分に何ができるかは生涯、追求し続けたいですね。
スタッフコメント
manahair様のホームページを拝見した時、
グーペというホームページサービスをご利用ということに気づきました。
グーペは、自分で作成するときに、
管理画面も簡単で、パソコンが苦手な方でも、
ホームページを作成するのに非常に役立ちます。
また、弊社リザービアとの相性も非常によく、
メニューボタンに簡単ネット予約というボタンをつけたり、
全ページに、ネット予約への導線を自分で貼り付けることができます。
取材を快く承諾していただいた
manahair店長 冨山 一様に
この場を借りて感謝申し上げます。ありがとうございました。
今後、manahair様がさらに発展することを願いまして、
終わりにしたいと思います。 最後まで、ご覧いただきありがとうございました。
