滋賀県愛知郡愛荘町にある『ほぐし家新風堂』は、今年で開業13年目を迎えるリラクゼーションサロンです。
地元で有名な商業施設の2Fという好立地にあるこちらのサロンでは、2021年5月から予約システムリザービアをご利用いただいております。
今回は、『ほぐし家新風堂』の代表、長尾 和也 様に、予約システム導入を決めたきっかけや、導入して改善された点についてのお話を伺いました。
目次
地元に愛される商業施設内にある、「癒やし」と「改善」を両立したリラクゼーションサロン
『ほぐし家新風堂』の魅力や特徴を教えてください。
当サロンは、滋賀県民なら誰もが知っている「平和堂」という商業施設の中にあるリラクゼーションサロンです。
利用される主なお客様は商業施設でお買い物されている方、近隣にお住まいのご高齢の方、近くを通られる仕事帰りのお客様となっています。
立地として路面店と比較すると、間口が広く、気軽に立ち寄っていただけるというのは大きな利点だと考えています。
また、商業施設内にあるリラクゼーションというのは、通常「癒やし」をメインにしているところが多いです。しかし当サロンでは、癒やしだけでなく、身体のケアをサポートすることにも重きを置いています。
「ただ揉んでもらうだけ」のつもりで来店されたお客様が、身体の調子が良くなったと感じてリピーターになってくださる、というケースが多いです。
最初は、「少し疲れたし癒されたい」と思って来店された方が、施術を終えて帰られる際に、「次はいつ来たらいいですか？」とおっしゃってくださいます。癒やしが目的で来店してみたけどここに通ったら体調がよくなりそうだな、と感じていただけているようです。
他店と異なる、『ほぐし家新風堂』ならではの強みはどんな点でしょうか。
周辺には同業他店が多くありますが、路面の格安チェーン店が多いです。そういった店舗は、カジュアルなサービスをメインとしていますよね。
カジュアルなサービスを打ち出すなど、店舗としては方向性を特化させた方が、お客様のニーズやターゲット層も絞りやすいというメリットはあります。
しかし、当サロンは商業施設内という立地も考え、しっかりとしたサービスをご希望される方にも、通っていただきたいと考えています。
どなたでも立ち寄っていただけるという気軽さに加えて、きめ細かい丁寧なサービスを提供するため、サービスのコストパフォーマンスが良い、というのが強みです。
ご利用されるお客様の属性を教えてください。
来店される方は、やはり地域の方が中心となっています。
ボリューム層は、30代の主婦の方です。商業施設内ですので、たとえば夕方ですと、お子様連れでお買い物のついでに来店してくださる方などもいらっしゃいます。
もちろん主婦の方だけでなく、男性の方もいらっしゃいます。男女比は4:6で、女性の方がやや多いですが、男女どちらのお客様も来店してくださっています。
当サロンのターゲット層は30～40代の方ですが、健康にお金を使うことを投資と考えていらっしゃる、健康意識の高い50～60代やもっと上の方も多く、幅広い世代の方がいらっしゃいます。
新規とリピーターでは、どちらのお客様が多いですか？
今では、8割近くほどがリピーターのお客様です。
当サロンは開業して13年目を迎えたのですが、ありがたいことにオープン以来ずっと通ってくださっている方もおられます。
お客様から人気の高いメニューは、どのようなものでしょうか。
60分のコースメニューの人気が高いです。
他店にも言えることなのですが、リラクゼーションサロンは60分メニューがベーシックなプランとして知られていて、お客様も60分を選ばれる方が多いです。
コース別ですと、ソフトコースが当サロンの一番人気のコースになります。
また、滋賀県内では当サロンが初導入となる炭酸を利用したというメニューを打ち出しています。
これは、炭酸ミストを出しながらリラクゼーションをするメニューで、血流促進効果による様々な不調の改善、体質改善といった効果が期待できます。
リピーターの方は、ほとんどの方が前回と同じメニューを予約していただくことが多いです。対してご新規の方は、初回にお身体の状態を伺って、こちらから提案させていただいています。
ただ、ご新規の方でも、リザービアで予約をされる方はあらかじめコースを決めて予約を入れてくださるので、来店されてからそのコースでいいのか、お身体の状態を確認しながら相談させていただいています。
オープン当初はアナログの集客。予約システムの導入を決めた契機とは？
開業当初は、どのように集客をされていましたか。
もともと、ネット予約は使っておらず、電話予約がメインでした。
オープン当初は、比較的年齢層が高めのお客様がほとんどで、電話予約のほうがお客様にとって馴染みがあった点と、世間的にも現在ほどスマホを活用されている方が少なく、ましてやパソコンを開いて予約をする、といった方はほとんどいらっしゃらなかったので、ネット集客が響かないと考えていました。
開業当初は、商業施設内にあるリラクゼーションサロンという利点を活かし、施設の入口でチラシをお配りしたり、地元のフリーペーパーの雑誌に広告を掲載したりと、アナログな方法の集客活動が大半でした。
どんなタイミングでネット集客の導入に踏み切ったのでしょうか。
電話予約や飛び込みのお客様が大半だったのですが、施術中は電話の対応ができないため、留守番電話にして、施術が終わった後お客様に折り返し電話をさせていただく、という形を取っていました。
当初はそこまで電話数も多くなく、予約対応もアナログでできていたのですが、ありがたいことにリピーターの方が増えてくださるにつれ、電話対応が難しくなってきてしまったんです。
施術が終わった後に留守番電話を確認すると4～5件と入っており、次のお客様の施術時間が迫る中で対応するのが厳しくなっていきました。
電話対応に時間がかかるようになるにつれ、「連絡がなかったから他を予約してしまった」と言われてしまうなど、予約の取りこぼしが増えてしまいました。
その頃になると、世間にもスマホがかなり浸透するようになっていたため、ネット予約を導入することで、当サロンもお客様側も双方にメリットがあるのではないかと考え、大手クーポンサイトに掲載し、ネット集客をはじめることにしました。
現在の主な集客方法や、リピーターを獲得するための工夫を教えてください。
新規集客は、大手クーポンサイトとリザービア経由がほとんどです。
リピーターのお客様は、7割の方は店舗で次回予約をしてくださいます。
リピート率を上げるために、当サロンでは次回予約サービスという方法を採用しています。
来店された際、次回の予約をしていただくと少しお得になる、というサービスです。そのため、施術に満足してくださった方はその場で予約してくださいます。
もちろん、必ず予約しなければいけないわけではありませんので、お客様全員がその場で予約されるわけではありません。
店頭で確認した際に、第一希望の日時が埋まっていたお客様が、店頭予約をせず帰宅後にリザービアを通して、空いている予約枠の中から予約してくださるケースもあります。
リザービアの導入で、予約の取りこぼしが減少し、広告宣伝費の削減にも成功
ネット集客を開始してから、予約システムの導入を決めたのは何故でしょうか。
最初に利用した大手クーポンサイトは、有料プランの契約が必須だったので、利用にあたって月々の掲載料を支払っていました。さらに、お客様の予約が入ると追加で手数料を支払う必要がありました。
利用してみた結果、コストが非常に高いと感じたので、有料プランから無料のフリープランに変更しました。ローカルのエリアだと、フリープランでもクーポンサイト上で検索上位に上がってくるので、最初はそれで満足していました。しかし、フリープランでは機能も制限されてしまうため、徐々に課題が浮き彫りになってきてしまいました。
たとえば、フリープランでは、予約内容をカテゴリ別で分けたり、クーポン機能を利用したりといった、ネットで予約をした方がお得だとお客様に感じていただけそうなプランの設定ができなかったんです。
ネットで集客をするにあたって、「今月のおすすめメニュー」のようなメニューのカテゴリ分けや、Web予約限定クーポンのような、「ネットで予約をするとお得だ」とお客様に感じていただけるような機能が欲しいと考え、そういった機能が使えるサービスを探していたところ、リザービアと出会いました。
数ある予約システムの中から、リザービアを選定した理由を教えてください。
他のクーポンサイトの検討もしたのですが、利用料や予約手数料のコスト面から折り合いがつきませんでした。
リザービアは、資料をいただいた際、GoogleやLINEからの予約ができる、というのがとても魅力的に映りました。当サロンではまだLINE予約の利用をしていないのですが、将来的に考えると予約方法の選択肢が増えるのは利点だと考え、契約を決意しました。
また、BMS（ビューティーマネジメントシステム）機能も決め手のひとつです。無料プランとはいえ、大手クーポンサイトも併用している現状では、予約システムと連携して予約をすべて手元で管理できるのは大きなメリットだと感じたからです。
リザービアを導入後の、お客様の反応はどのようなものでしたか？
幸いにも自主的に利用してくださる方が多く、特に問題なくネット予約へ移行できましたが、一方で年齢層の高めの方にネット予約をお願いするのは難しい面もありました。そこで、「ネット予約はじめました」という告知とともに、イラスト付きでネット予約のやり方をまとめた資料をお客様にお配りしました。
今までのように電話でも予約はできますが、電話をしなくてもいつでもお好きなタイミングで予約ができますよ、とお客様側のメリットを解説するとともに、イラストの入った資料をお渡しすることで、どなたでもすぐに理解していただけることが多く、そのおかげでスムーズにネット予約に誘導できたと思います。
リザービアを導入して良かった点や、数値的な改善点を教えてください。
やはり予約の取りこぼしが減ったことが第一に挙げられます。
店舗への電話が減ったことで、予約を受けることができなかったロスが防げていると感じています。
当サロンは、コロナ禍を経ても年間売上が昨年対比を切ったことがありません。これは、予約システムを利用することで、お客様の予約を取りこぼさない体制を確立できたからだと感じています。
また、リザービアの導入は、広告宣伝費の削減にもつながりました。
今まで大手クーポンサイトに支払っていた利用料を、リザービア導入後は大きく削減することに成功し、、全体の広告宣伝費は年間で半分以下に抑えることができました。
最後に、今後の貴店および事業の展望などをお聞かせください。
我々は現在、セラピストを養成するスクールを開講しております。
今後は、スクールの卒業生が働ける施設を増やしていくための店舗展開をしたいと考えています。
外部から人を雇うのではなく、自社のスクールで育成した卒業生が自社の店舗で働いてもらえる環境を整えていけるように取り組んで参ります。
編集後記
今回、長尾様のお話を聞き、『ほぐし家新風堂』様は、お客様の利便性を考えた上でデジタルツールを積極的に活用していると感じました。
また、既存のお客様を戸惑いなくネット予約へ移行できるよう、丁寧にアナウンスをする姿勢から、お客様と真摯に向き合う誠実なお人柄を感じました。
現在、『ほぐし家新風堂』様はリラクゼーションサロンの他にも、セラピスト養成スクールを運営しています。
他では学べない技術を学ぶことができ、卒業後も充実したフォローが受けられるスクールです。
ご興味がある方は、ぜひ『ほぐし家新風堂』様のホームページから、セラピスト養成スクールのページをご覧ください！
